Office 365 サポートにお問い合わせいただく際に事前に確認いただく内容


こんにちは。いつも Office 365 を利用いただきまして、ありがとうございます。
今回は、Office 365 サポートにお問い合わせいただく際に必要となる情報について、ご紹介いたします。

 

Office 365 のサポートでは、HowTo(○○ の設定方法を知りたい)の他に、下記のようなトラブルシューティングを承っています。
・Office 365 ポータル / 管理センター にアクセスできない
・Outlook on the Web (Ootw) / Exchange 管理センターにアクセスできない
・サインイン / サインアウト時に問題がある
・画面表示がおかしい(エラーになる、意図した動作にならない)

 

※お問い合わせ方法につきましては、下記の公開情報を参照ください。

サポートへのお問い合わせを行う画面の変更について
https://answers.microsoft.com/ja-jp/msoffice/forum/msoffice_o365admin-mso_other-mso_o365b/2017927-更新/ac826a41-b01d-486d-9932-9d1b09d57fc6

 

新規のお問い合わせを発行する際は、事前に下記の内容をご確認ください。

 

▼サービス障害が発生していないか
Office 365 管理センターにて「サービス正常性」を参照し、使用中のサービスにて問題が発生していないかご確認ください。

Office 365 サービスの正常性をチェックする方法
https://support.office.com/ja-jp/article/932ad3ad-533c-418a-b938-6e44e8bc33b0

 

▼お客様にて実施可能な切り分け
クライアント PC の環境を見直すことで事象改善する場合があります。
確認項目・手順を下記の公開情報にまとめていますので、事象に変化があるかご確認ください。

OWA または Office 365ポータルにサインイン出来ない場合の最初の確認項目
https://answers.microsoft.com/ja-jp/msoffice/forum/msoffice_outlook/owa-または-office/27752d2d-1337-48b5-a92b-2cb9c8911eab

 

※ブラウザーのバージョンが古い場合は、最新バージョンにアップグレードして事象に変化があるかご確認ください。

Office のシステム要件
https://products.office.com/ja-jp/office-system-requirements#Browsers-section

 

以上を実施いただいても事象に変化がない場合、技術サポートにお問い合わせいただくことになると思います。
上記公開情報と重複しますが、調査を開始するにあたって、最初に必要となる情報は下記の通りです。
これらの情報をご用意のうえ、サポート チケットを発行ください。

 

▼Office 365 テナント情報
テナント名(例:contoso.oumicrosoft.com)をお知らせください。

▼画面ショット、エラー内容
お問い合わせの内容を正確に把握するため、事象発生時の画面ショットおよびエラー メッセージ(テキスト)をご提供ください。

▼事象の再現性、継続性
いつから事象発生しているか、現在も継続しているかご確認ください。

▼現象の事象発生範囲
全ユーザーなのか、個別ユーザーなのか、クライアント PC 依存の問題なのか、ユーザー依存の問題なのかご確認ください。
※個別ユーザーの場合、UPN(username@contoso.com)をお知らせください。

▼現象の発生環境、規則性
ディレクトリ同期なのか、クラウド ユーザーなのか、Federated ユーザーなのか、Managed ユーザーなのか、
ブラウザーを変えると動作が変わるか、特定のクライアント PC でのみ事象発生するかご確認ください。

 

トラブルシューティングを行うにあたりましては、発生している事象・画面遷移を正確に把握し、調査を進める必要があります。
プレミアサポートにお問い合わせいただいている場合に、窓口からご案内している一般的な情報採取プランは、下記の通りです。
詳細手順は、順次公開いたします。

 

a. PSR(問題ステップ記録ツール) ・・・マウス操作による画面遷移を記録します。
b. HTML ソース  ・・・画面描画に関する事象の場合に事象発生時の HTML ソースを採取します。
c. HTTP トレース  ・・・通信ログを採取します。
d. Ootw トレース ・・・Outlook on the Web にて発生している事象の場合にコンソール ログを採取します。
e. netsh トレース  ・・・WinHTTP ログを採取します。

 

- 参考情報
再現手順の取得と Office 365 サポートへ取得したファイルを送信する手順
https://answers.microsoft.com/wiki/e2fea319-2875-471c-9f68-48617361dd6f

 

今後も Office 365 サービスに関する有益な情報を発信してまいりますので、弊社サポート ブログをよろしくお願いいたします。


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