Le rôle du support


Le terme de “support” peut parfois être réducteur et faire penser à de la hotline mais dans le cas des grands fournisseurs de logiciels ou de matériel, le support est une entité à part entière qui tient sa place dans la stratégie. Chez Microsoft, le support représente un outil reconnu dans la relation avec ses clients car il permet de mieux aider les entreprises à assurer le suivi des produits déployés en production.


De toutes les manières, ne dites jamais à un ingénieur support Microsoft qu’il fait de la hotline 🙂


Le périmètre


Afin d’avoir une idée de notre rôle de support dans le cadre de la plateforme Windows, il faut tout d’abord mettre en avant les produits et technologies qui font partis de notre domaine de compétences. Tous ne sont pas listés, il y a environ 80 briques, mais cela peut donner une idée de la complexité de la tâche !


 



 


 


Tout d’abord, la série Windows :



  • Windows 2000 Server Service Pack 4

  • Windows XP Service Pack 2

  • Windows Server 2003 Service Pack 1

    • Windows Compute Cluster

    • Windows Small Business Server

  • Windows Vista RTM

  • Windows Server 2008 RTM

    • Windows HPC Server

    • Windows Essential Business Server

  • Windows Hyper-V Server

Les applications :



  • Application Virtualization (App-V)

  • Internet Explorer et IEAK

  • System Center Data Protection Manager

  • System Center Virtual Machine Manager

  • Virtual PC 2007

  • Virtual Server 2005 R2 Service Pack 1

  • Windows Server Update Services

  • La famille Windows Search

Enfin, les grandes technologies :



  • BitLocker

  • Index Server

  • Hyper-V

  • Microsoft iSCSI Target Initiator

  • Power Shell

  • Printing Services 

  • Removable Storage Manager

  • Storage in R2

  • Terminal Services

  • Volume Shadow Copy Services

  • Windows Clustering

  • Windows Installer

  • Windows Scripting Host

  • WMI (Windows Management Instrumentation)

  • Et tous les composants qui font que Windows fonctionne

Quel est notre rôle ?


Concrètement, notre rôle consiste à assister nos clients quand ils font face dans leur environnement à des dysfonctionnements ou comportements inattendus liés aux produits et technologies Microsoft.


C’est ce que nous appelons le service de support réactif :



  • Aider les clients à résoudre les problèmes mineurs

  • Assister les clients remontant des comportements anormaux (problèmes de performance, mauvaise configuration, …)

  • Fournir des analyses permettant d’identifier la cause d’un dysfonctionnement

  • Assister les clients lors de situation critiques

Nous avons également un autre rôle vis à vis de nos clients que nous identifions comme des services de support proactifs. Ce type de services fournit aux clients une assurance de supportabilité avant le déploiement d’un produit ou d’une solution Microsoft ou permet de délivrer des formations ou des présentations techniques.


Services proactifs :



  • Revues de supportabilité

  • Formations ou ateliers techniques personnalisés

  • Evènements publics impliquant des démonstrations ou discours techniques


Comment nous intervenons auprès de nos clients ?


Pour pouvoir faire appel à nous il faut disposer d’un contrat de Support Premier, étant donné que nous n’intervenons que dans des problématiques impliquant des produits professionnels auprès des sociétés ayant souscrit ce type de contrat. L’équipe de support Française Windows Core est engagée avec des clients présents en Europe du Sud, Afrique du Nord et au Proche Orient et nous sommes le point de contact pour tous les clients parlant Français en Europe.


Le principe est simple, pour être mis en contact avec l’un d’entre nous :



  • Il faut appeler au +33 825 827 829, donner les informations relatives à votre contrat afin que l’on puisse vous identifier et décrire la problématique qui vous impacte.
    Si vous avez accès au site Premier, vous pouvez également ouvrir un dossier depuis le web.


  • L’étape suivante consiste à identifier l’équipe qui va prendre en charge l’incident afin de router le dossier correctement dans notre outil de gestion des tickets.


  • A cet instant, les ingénieurs sont alertés de l’arrivée du dossier et le prennent en charge.


  • Le client est rappelé afin d’identifier et de délimiter le problème et dans la majorité des cas fournir un premier plan d’action


  • Dans le cas d’un incident critique, la gestion est un peu différente dans le sens où l’ingénieur qui prend en charge le dossier de support reste en permanence avec le client jusqu’à la résolution de l’incident

Bien évidement, nous avons des processus permettant de gérer le flux des dossiers afin d’assurer le meilleur service possible. Le premier mécanisme qui entre en œuvre est le respect des SLAs définies en fonction de la criticité de chaque incident.


Les cinq niveaux de criticité sont les suivants :



  • Incident hautement critique : implique un arrêt de production à grande échelle provoquant des conséquences sur l’activité du client

  • Incident critique : implique un arrêt de production sans impact sur le business

  • Incident important : problème qui peut avoir un impact fort dans un futur proche

  • Incident mineur : problème récurrent sans conséquences importantes, identification de la cause d’un dysfonctionnement

  • Incident proactif : revue de supportabilité

Nos principales tâches


Pour la partie la plus sympathique, la plupart de nos journées sont occupées par l’analyse des journaux d’évènements, des fichiers log divers et variés, des traces collectés sur les systèmes impliqués dans les dysfonctionnements qui nous sont remontés.


Plus délicat, les traces perfmon représentent également une part non négligeable ainsi que l’analyse de dumps, soit générés lors de crashes systèmes ou manuellement initiés.


De manière moins fréquente, la revue d’éléments de configuration et de documents d’architecture fait aussi partie de nos responsabilités.


 


Pour terminer, l’équipe Windows Core, qui est représentée par 17 ingénieurs aujourd’hui (je ne compte pas Elena et Laurentiu qui viennent de nous rejoindre et sont en formation), traite en permanence une moyenne de 200 incidents qui vont du plus simple (ce qui devient rare) au plus complexe et du moins critique au plus impactant.


A savoir que nous ne sommes pas en permanence 17 à gérer les incidents étant donné que nous nous déplaçons également pour délivrer des formations ou ateliers techniques et que nous sommes aussi impliqués dans des projets, que les Tech Leads ont des tâches administratives, etc. Le nombre d’incidents par ingénieur atteint régulièrement la quinzaine.


 


Voici donc brièvement décrit la mécanique mise en action au sein du support pour toujours améliorer l’expérience des clients autour de nos produits.


En espérant avoir levé un coin du voile… à très bientôt pour des bulletins plus techniques !


 


L’équipe de Support Windows Core

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