Обманутые ожидания ITIL: Как внедрять процессы и не парализовать работу службы поддержки.
Если быть очень кратким, то ITIL – это просто инструмент. Как мы знаем, сам по себе инструмент работу не делает, даже если это супер-мега-крутой инструмент. Этот пост об обманутых ожиданиях. Ожиданиях того, что инструмент будет делать работу сам.
Статистика блога говорит, что вопрос количества персонала куда как более интересен, чем правильное общение с тех.поддержкой и даже самый популярный пост - быстрый генератор карт AD. Это и неудивительно, оптимизация штатов – штука такая, может начаться и в вашей компании. Кстати, почитать что делать в такой ситуации и как это происходит можно уже сегодня в блоге Алены – толкового специалиста по работе с кадрами. Вопрос грамотных людей особенно важен для внедрения процессов ITIL и MOF – ведь именно они будут использовать этот инструмент. Именно Ваши люди по идее станут работать лучшее, веселее и результативней…
“Увы! Далеко не всегда, даже когда есть единая точка контакта счастье наступает быстро и безоговорочно. (Скромно молчу про остальные случаи). Жизнь вносит свои коррективы, выражающиеся порой в довольно забавных казусах. Рассмотрим типичные ситуации для внутренней поддержки…”
Ставьте перед собой реальные цели! Убедитесь, что эти цели понимает и разделяет ваш коллектив.
Основная проблема внедрения процессов в том, что, как правило, никто не представляет зачем этот процесс нужен. Обидно, что иногда даже идеологи внедрения процессов ITIL или MOF не могут внятно и четко расказать ЧТО и ЗАЧЕМ они внедряют. Если вы внедряете процессы ради процессов, то можете уже сегодня рапортовать, что проект завершен. Если же вы ожидаете, что внедрение процессов поможет вам в чем-то конкретном, то срочно надо вспомнить как у вас называется проект.
Например, если проект называется “Внедрение процессов ITSM на предприятии XYZ”, то это симптом безнадежного внедрения. Смысл прост, название не говорит нам о ВЫГОДЕ которую мы должны получить с этого проекта. Т.е. цель внедрения остается внутри бумаг, которые, будем честны сами с собой, редко кто читает.
Итак, назовите свой проект так, чтобы в одном предложении было видно главную ЦЕННОСТЬ вашего внедрения – это очень важно. Ведь так вы сможете избежать большого числа бюрократичесикх войн “процесс-ради-процесса”. У вас всегда на виду будет главный критерий правильности для любых спорных ситуаций- что лучше, быстрее, дешевле помогает достичь ценности, то и верно. Иначе вас ждут долгие и тяжелые в разрешении философские споры вроде:
-Каждый звонок в службу Service Desk должен быть задокументирвоан в программе - так по процессу(книге, тренингу) правильнее!
-Нет, понимаете, у нас нет столько операторов, чтобы регистрировать в Excel каждый звонок, а автоматически без АТС и средств автоматизации это не возможно! Так что регистрируем только серьезные проблемы
- Нет вы понимаете, процесс говорит, что тогда управление проблемами будет не полным, а это неправильно.
Спроси меня кто-нибудь еще год назад кто из спорщиков правее, я бы не колебась сказал, что конечно знаток ITIL - абсолютно прав. Правильное документирование – это наше все, без этого ничего не достигнем. Но сейчас… я бы не стал так катигорично заявлять. Все сильно зависит от ЦЕЛЕЙ, которые ставят для внедрения процессов. От ЦЕННОСТИ, которую служба ИТ, действуя по этим процессам, должна принсоить.
Вопрос автоматизации на закуску, а это абзац о людях. Помните, что грамотные цели помогут вам найти тех людей, которым выгодно их достижение. Таким образом, вы найдете себе сообщников, которые могут даже и не любить ITIL, процессы, “бумажную работу”. Без активистов, которые пропогандируют процесс и прививают культуру работы с ним, проект будет идти очень и очень тяжело и рискует провалиться.
- Убедитесь что существует понятная и осязаемая цель(или цели) для внедрения процессов ITIL/MOF.
- Сформулируйте эту цель доступно и понятно прямо в названии проекта. Причем цель должна выражать ценность проекта. Т.е. целью может быть ”10 сотрудниками поддержки решать проблемы 2000 человек”, но сформулировать ее лучше так:“Разрешение большинства проблем ИТ за 1 день в результате внедрения процесса управления инцедентами ITIL” . На мой взгляд, такое название лучшее чем “Первый этап внедрения процессов ITSM” отражает и ЦЕЛЬ внедрения, и его ЦЕННОСТЬ.
- Ищите единомышленников и формируйте культуру достижения ЦЕННОСТЕЙ, а не просто работу по процессу.
Процессы и автоматизация - две важные составляющие успеха, которые зависят друг от друга.
Без средств автоматизации внедрение процессов ITIL рискует парализовать работу вашей службы поддержки. Дело в том, что работая по процессу, необходимо много информации о мелочах, а также необходима регулярная отчетность. Если все это делать руками, то огромное число людей будет занято только написанием бумаги. И самое смешное, что все это будет в полном соответствии с процессом.
С другой стороны без всей это бюрократии: отчетности, занесения деталей инцидентов и их решений, полной базы CMDB и т.п. Крайне сложно на следующих этапах, например такой процесс как управление проблемами просто не построить без хорошей и полной базы инцидентов. Необходима информация для анализ, а если ее нет, то процесс вам ничем не поможет.
Часто просто поразительных успехов в вопросе повышения эффективности труда можно достичь более простыми процессами, чем ITIL. Например, стандартизация ПО и рабочих мест – т.е. устранение зоопарка снимут вопрос уникальных проблем, а так-же позволят более прогнозируемо тратить деньги и на поддержку, и на закупки. Автоматизация процесса инвентаризации – это не только большое подспорье в вопросе борьбы с воровством железа, но и, я считаю, просто обязательный элемент для актуализации CMDB в рамках ITIL.
Microsoft разработал достаточно интересную методологию, которая является сплавом MOF(т.е. ITIL), стандартизации и автоматизации – модель оптимизации инфраструктуры(Infrastructure Optimization Model)
По подсчетам аналитиков, более 70 процентов типичного ИТ-бюджета расходуется на инфраструктуру, включая серверы, операционные системы, запоминающие устройства и обеспечение для работы по сети. Учитывая необходимость обновления устройств для рабочего стола и мобильных устройств и управления ими, нужно признать, что с ИТ-инфраструктурой связаны особенные задачи и трудности.
Модель оптимизации инфраструктуры (Infrastructure Optimization Model) помогает клиентам добиться существенной экономии средств, затрачиваемых на ИТ-инфраструктуру, путем перехода от неуправляемой среды к динамической среде
Модель определят четыре уровня зрелости инфраструктуры. Для каждого из них описываются актуальные проблемы и выгода перехода на следующий уровень. Особенно важно то, что модель содержит подробные рекомендации по внедрению необходимых процессов и технологий для перехода на следующий уровень зрелости.
Посмотрим, что нам говорят про первый уровень в модели IO:
«Базовый» уровень: «тушение пожаров»
«Базовый» уровень ИТ-инфраструктуры характеризуется неавтоматизированными локализованными процессами, минимальным централизованным управлением, а также отсутствующими или не приводимыми в исполнение ИТ-политиками и стандартами, касающимися безопасности, архивации данных, управления образами, развертывания образов, соответствия требованиям и других общепринятых ИТ-практик.
Обычно присутствует недостаток понимания детальных характеристик текущей инфраструктуры, а также способов наиболее действенного влияния на нее в лучшую сторону. Общее состояние работоспособности приложений и служб неизвестно вследствие отсутствия нужных инструментов и ресурсов.
Не существует механизма обмена накопленными знаниями между разными областями ИТ в организации.
Клиенты, инфраструктура которых находится на «базовом» уровне, констатируют, что рабочую среду чрезвычайно сложно контролировать, очень высоки затраты на обустройство рабочего стола и управление сервером, реакция на угрозы безопасности, как правило, запоздалая, и кроме того, их инфраструктура очень слабо влияет на способность организации извлекать выгоду из ИТ.
Как правило, все пакеты исправлений, развертывания программных продуктов и службы предоставляются с большими затратами человеческих и денежных ресурсов.
Вы узнали здесь черты своей организации? Узнайте как это можно исправить.
Если все это не про вас, пройдите бесплатное анкетирование online и получите рекомендации для вашей организации.
- Формулируйте свои ожидания как конкретные цели: сократить время развертывания рабочих мест, уменьшение количества длительных сбоев и т.п.
- Для конкретных целей выбирайте два инстурмента: и ПРОЦЕСС, и СРЕДСТВА автоматизации этого процесса.
- Контролируйте вопрос сходимости к единой ЦЕННОСТИ ВАШИХ ожиданий и ожиданий ВАШИХ сотрудников.