Обманутые ожидания ITIL: Как внедрять процессы и не парализовать работу службы поддержки.

Если быть очень кратким, то ITIL – это просто инструмент. Как мы знаем, сам по себе инструмент работу не делает, даже если это супер-мега-крутой инструмент. Этот пост об обманутых ожиданиях. Ожиданиях того, что инструмент будет делать работу сам. Статистика блога говорит, что вопрос количества персонала куда как более интересен, чем правильное общение с тех.поддержкой и…

3

SRQ: Сбой подключения на терминальный сервер Windows 2003: восстановление настроек по-умолчанию.

SRQ – это три буквы с которых начинаются практически все наши кейсы в системе Service Desk. Этот пост первый в серии решения конкретных проблем. В такие посты я буду отбирать проблемы, которые с виду выглядят очень просто, но решаются не так тривиально как это кажется в самом начале. Итак, дело о терминальном сервере, который отказался…

4

Рассчет количества администраторов сети.

Современная рыночная ситуация ставит вопрос эффективной работы куда как более жестко и серьезно, причем во всех организациях: и в частных, и в государственных. Все чаще меня спрашивают: “Сколько людей нужно, чтобы эффективно работать по ITIL/MOF?”, “Сколько нужно администраторов на Active Directory, Exchange, SQL, рабочие места, мониторинг”(нужное подчеркнуть), “Есть ли метрики или методики как рассчитать количество…

17

Smart Questions:Как грамотно задавать вопросы и не быть героем шуток bash.org.ru?

Наверное, всем ИТшникам, да и не только им, нравится юмор в стиле bash.org.ru. Каждый из профессионалов обязательно имеет десяток своих баек про блондинок, пользователей бухгалтерии или секретарш. Очевидно, смотря на постоянный рост посещаемости сайта – должно быть просто искрометный юмор. Правда, чем дальше я работаю в Premier Support, тем менее смешным мне он кажется. Потому,…

1

Карта сети за 2 минуты: бесплатный генератор тополгии Active Directory и Exchange.

У любого ситемного администратора время от времени возникает желание иметь карту своей сети. Разумные ИТ-менеджеры в первую очередь требуют создать документацию для ввереного сетевого и серверного хозяйства. Это неудивительно, ведь документация – вещь крайне полезная и ценная. Удивительно другое – насколько редко можно встретить актуальную и понятную документацию на серверное и сетевое хозяйство. Сегодня мы…

6

AD:Роли FSMO и самая важная роль контроллера домена

В фундаменте инфраструктуры Microsoft находится каталог Active Directory. Как и положено «становому хребту» каталог AD – это чертовски крепкая вещь. Также, это один из примеров «Next-Next-Next – работает!» продуктов, которые без дополнительного сопровождения работают годами. Но есть ряд мифов и неточностей, которые просто необходимо каждый раз обсуждать с администраторами, сопровождающими каталог AD. Сегодня я хочу…

12

Два основных сайта по технологиям Microsoft.

Все знают, что есть такие два сайта technet.microsoft.com и suport.microsoft.com. Часто люди их используют отнюдь не в полную силу. Безусловно, есть некоторые сложности и в интерфейсе, и при поиске информации. НО! Что меня за два года работы в поддержке Microsoft поражает, так это регулярные вопросы вроде «мы не хотим изобретать велосипед при внедрении кластера Exchange»,…

9