Microsoft Teams – новые возможности взаимодействия с клиентами


Microsoft Teams - новые возможности взаимодействия с клиентами
на примере аутсорсинга консалтинговых услуг

Анжела Чешик, Сергей Савинов, Ярослав Петунин, Андрей Маньжов

В данной статье рассматриваются возможности и преимущества нового сервиса совместной работы Microsoft Teams на примере организации взаимодействия сотрудников консалтинговой компании с клиентами и партнёрами. Благодаря реализации новейших подходов к организации коллективной работы, Microsoft Teams всего за 6 месяцев после своего появления смог стать основной платформой бизнес-коммуникаций и в ближайшее время полностью заменит предлагавшийся ранее для этой цели Skype для бизнеса.

Экскурс в историю. Microsoft Teams – зачем и для чего?

Традиционно в бизнес-среде для коммуникаций использовались бумажные документы, электронная почта, телефонные звонки, телексы и факсы. С развитием технологий (и появлением интранета, общих файловых серверов, систем электронного документооборота) телексы, факсы и обмен документами в бумажном виде все больше воспринимаются как атавизм.

Сейчас мы выступаем свидетелями новой волны кардинальной смены инструментов коммуникации, наиболее видимой в обычной жизни. С одной стороны, всё большее распространение получают онлайн-сервисы. С другой – электронная почта и SMS все сильнее вытесняются социальными сетями, звонками через интернет и мессенджеры, а в последнее время – общением через WhatsApp или Telegram, которые де-факто становятся основным инструментом общения. Их возможности постоянно эволюционируют: помимо простого чата в них теперь можно совершать голосовые и видео-звонки, обмениваться файлами и документами. Одним из следствий этого процесса стало отмечаемое мобильными операторами снижение объёма голосовых звонков и SMS.

Кроме того, исследователи социальных взаимоотношений отмечают начинающийся тренд негативного отношения абонентов к входящим звонкам на мобильный телефон (как вторжения в личное пространство: «Зачем ты мне звонишь и требуешь персонального внимания немедленно, если можешь написать WhatsApp, и я прочитаю его через 15 минут, когда у меня будет время и мне будет удобно?»). Причём в качестве предпочтительного средства коммуникаций называется  именно чат, а не электронная почта, которую проверяют редко. Исследователи отмечают, что подобные социальные изменения начинаются в обычной жизни людей, а затем по мере привыкания, они начинают воспроизводиться и в рабочих взаимоотношениях.

В результате все большее распространение стало получать использование сотрудниками для коммуникаций мессенджеров Viber, WhatsApp, Telegram и им подобных, совершенно не предназначенных для корпоративной среды. Работать с ними удобно, быстро и практично, но у данных решений есть ряд недостатков, например:

  1. Отсутствует возможность администрирования.
  2. Нет единого центра хранилища документов.
  3. Нет возможности разграничения по темам беседы.
  4. Нет интеграции с почтой и календарем.
  5. Отсутствует возможность обеспечить конфиденциальность, права доступа, и защиту персональных данных.
  6. Более старые сообщения в ленте чата быстро теряются, а возможности поиска ограничены и примитивны.

В результате начались работы по созданию коммуникационных сервисов, реализующих функции мессенджеров в соответствии с требованиями корпоративных ИТ - обеспечением безопасности, интеграции с основными ИТ платформами и удобством администрирования.

В 2013 году в англоязычной среде был представлен и быстро завоевал популярность (в 2016 году – полмиллиона ежедневных пользователей) бизнес-мессенджер Slack, однако у него оказался целый ряд недостатков – от отсутствия поддержки русского языка до невозможности интеграции в ИТ-экосистему Microsoft.

А в 2016 году уже Microsoft представила собственную реализацию платформы бизнес-коммуникаций, основанной на чатах, которая получила название Microsoft Teams. Этот сервис включает мессенджер, лишенный недостатков Slack; полностью интегрирован в Office 365 (используются традиционные учётные записи из Active Directory) и предлагает разнообразные возможности коммуникаций и совместной работы с документами. Спустя всего 6 месяцев после запуска сервис Microsoft Teams уже использовали больше 125 000 организаций по всему миру.

Что такое Teams

Платформа Microsoft Teams представляет собой бизнес-мессенджер, созданный на основе Microsoft Skype for Business и позволяющий участникам рабочей группы устраивать совместные онлайн-собрания; проводить аудио- и видеоконференции; публиковать в рамках рабочего пространства команды новости и общие документы; вести планирование совместной деятельности участников команды; подключать дополнительные онлайн-сервисы Microsoft. В октябре 2017 года появилась информация о том, что Microsoft планирует отказаться от Skype for Business и полностью заменить его на Microsoft Teams, поэтому если вы его ещё не пробовали – то стоит сделать это уже сейчас.

Teams реализует концепцию пространства для коллективной работы, основанной на чатах, и предназначен в первую очередь для ведения интенсивных неструктурированных коммуникаций, которые неудобно осуществлять по телефону или электронной почте. Его удобство сразу же оценят участники проектных групп с непостоянным составом, в рамках которых создаётся и редактируется большое количество документов, требующих совместного обсуждения и доработки.

Из средств коммуникации Teams поддерживает чаты (основной инструмент), голосовые и видео-звонки, а также календари и хранилища документов. Чаты делятся на индивидуальные (1-1, содержимое которых видно только двум участникам) и коллективные. Напомним, что в Office 365 используется концепция групп, участники которых могут общаться и взаимодействовать во всех приложениях Office 365. В случае Teams, в каждой из таких групп дополнительно можно создавать коллективные чат-каналы (которые будут видны только участникам соответствующей группы), где вести обсуждения, размещать и обрабатывать файлы, причём информация будет сохраняться и в ней будет возможен поиск.

Именно коллективные чаты являются тем преимуществом, из-за которого Teams идёт на смену Skype для бизнеса. Представьте: теперь, если у вас возникает новый проект, вы можете быстро его создать (в виде нового чат-канала), добавив туда участников из Active Directory (или пригласив клиентов/партнёров, у которых тоже есть учётная запись O365) и начать в нём обсуждения. Если в дальнейшем в данную группу Office 365 будет добавлен новый участник – он сразу же получит доступ к истории переписки и сможет быстро войти в курс дела (если необходимо). Такой способ коммуникаций позволяет вести интенсивные обсуждения, что не получалось с помощью электронной почты, где нить обсуждения быстро терялась.

Интересно, что в качестве участника чата могут выступать чат-боты, у которых можно уточнять необходимую информацию и получать рекомендации, что может сильно упростить работу и даёт совершенно новые возможности повышения продуктивности сотрудников (если функционал таких ботов разработан).

Объект автоматизации

Рассмотрим в качестве примера компанию, занимающуюся аутсорсингом бухгалтерских услуг. Основные  задачи, которые ей приходится решать, можно охарактеризовать следующим образом:

  1. Подготовка и пересылка счетов, актов, накладных, счетов-фактур, оформление и согласование платежных поручений, кассовых документов.
  2. Обработка данных, проверка правильности оформления документов, ведение бухгалтерского, налогового учета доходов и расходов Клиента.
  3. Ведение кадрового учета, начисление заработной платы и иных выплат сотрудникам. Контроль за средствами, выданными под отчет сотрудникам. Расчет налогов и взносов с заработной платы в ПФ, ФФОМС, ФСС.
  4. Обмен финансовой информацией с клиентами, согласование основных показателей с целью корректного расчета налогов, подготовки отчетности и её сдачи в налоговую. Налоговое планирование.
  5. Юридическое сопровождение. Анализ на предмет налоговых, финансовых рисков договоров, соглашений с поставщиками и заказчиками, банками.
  6. Налоговое, юридическое консультирование. Представление интересов Клиента в различных инстанциях.
  7. Организация системы документооборота, хранения документов.

Итак, допустим, компания «Счетовод» предоставляет своим клиентам типовые услуги, описанные выше. В компании работает несколько менеджеров, у каждого из которых есть свои клиенты. Менеджеры «Счетовода» ведут документацию по работе с клиентами в электронном виде, при необходимости звонят клиентам и обмениваются документами и сообщениями. Менеджеры не имеют доступ к информации о клиентах друг друга, но, менеджеры-бухгалтеры имеют возможность перенаправлять вопросы ответственным специалистам (юристам, аудиторам, экономистам) или приглашать специалистов для согласования условий сделок, договоров

Для оперативного принятия правильных управленческих решений, клиентам необходима своевременная, качественная и полная информация. Клиентам очень важно иметь постоянный и безопасный доступ к электронному хранилищу своих документов, изготавливаемых «Счетоводом» (договорам, первичной документации, актам и т.д.) из любой точки, независимо от своего местонахождения, в том числе и с мобильного устройства, иметь возможность получать актуальную сводную финансовую информацию о состоянии своих дел. Кроме того, Клиенту требуется своевременная подготовка и  согласование платежей, данных по закупкам, отгрузкам, изменений к договорам.

По кадровым изменениям - Клиенту достаточно выдать распоряжение о приеме, увольнении, перемещении сотрудника, все документы (приказ о приеме, трудовой договор, штатное расписание, документы по конфиденциальности, по персональным данным) будут подготовлены «Счетоводом», согласованы и отправлены на акцептование.

Предлагаемое решение

В качестве платформы коллективных электронных коммуникаций, обеспечивающей решение менеджерами своих задач, в компании «Счетовод» разворачивается облачный сервис Microsoft Office 365. После чего ответственный сотрудник «Счетовода» заводит аккаунт для каждого клиента компании и создает группы (команды) в сервисе Microsoft Teams, состоящих из менеджера «Счетовода»,  и его клиентов. Все каналы в рамках группы доступны для просмотра всем участникам группы, поэтому при необходимости разграничения доступа к информации создаются несколько групп с разными участниками

В рамках каждой команды создаются тематические каналы, которые можно подразделить на следующие:

  1. Договоры с клиентами.
  2. Договоры с поставщиками.
  3. Выставленные счета.
  4. Первичка.
  5. Кадровая документация.
  6. Банковские выписки.
  7. Налоговая отчетность.

Для каждого канала автоматически будет создан чат, адрес электронной почты и хранилище документов.  Таким образом, клиент получает возможность вести все свои коммуникации со своим менеджером по определенной теме в соответствующем канале - обсудить сложный вопрос лично в режиме аудио- и видео-конференции; посмотреть подготовленные «Счетоводом» документы, внести в них необходимые правки, предоставить для обсуждения документы и данные со своей стороны; переслать информацию по почте внешним корреспондентам. При этом документы, вынесенные в канал для обсуждения менеджером или клиентом, всегда остаются доступны им внутри этого канала для дальнейшей обработки, для повторного доступа к документам не нужно будет тратить время на навигацию по сайтам, папкам или дискам. Там же постоянно будет доступна вся история переписки в чате.

Отчетность

Для создания аналитической отчетности по работе сотрудников для руководства «Счетовода» мы предлагаем использовать специальный сервис Power BI. Этот сервис, как и другие облачные сервисы Microsoft, может подключаться к Microsoft Teams и вызываться непосредственно из его интерфейса. Power BI дает возможность быстро анализировать большие массивы данных и представлять результаты в виде графических отчетов, обновляемых автоматически, позволяя выявлять скрытые тенденции, контролировать соответствие ситуации требуемым параметрам, существенно экономить время на работе с «сырыми» данными, постоянно предоставлять руководству актуальную бизнес-информацию.

Преимущества использования Microsoft Teams

Использование Microsoft Teams в качестве инструмента коллективной работы обеспечит компании «Счетовод» следующие преимущества:

  • Команды (клиенты и их менеджеры) получают легкий доступ ко всем возможным способам электронных коммуникаций и совместной обработки данных;
  • Создание каналов по определенной тематике позволяет разделять информационные потоки и быстрее находить нужную информацию;
  • Не захламляется электронная почта (которую к тому же часто читают с задержкой);
  • По каждому проекту (при наличии отдельного канала) можно общаться в виде коллективного чата, отправляя много сообщений – и при этом не раздражать участников (которые могут прочитать сообщения позднее и тем не менее уловить нить обсуждения);
  • Каналов можно создавать сколь угодно много. Это просто и удобно;
  • При необходимости к обсуждению можно привлечь дополнительных специалистов «Счетовода» или клиента;
  • Клиенты и их менеджеры видят всю историю работы и коммуникаций, для документов поддерживается версионность (возможность доступа к предыдущим версиям);
  • Обрабатываемые документы помещаются в защищенное хранилище с разграничением доступа к ним;
  • Поддерживаются все современные мобильные устройства;
  • Не нужно возиться с интерфейсом электронной почты, тем более что файлы можно вставлять непосредственно в чат (после чего все могут их просматривать, редактировать – и комментировать);
  • Можно использовать дополнительные сервисы - Planner (планирование работ), Power BI (бизнес-аналитика), OneNote (записная книжка) и другие;
  • В качестве хранилища документов используется сайт SharePoint и OneDrive для бизнеса, где видны созданные группы, и доступ и их содержимому имеют только участники соответствующих групп.
  • Можно создавать для клиента уникальные, доступные только ему специализированные аналитические отчеты (книга покупок/продаж, книга доходов и расходов при УСН, движение денежных средств, ситуация с дебиторской задолженностью и т.д.). Клиент будет вызывать эти отчеты со своего компьютера или устройства непосредственно из Microsoft Teams, а исходные данные для этих отчетов будут браться из серверов консалтинговой фирмы.

 

Заключение

У всех облачных сервисов Microsoft есть общая черта - постоянное развитие. Только за последний год в Office 365 появились сервисы Teams, Bookings, Staffhub, Connections, Listings и ряд других. Однако из всех нововведений именно Teams представляет собой наиболее значимое расширение возможностей Office 365, объединяя все виды коммуникаций, совместную обработку документов, предлагая подключение дополнительных бизнес-приложений и мгновенный защищенный доступ к нужной информации. Одновременно Microsoft Teams продолжает развитие идеологии Office 365, позволяя создавать интеллектуальные бизнес-системы самого разного уровня сложности - от управления корпоративными данными до помощников-ботов. Автоматизации консалтинга на основе Microsoft Teams - хорошая возможность повысить качество предлагаемых бизнесом услуг без дополнительных расходов, ведь Microsoft Teams сейчас входят практически в каждый план Office 365.

P.S. Эта статья подготовлена в Microsoft Teams 4 авторами, работающими в разных организациях и разных городах (консультант-бухгалтер, разработчик-аналитик и 2 маркетолога). Авторы работают каждый в своем, сильно перегруженном графике, и были вынуждены добавлять текст, вносить правки, ругаться и обсуждать мысли друг друга в основном в асинхронном режиме. Тем не менее совместное обсуждение удалось (надеемся 🙂) привести к общему знаменателю, при подготовке статьи ни один аналитик не пострадал 🙂

Comments (1)
  1. Блестящая статья! Спасибо!
    Мы начали работать в Microsoft Teams несколько месяцев назад и до сих пор потрясены новыми возможностями. Все очень просто и внедряется мгновенн…. Сейчас параллельно работают две команды: международный проект по разработке стандартов услуг психологов для НКО. В команде проекта непринужденно взаимодействуют люди из Санкт-Петербурга, Москвы, Архангельска, Праги, Стокгольма. Вторая команда реализует проект по созданию авиакомпании. Трудно сначала понять иную логику, иную модель совместной работы. Ваша статья как раз очень здорово объясняет это.

Comments are closed.

Skip to main content