L’innovation par les données - Piloter efficacement sa plateforme de communication

Avec l’explosion de la production de données, les entreprises souhaitant accroitre leur productivité se doivent d’exploiter efficacement et de valoriser au maximum l’énorme potentiel que représentent ces amas de données.

La plateforme de communication Lync de Microsoft est un très bon exemple, puisqu’elle génère beaucoup de données particulièrement  pertinentes en termes d’activité opérationnelle, mais restants bien souvent inexploitées.

Cet article a pour objectif de présenter un complément à la fonctionnalité native de reporting de la plateforme Lync, reposant sur SQL Server Reporting Services.

La méthodologie présentée dans cet article va permettre de tirer le potentiel de ces données de manière simple, souple, et en mesure de répondre à des besoins spécifiques d’analyse, que ce soit en termes de pilotage, de supervision et de refacturation.

Problématique

Lync fournit nativement de nombreux rapports afin d’exploiter les données collectées par le serveur de monitoring.

Ces rapports ont été pensés et créés afin de répondre à la majorité des recherches d’information sur l’infrastructure Lync.

Toutefois, devant la diversité des données disponibles, toutes ne sont pas exploitées ni « corrélées » de la manière attendue par certains clients.

Il devient ainsi nécessaire de créer de nouveaux rapports, présentant les indicateurs demandés l’utilisateur, sous une forme adaptée à son besoin propre. Voici 4 exemples de rapports pouvant illustrer cette problématique :

• Visualiser le nombre d’appels Bypassé : l’appel Bypassé est un appel acheminé directement au client sans passer par l’intermédiaire de serveur Lync, économisant ainsi des ressources sur l’infrastructure Lync. Il est alors intéressant de visualiser le nombre d’appel  « Bypassé » et d’identifierles conditions ou le Bypass n’a pas été possible.
• Fournir le niveau de détail des appels nécessaire pour la refacturation : fournir le temps passé en communication par utilisateur et par zone appelée (mobile, international…) : cela permet de fournir une solution simple pour refacturer les appels en interne.
• Présenter une vue du nombre de discussions avec des interlocuteurs fédérés : Certainsclients adoptant la fédération avec d’autres entités désirent quantifier la nature et le volume d’interactions avec leurs partenaires.
• Créer un tableau de bord interactif et synthétique des données nécessaires à la supervision : La vue synthétique sous forme de tableau de bord permet aux responsables du support de surveiller efficacement et rapidement les indicateurs critiques de bonne santé de l’infrastructure Lync.

Bénéfices

• Accéder facilement et simplement aux données de monitoring de Lync
• Avoir la possibilité de croiser ces données avec une multitude de données issues d’autres systèmes
• S’affranchir de solution tierce pour le calcul de refacturation
• Accroitre l’efficacité de la supervision en proposant des tableaux de bord clairs et interactifs
• Avoir une solution souple pouvant évoluer au fil des besoins
• Profiter des possibilités collaboratives de la plateforme applicative de Microsoft

La collecte de données dans Lync

Lync est une solution de messagerie instantanée, conférence, web conférence et voix sur IP disponible OnPremise et dans le cloud. Sa déclinaison OnPremise propose un serveur de monitoring, véritable mine d’information concernant l’infrastructure. En effet, ce serveur collecte l’ensemble des activités sur la solution ainsi que la qualité des échanges.

  Ces données sont exploitées par les équipes d’administration pour :

• Surveiller la qualité du service délivré
• Identifier les pannes et disfonctionnements
• Identifier les usages de connexions

Ces données collectées peuvent être consultées à partir d’un jeu de rapports natifs, qui répondent à des besoins standards de reporting, et qui couvrent les périmètres les plus couramment analysés.

A noter qu’il existe plusieurs solutions partenaires qui permettent d’étendre ces rapports, à des fins diverses telles que la refacturation des télécommunications, mais dont les couts en termes de licence et de maintenance ne sont pas négligeables (impact sur les budgets OPEX et CAPEX).

Etendre les possibilités de Reporting grâce à PowerPivot et PowerView

L’arrivée de PowerPivot et PowerView a permis de changer la donne dans l’exploitation avancée des données. Simples, ludiques et interactifs, PowerPivot et PowerView offrent de nouvelles opportunités d’exploitation de données.
Ainsi l’arrivée de ces technologies ouvre la voie vers de nouvelles méthodes d’exploitation des données recueillies dans les bases de données du serveur de monitoring de Lync.

PowerPivot : En utilisant PowerPivot pour Excel, il devient possible pour les utilisateurs de transformer d’énormes quantités de données en information significative et pertinente, afin d’obtenir les réponses attendues en quelques secondes.

• Outillage reposant sur Excel, très largement répandu en entreprise
• Capacité à traiter des quantités importantes de données
• Connecteurs disponibles pour de nombreuses sources de données
• Langage d’expression DAX (Data Analysis Expressions) pour des calculs et règles analytiques avancées

PowerView : PowerView constitue une expérience d’exploration, de visualisation et de présentation interactive des données, conçu pour  la génération intuitive de rapports. PowerView est une fonctionnalité de Microsoft Excel 2013 et Microsoft SharePoint Server 2010 et 2013.

Présentation de la solution

La solution pourra se baser sur plusieurs sources de données (Base applicative, AD, Sources externes, Master Data Management etc…) afin de fournir une analyse complète et cohérente à travers tout le système d’information.

Ces sources de données extraites nativement par PowerPivot vont pouvoir être croisées, agrégées et formatées afin de les présenter dans le format de restitution attendu dans PowerView.

                   Schéma d'architecture de la solution

Création d'un rapport

Dans l’exemple ci-dessous nous allons créer un rapport très simple permettant de visualiser le nombre d’appels Bypassé.

La visualisation du nombre d’appels Bypassé se fera par l’utilisation des données ci-dessous :

Call Detail view

• La date et l’heure de l’appel
• L’appel a-t-il été Bypassé ?
• L’adresse réseau de l’appelant
• La Gateway utilisée

Nous aurions également pu ajouter des données en provenance d’une base tierce de localisation réseau qui nous aurait fourni une correspondance entre l’adresse réseau de l’appelant et le nom du site.

PowerPivot se présente sous la forme d’un Addin Excel ayant son propre onglet. Pour créer un nouveau model il suffit de sélectionner le menu « Gérer ». 

Une fois l’interface PowerPivot ouverte, nous allons pouvoir sélectionner des données en cliquant sur le menu « Obtenir des données externes » > « A partir de la base de données » > « A partir d’SQL Server ».

Les données de Monitoring Lync étant stockées dans une base SQL Server.

Nous allons sélectionner le serveur de Monitoring Lync et choisir la base « QoEMetrics » et taper la requête suivante, permettant de rapatrier les données de Bypass des appels :

SELECT 

[StartTime], [MediationServerBypassFlag], [CallerUserAgent],

[CallerURI], [CalleeURI], [CalleePAI],[CallerPAI]

FROM [dbo].[QoEReportsCallDetailView]

WHERE ([CallerUserAgent] LIKE '%MediationServer%' OR [CalleeUserAgent] LIKE '%MediationServer%')

Une fois les données intégrées au model, nous allons créer deux indicateurs très simples nous permettant de calculer le ratio d’appels Bypassés : 

Ces deux indicateurs vont ensuite pouvoir être exploités pour construire un graphique synthétisant la répartition d’appels Bypassés sur le nombre d’appels total.

Nous avons vu qu’en quelques clics, il était possible d’exploiter des données auparavant difficilement accessible et exploitable, issues de la base de monitoring Lync.

Exemples de Reporting

Voici deux exemples d’analyse à forte valeur ajoutée qu’il est possible de construire sur les données issues du monitoring Lync :

 Reporting de refacturation

Ce rapport complexe fera appel à de nombreuses sources de données, notamment :

• Base de Monitoring Lync :

• La date et l’heure de l’appel
• L’appelant
• Le numéro de téléphone de l’appel

• Active Directory :

• Le nom de l’appelant
• Le prénom de l’appelant
• Le manager de l’appelant
• Le centre de cout de l’appelant
• Le département de l’appelant

• Base MDM :

• Hiérarchie des centres de coût
• Structure organisationnelle

• Base tierce :

• Correspondance indicatif d’appel et coût de l’appel
• Operateur utilisé

 Reporting des échanges entre interlocuteurs fédérés

Ce rapport offre une vue synthétique du nombre d’échanges (par type d’échange) et du nombre d’interlocuteurs différents pour un domaine fédéré donné :

• Base de Monitoring Lync :
  • La date et l’heure de l’échange
  • L’appelant
  • L’appelé
  • La nature de l’échange
• Active Directory :

• Le nom de l’appelant
• Le prénom de l’appelant
• Le département de l’appelant

• Base de données tierce de géolocalisation

• Pays
• Région
• Département
• Ville

Synthèse

L’approche proposée par cet article a été de montrer les possibilités offertes par l’utilisation des solutions PowerBI de Microsoft afin d'explorer, d'interagir et de restituer de manière simple et efficace les données issues du monitoring
d’une plateforme de communication Lync.

Cette méthodologie peut être appliquée à une infinité de cas répondants aux besoins de pilotage de ce type d'architecture. Dans la continuité de cette approche, l’étape suivante serait  d’éventuellement ajouter à cette solution, la puissance de l’analyse prédictive.

L’utilisation d’AZURE Machine Learning pourrait apporter cette vision aux analyses déjà construites. En effet, grâce à l’application des algorithmes d’apprentissage sur les données monitorées passées, il serait possible de prédire les comportements futurs de la plateforme, afin par exemple de prévoir la qualité d’un appel, anticiper des incidents, calculer le taux prévisionnel d'appel Bypassé ou même estimer la facturation téléphonique par Cost Center en analysant les données recueillies lors des périodes précédentes.

Produits concernés :

• SQL Server
• Lync Server
• Active Directory
• Power BI

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