Quais as Dificuldade de Implantação de ITIL?
Quantas empresas e pessoas já não pensaram como implantar ITIL? Como devo começar? Quais os problemas mais comuns? Pretendo comentar essas e outras dúvidas aqui…
Se você, leitor, tiver alguma experiência, opinião – favorável ou contrária às minhas opiniões abaixo – por favor, convido-o a deixar seus comentários no final desse post.
A adoção de ITIL pode não ser fácil, rápida ou barata. Um dos motivos é que a área de TI normalmente não encara a si mesma como um negócio. TI tem o hábito de operar como um grupo indispensável que pode utilizar os recursos e prestar os serviços como bem entender. Quantas vezes você ouviu a frase "sabemos o que o nosso cliente precisa e é o que estamos fornecendo"? TI não têm a prática de se basear em necessidades documentadas de negócios, alinhamento com seus clientes e medição de satisfação dos mesmos… Onde isso fica facilmente evidente é que muitas organizações carecem de um processo de gestão de mudanças bem estabelecido. Nestas organizações sem gestão de mudanças, as alterações dos serviços de TI frequentemente têm efeitos negativos sobre a produtividade de toda a organização. Um dos principais sintomas desse fato é que a área de TI não consegue falar sobre seus serviços aos clientes, mas somente em sistemas e equipamentos de infraestrutura (computadores, links, etc…). Não consegue, na maioria dos casos, nem ter um catálogo de serviços!
Você já pensou em ir a uma consulta médica e o médico te contar a marca do estetoscópio que ele usa com o objetivo de mostrar que ele é melhor médico? Já pensou em fazer um exame de sangue e discutir com o laboratório sobre qual o tipo de seringa deve ser usada, marca e etc? Você já foi a um advogado intimar-lhe que use o argumento baseado no artigo X, parágrafo B, logo na primeira audiência por que assim consegue-se agilizar o processo, “Para ser mais produtivo”?
É exatamente isso com a TI permite que nossos clientes e usuários façam conosco! Ao invés de conversarmos sobre o nível de serviço, custo e confiabilidade, qualidade, insistimos sempre em conversar com nossos clientes sobre servidores, sistemas, linguagens de programação, técnicas de contingência, e qualquer outro assunto técnico que você possa pensar. Estamos errados! Sim, nós (da área de TI) estamos errados, por que permitimos isso e ainda alimentamos esse ciclo vicioso com novas discussões e explicações.
Um dos primeiros (e dos maiores) desafios de TI é trocarmos o discurso: falarmos com nossos clientes em tipo de serviço, nível de serviço, qualidade, nível de contingência, tempo de resposta e etc… Ah, logicamente temos que saber quem são nossos clientes, e muitas vezes não sabemos isso claramente… E logicamente, depois temos que saber quais serviços a área de TI presta para esses clientes. E, por incrível que pareça, aqui também temos nossos problemas… Também nào sabemos claramente quais serviços prestamos e com quais níveis de qualidade.
Agora sim podemos falar sobre ITIL, por que ITIL é um conjunto de melhores práticas em gerenciamento de serviço de TI. Se sabemos que a área de TI deve prestar um serviço aos seus clientes, podemos agora planejar esses serviços de forma correta.
Outra coisa é que ITIL é sobre processo, não sobre a organização. A maioria das organizações de TI passam anos dividindo os recursos de TI em áreas de responsabilidade, hardware, software e pessoal. Quebrar ou redefinir essas torres de responsabilidades para agilizar os processos de acordo com o framework de ITIL pode ser o maior desafio. Esse é um dos grandes obstáculos que deve ser entendido e aceito para a adoção de ITIL. E essa compreensão e suporte deve vir da alta direção da organização de TI.
A implantação de ITIL não pode ser realizada em seis meses, mas a maioria dos projetos de TI são cobrados resultados positivos, ou mesmo conclusão, no prazo de seis meses. ITIL não irá atender a qualquer uma dessas expectativas. Os benefícios e resultados positivos de uma implantação de ITIL são percebidos em alguns anos e não em alguns meses. Implantar uma reestruturação de processos, baseada em ITIL, pode necessitar recursos ainda não estabelecidos na organização – sua tecnologia implantada pode não suportar as necessidades do novo processo ou ao novo padrão de comunicação eventualmente necessário. Mesmo que o framework de ITIL seja especificamente sobre processos, existem outros dois pilares que devem dar suporte a esses processos – pessoas e tecnologia. As pessoas devem ser capacitadas, conscientizadas e a tecnologia deve dar suporte à agilidade e confiabilidade necessárias aos processos implantados.
Uma outra grande dúvida é como começar um trabalho de reestruturação de processos baseado em ITIL. Nesse caso, duas perguntas são muito frequentes:
- Devemos reestruturar todos os processos de uma só vez?
- Por onde começamos?
A resposta à primeira pergunta é: NÃO. Não faça tudo de uma só vez… Isso pode gerar uma iniciativa muito complexa, com muitos passos até a sua conclusão, gerando dificuldade de mostrar benefícios intermediários (resultados positivos) e com isso ganhar mais apoio da alta direção.
A resposta à segunda pergunta é DEPENDE. ITIL é bem flexível, não necessitando de uma metodologia específica. ITIL também não determina uma “porta de entrada” para o seu framework. Um conselho comum é analisar os processos existentes na organização de TI, e suas maturidades comparadas às recomendações de ITIL. Inicie por processos que os resultados do trabalho possam ser mais visíveis, gerando um sentimento positivo em todo o grupo. Ou então por onde existe mais problemas e reclamações de funcionamento, ou seja, aonde se mostra mais necessitado.
É verdade que qualquer mudança de processos de trabalho, procedimentos e tarefas deve passar por uma reeducação das pessoas e isso demanda tempo e enfrenta resistências naturais do ser humano. É a nossa tendência natural de nos manter na zona de conforto, evitando mudanças…
Mas, a médio e longo prazo, pode também ser benéfico e recompensador notarmos que fizemos parte de uma melhoria significativa de resultados, aprimorando processos e mudando comportamentos.
O Que Fazer para Começar?
Para muitas organizações, educação (treinamento) é o primeiro passo. ITIL traz consigo um dicionário básico de termos de TI, o que facilita a comunicação entre as áreas de TI. Por isso, muitas organizações começam treinando a maioria dos seus funcionários de TI em ITIL Foundations. Muitas também fazem o conjunto curso-certificação. A prova para certificação de ITIL Foundations pode ser aplicada ao final do treinamento correlato. Esse é um bom começo para dar o conhecimento básico a todos, o que colabora para discussões mais relevantes e ajuda na tomada de decisões no momento de implantação.
O próximo passo é escolher, no momento de implantação, um gerente de projeto, com poder de decisão, responsável pela implantação dos processos. O plano de implantação de processos baseados em ITIL é uma grande empreitada e deve ser encarada formalmente e com a seriedade necessária. O gerente de projeto deve, preferencialmente, ser uma pessoa certificada ITIL Service Manager. Isso garante decisões mais seguras e tecnicamente mais adequadas.
O terceiro passo é, de acordo com a implantação dos processos, treinamento dos responsáveis pela execução dos mesmos. Garantir uma liderança baseada em conhecimento impõe respeito e inspira confiança do time.
Em seguida, não se pode esquecer de avaliar a tecnologia existente e se as soluções suportam a execução dos processos definidos. Se for necessário, deve-se adequar a tecnologia no momento de implantação dos processos. Não caia na falácia de acreditar que qualquer processo pode ser implantado, mesmo que seja no papel. Um dos fatores críticos de sucesso é que a tecnologia suporte os processos de forma ágil e segura. Sem isso, a confiança e o apoio do time serão minados pela dificuldade de cumprir as tarefas.
E como último tópico para esse post, nunca se esqueça que a tecnologia deve se adequar e suportar os processos definidos e nunca o contrário. É um erro comum, mas é um erro, selecionar uma aplicação ou solução e adequar o time e os processos para que funcionem na solução escolhida. Isso, a médio e longo prazo, é um grande passo para o fracasso da iniciativa de adequação de processos.
Bem, até a próxima!
Ronaldo Smith Jr.