Como a Microsoft Leva o ITIL V3 do Conceito à Prática - Parte 5
Como a Microsoft Ajuda a Superar os Obstáculos para o Sucesso do Gerenciamento de Serviços
As empresas e os profissionais de TI enfrentam diversos desafios ao tornar as iniciativas de gerenciamento de serviços em benefícios de negócios. A barreira mais comum é a lacuna de "saber fazer" entre as teorias abstratas das estruturas do gerenciamento de serviços e as atividades diárias realizadas pelos profissionais de TI. Ao passo que tais estruturas apresentam valores óbvios, elas também tendem a enfatizar os passos do processo, os indicadores de desempenho e os controles, enquanto os profissionais de TI devem prestar atenção nas tarefas operacionais imediatas, relevantes às suas respectivas funções. Essa lacuna entre saber o que fazer—mudar o gerenciamento, por exemplo—e fazer de fato, cria os seguintes problemas para uma organização comum:
- Os processos de gerenciamento de serviços de TI que são documentados, mas que não fazem parte das reais atividades do profissional de TI.
- Os procedimentos que funcionam para o profissional de TI para fins operacionais, mas que não se associam nem suportam os objetivos de gerenciamento de serviços da organização.
- As tarefas e as atividades de TI “localizadas” que não são efetivas para suprir os resultados principais dos clientes.
Fonte: Apresentação TechEd USA - Eduardo Kassner
Por essas razões, os profissionais de TI precisam de instruções referentes à tarefa, focadas em seus papéis e nas plataformas de implementação que possam obter os conceitos abstratos e as melhores práticas do ITIL, integrando-os ao seu trabalho diário. Isso é exatamente o que significa a estratégia da Microsoft: a combinação de produtos e instruções para resolver os problemas mais relevantes das empresas e dos profissionais de TI.
A Microsoft suporta as melhores práticas do gerenciamento dos serviços de TI, incluindo o ITIL v3 e sua abordagem ao ciclo de vida dos serviços de TI, estendendo o ITIL v3 por todos os processos, ferramentas e instruções do ciclo de vida da Microsoft Core Windows Platform. Ao fazer isso, a Microsoft torna o gerenciamento de serviços mais tangível ao profissional de TI, além de diretamente aplicável no ambiente Microsoft.
Aidan Lawes considera esse suporte da Microsoft altamente valioso:
“O ITIL é e sempre foi uma instrução geral de melhor prática, que as empresas precisam adotar e adaptar às suas circunstâncias individuais”, explica Lawes. “Ao passo que era implicitamente sabido que um material complementar agregaria valor, o v3 reconhece, explicitamente, a necessidade dessas instruções adicionais que ajudarão as empresas a desenvolver soluções em setores específicos do mercado ou a gerenciar tecnologias específicas. Esse material complementar pode e, em alguns casos, deve, vir de quem mais entende de um determinado ambiente. Portanto, o conjunto Microsoft de ofertas é reconhecido por agregar muito valor ao mercado de trabalho.
“A natureza abrangente do conjunto demonstra a importância que a Microsoft dá ao Gerenciamento de Serviços”, continua Lawes. “A ênfase das necessidades dos negócios e do valor como força impulsionadora no processo de decisão combina perfeitamente com o principal incentivo do ITIL e, além disso, os diversos componentes do conjunto podem capacitar as empresas a acelerar o desenvolvimento de suas próprias soluções de qualidade. Suprindo essas principais áreas de pessoas, processos e ferramentas, o conjunto fornece um toolkit abrangente para lidar com os desafios mais complexos encontrados no Gerenciamento de Serviços”.
No próximo parte da série veremos como infra-estrutura da Microsoft suporta os serviços de negócios e as principais cargas de trabalho.
Um abraço,
Rodrigo Dias