Parte 3 - Aplicações do ITIL

Conforme eu já havia escrito o ITIL é uma coleção de livros, mas apenas ler esse conjunto de livros e aplicar os seu conteúdo em seu dia-a-dia não irá fazer com que os serviços de sua empresa se transformem. Muito além de lê-los, precisamos absorver os conceitos e a essência por traz daqueles milhares de parágrafos, e mais importante de tudo... estar de acordo com esses conceitos, o que significa abandonar alguns paradigmas!

O ITIL não diz exatamente o que devemos fazer, mas de maneira bem acertiva, ele sugere e nos mostra os caminhos para uma bom planejamento e entrega de serviços, ou seja, ele definitivamente não é um manual de instruções, mas sim um conjunto de conceitos.

Digo por experiência própria, muitas vezes é difícil “vender” essas (não tão) novas práticas, sob o argumento de ser mais elemento para burocratizar os processos de TI. Isso é obviamente uma preocupação que sempre devemos ter, por favor senhores, tomem cuidado com isso – tudo em exagero é prejudicial, portanto, deveremos mais do que saber o que há em seu conteúdo, como aplicar esse conjunto tão rico de práticas.

Certificações

Irei começar a falar sobre como aplicar o ITIL pelas suas certificações que os profissionais podem adquirir com esse framework, sim eu disse profissionais, até agora apenas os indivíduos podem se certificar, as empresas ainda não por enquanto, como as certificações ISO ou CMM por exemplo.

O ponto de início é o Foundation Certifcate. Essa certificação aborda os conceitos básicos do ITIL, as taxonomias, conceitos e como alguns processos se diferenciam e se inter-relacionam. Ela tem como objetivo como preparar e de se forma gerenciar a equipe que irá aplicar o ITIL, como utilizar o “vocabulário”, como as diferenças entre incidentes e problemas por exemplo, ou seja, preparar a equipe para falar a mesma língua.

O Foundation consiste em apenas uma prova, e hoje em dia já há muitas empresas que oferecem cursos abertos para pessoas físicas que preparam para a prova.

Além da Foundation, há o nível de Practioner, onde o profissional se especializa em algumas matérias como: Release & Control; Support & Restore, Security Management e Service Level Managemet, além da certificação Master, o nível mais alto de certificação do ITIL, onde o profissional é obrigado a ser tornar um expert nas principais matérias e a sinergia entre elas. Hoje, pouco profissionais detém esse título, devido a complexidade de tópicos e até a logística para o treinamento e certificação dessa prova. Até agora, no Brasil não há empresas habilitadas a prover e certificar profissionais nesse nível. A certificação Master é realizada geralmente no Reino Unido ou Holanda.

No fundo, independente no nível de maturidade dessas certificações de profissionais tem uma grande missão, estabelecer um vocabulário e ações padronizadas. Imaginemos quantos problemas são gerados por falhas de comunicação, ou processos e procedimentos, ainda mais nos dias de hoje onde trabalhamos com um número de fonecedores de serviços de TI cada vez maior.

Como posso melhorar a performance dos negócios da minha empresa com o ITIL?

Uma empresa com uma area de TI bem organizada não só traz como benefício uma infra-estrutura e entrega de serviços mais ajustados, mas também ajuda as pessoas a desenvolver suas tarefas relacionados ao negócio da empresa de maneira mais eficiente. O TI de uma empresa não só pode, como deve influenciar positivamente no desempenho dos funcionários.

Não é raro encontrarmos casos de empresas que conseguem aumentos consideráveis de produtividade dos seus funcionários através de simples processos de reestruturação do seu Service Desk.

A implementação do ITIL não precisa ser necessariamente se realizada por completo, ou seja, a empresa pode estabelecer níveis de maturidade para essas implementações. Uma reestruturação de um Service Desk é um bom exemplo de começo, através dele, podemos fazer com que a empresa já introduza processo de Gerenciamento de Incidentes, evoluindo para Gerenciamento de Problemas, Mudanças, etc... A idéia é justamente que essa implementação não seja feita de forma massiva, e sim aos poucos, pois como eu já havia mencionado, esse tipo de mudança vai, muitas vezes, contra o modo com que as pessoas executam suas tarefas.

Portanto, minha dica, é iniciar em doses homeopáticas, mas bem com metas bem definidas!

Muitas vezes, temos que parar para analisar quantos processos do ITIL serão implementados na nossa empresa, em alguns casos talvez não seja interessante implementar o processo A ou B e sim C ou D, ou até mais... nada impede que esses processo sejam adaptados para que se encaixem a cultura da empresa. De novo, o ITIL não é um manual de instruções, e sim um conjunto de melhores práticas.

Em suma, o ITIL nos provê uma abordagem sistemática e profissional do gerenciamento dos serviços e da infra-estrutura de TI, oferecendo muitos benefícios, como por exemplo

• Redução de custos de TI
• Melhoria dos services de TI através da utilização de melhores práticas compravadas pelo mercado
• Melhoria da satisfação dos usuários através de uma abordagem mais professional da entrega de serviços
• Padrões e direcionamentos
• Melhoria da produtividade
• Melhoria do expertise
• Melhoria no relacionamento e contratação dos fornecedores de serviços, utilizando as especificações do ITIL como padrão de comparação em entrega de serviços.

Custos

Implementar o ITIL involve na aquisição dos livros, quer seja em livros ou em formato eletrônico do ITIL directly ou outras lojas autorizadas que vendem esse material. Além disso há também os custos de treinamento. A duração dos cursos variam de acordo com o nível de certificação ou conhecimento demandado, geralmente um curso para a certificação Foundation dura dois dias, e os mais complexos como os da série Practioner podem durar mais de uma semana.

Além desses custos de material e treinamento, há também outros intangíveis a priore como os de re-engenharia de alguns processos para que os mesmo se adequem ao ITIL, procedimentos operacionais, ajustes no helpdesks, softwares de registro e análises de fluxo de trabalho de modo a gerar métricas para medição dos níveis de serviço (os chamados “ITIL-compliants”), etc. É claro que essas ferramentas auxiliares, como os softwares “ITIL-compliant” poderão ser implementadas aos poucos, em módulos, acompanhando o nível de implementação do framework..

Quanto tempo dura um projeto de implementação do ITIL?

O ITIL não é um projeto, é um processo de mudança cultural para a melhoria na gestão de serviços de TI. Acredito que a peça chave é vender essa idéia para as partes envolvidas e interessadas nesse processo, pois uma vez definida a estratégia, o time deve se comprometer a seguir esse novo método para entregar os serviços.

Em processos de implementação ITIL os resultados costumam aparecer em meses, e em certos casos já podemos observá-los em semanas – isso partindo do pré-suposto que temos uma equipe já treinada.

A quebra de paradigmas é sem dúvida o grande obstáculo nas implementações!

Retorno de Investimento e redução de custos com o ITIL

Há relatos de corporações que obtiveram redução de custos impressionantes com a total implementação do ITIL.

Empresas de consultoria em ITIL reportam casos impresssionantes de empresas que obtiveram economia de aproximadamente US$ 500 milhões em quatro anos, reduzindo o número de chamados e otimizando procedimentos operacionais. Outras, como a Nationwide Insurance, que reduziram quedas em sistemas na ordem de 40%, tendo o ROI de 3 anos em um investimento de US$ 4,3 milhões.

Esses e outros casos de sucesso podem ser explorados no documento público Benefits of ITIL da Pink Elephant, que relata como empresas de grande porte e órgãos públicos obtiveram sucesso na implementação do ITIL.

Rodrigo Dias - Microsoft Brasil