¿Qué es un PFE?
PFE acrónimo de Premier Field Engineer (Ingenieros de Soporte Premier) es un rol dentro de la estructura organizacional de Microsoft que se encarga de proveer soporte proactivo y reactivo a clientes de Microsoft con acceso a soporte premier.
Dentro de la estructura organizacional de Microsoft los PFE’s trabajan en el área de Customer Service and Support (CSS), área que se encarga de apoyar y ayudar a los clientes y partners a maximizar el uso de sus inversiones en tecnologías Microsoft; dicha área trabaja a nivel mundial sirviendo a millones de clientes en más de cuarenta diferentes idiomas, incluido el español, y en más de 60 ubicaciones. A través del contacto directo con clientes y socios, CSS es una parte esencial de la satisfacción y experiencia del cliente con Microsoft, la cual asegura una experiencia óptima por parte de los clientes con los productos y tecnologías de Microsoft
Soporte premier es un servicio de soporte personalizado cuyo objetivo es ayudar a las empresas con sus procesos operativos de TI, ayudando a optimizarlos y mejorando la productividad del área.
Una semana normal en la vida de un PFE se centra en viajes, servicios, reuniones, llamadas y algunas actividades administrativas; sin duda todo un reto pero con grandes satisfacciones, a continuación encontraras un artículo que ilustra lo anterior.
¿Cómo lo hacemos?
Un PFE, provee distintos tipos de soporte: proactivo o reactivo y lo puede hacer de distintas formas, en sitio (en las oficinas del cliente de forma presencial), de manera remota, vía conferencia telefónica o asistencia remota ambos con el mismo objetivo: promover la buena salud de los ambientes de TI de los clientes. Este soporte se divide en distintas categorías que se muestran a continuación.
Servicios Proactivos: revisiones de salud de sus implementaciones, recomendaciones sobre mejores prácticas, orientación sobre diseño, desarrollo e implementación de soluciones Microsoft, integración con software de terceros, etc.
- Recomendaciones y consejos preceptivos
- Comprobaciones de estado y revisiones de código
- Orientación sobre diseño, desarrollo e implementación de soluciones de Microsoft
- Consejos de integración con software de terceros
- Talleres en todo el mundo
- Otros servicios preventivos
En este tipo de servicio tenemos distintas formas de contribuir a la enseñanza del cliente, diagnóstico y recomendación de mejores prácticas mediante: Workshops (cursos), Health Checks (análisis de salud de una implementación), Risk Assessment Programs (Análisis de riesgos, salud y mejores prácticas de una implementación), y Chalk Talks (sesiones informales donde se comparte, conocimiento, experiencia y mejores prácticas sobre los distintos productos).
Relación directa de soporte: Tenemos un administrador técnico asignado a cada empresa (Technical Account Manager = TAM), equipo de soporte designado, soporte telefónico y en la oficina.
- Administrador técnico de cuentas y/o equipo de soporte designado
- Soporte telefónico y en la oficina del cliente
- Notificación y planeamiento de cuentas
- Defensa del cliente y administración de remisión de problemas a otras instancias
- Distribución de información proactiva
- Concesión de recursos
Resolución reactiva de problemas: soporte ininterrumpido para resolver asuntos críticos, tiempos de respuesta según gravedad del incidente, escalamos incidentes a otras instancias en caso de problemas graves.
- Soporte ininterrumpido para resolver asuntos críticos
- Tiempos de respuesta según gravedad del asunto e impacto en negocio
- Remisión rápida del soporte a otras instancias en caso de problemas graves
- El cliente define la gravedad y la rapidez de respuesta de Microsoft
Transferencia de conocimientos: Cursos teóricos y prácticos, pre-definidos o personalizados de acuerdo a las necesidades del cliente.
- Cursos prácticos y procedimientos recomendables
- Talleres locales para tratar necesidades regionales
- Microsoft Premier Online
- Microsoft TechNet
Para conocer los distintos tipos de soporte que puedes tener como empresa cliente de Microsoft, consulta esta dirección: https://support.microsoft.com/gp/services/es-es
Para más información sobre Soporte Premier, puedes consultar esta dirección: https://support.microsoft.com/gp/premsup/es