Microsoft Premier Support w Polsce

  • Article

Od ponad 10 lat, Premier Support jest najwyzszym poziomem wsparcia technicznego swiadczonym przez Microsoft. Glównym celem uslugi jest zwiekszenie niezawodnosci systemów oraz podniesienie produktywnosci zespolów IT. W ramach kontraktu oferowane jest równiez wsparcie przy rozwiazywaniu problemów technicznych zwiazanych z produktami Microsoft.

Jest kilka oficjalnych miejsc w sieci, na podstawie których mozna dowiedziec sie, czym jest i do kogo jest skierowana usluga Microsoft Premier Support. W tym poscie chcialem Wam przyblizyc, jak wyglada ta forma kontraktu “od kuchni”.

 

Historia Premier Support zaczyna sie dawno, dawno temu…

gdy produkty serwerowe Microsoft rozprzestrzenialy sie po przedsiebiorstwach w coraz wiekszej skali i byly juz uzywane przez krytyczne systemy, na których opieral sie biznes. Microsoft do swojej oferty zdalnego wsparcia 24/7 wprowadzil grupe inzynierów, wspierajacych rozwiazywanie problemów na miejscu u klienta. Taki specjalny „oddzial” byl wstanie dotrzec w dowolne miejsce na ziemi (doslownie) i wspólpracujac z grupa wspierajaca klienta zdalnie, rozwiazac jego problem. Tego typu wsparcie dotyczylo glównie powazniejszych reaktywnych zgloszen (wazny system nie dziala, trzeba go jak najszybciej naprawic).

Nie ma produktów idealnych, zdarza sie, ze zawodzi producent oprogramowania. Blad w produkcie powoduje problem, który moze negatywnie wplynac na dzialanie kluczowych systemów informatycznych firmy. W takich sytuacjach tworzone sa poprawki naprawiajace niewlasciwie dzialajace oprogramowanie. Wbrew pozorom, zarówno teraz, jak i kiedys, stosunkowo rzadko dochodzilo do takiej sytuacji.

Wiekszosc problemów, nad którymi pracowali inzynierowie rozwiazujac zgloszenia reaktywne, wynikalo z bledów ludzkich lub procesowych (niewlasciwa konfiguracja, niewiedza, brak procesu zarzadzania IT, brak kopii zapasowych, brak procedur odzyskiwania systemu, itp.). Zespól pracujacy dotychczas reaktywnie, przeksztalcil sie dosc szybko w grupe specjalistów blisko wspólpracujacych z zespolem IT klienta i zajmujacych sie wybranymi produktami Microsoft z kazdej mozliwej perspektywy. Zespól zapewnial transfery wiedzy, wspieral przy wdrozeniu i konfiguracji, proaktywnie weryfikowal srodowiska IT, aby zapewnic ich wlasciwe dzialanie. Tak wyksztalcil sie zespól Premier Field Engineers (PFE), który jest wlascicielem tego bloga.

Dygresja z historia w tle, doprowadzila nas do terazniejszosci… ;-)

Oferta Premier Support

Obecnie lista uslug, do których klienci Premier Support maja dostep, jest naprawde olbrzymia. Dziela sie one na dwie kluczowe kategorie: uslugi proaktywne oraz reaktywne.

 

Uslugi proaktywne

To np. kilkaset warsztatów, na bardzo wysokim poziomie. Sa tworzone przez osoby pracujace z duzymi systemami na calym swiecie i majacych olbrzymie doswiadczenie w danej technologii. Do przykladów naleza:

  • PowerShell Scripting for the IT Administrator

  • SQL Server 2012 Performance Tuning Design Internals and Architecture

  • System Center Service Manager 2012 Administration and Configuration

  • Windows Server 2012 DirectAccess Deployment and Troubleshooting

  • SharePoint 2013 Upgrade and Deployment

  • Office 365 Online Administration and Configuration

  • SharePoint 2010 Backup Recovery and Availability

  • Advanced .NET Debugging

  • Visual Studio 2010 ALM Team Foundation Server Administration

  • Lync Server 2010 Advanced Voice

  • IIS Best Practices

  • Netmon for Enterprise Troubleshooting

  • Active Directory Backup and Disaster Recovery

  • ASP.NET MVC

  • itd.

 

Wiele uslug proaktywnych Premier Support to rozbudowane platformy tworzone latami przez kilkudziesieciu ekspertów z danej dziedziny. Naleza do nich programy takie jak: Risk Assessment Program as a Service (RAP as a Service), Code Review, Migration Readiness Assessment. Przykladowo, RAP as a Service jest dostepny dla wszystkich kluczowych produktów serwerowych, np.: Active Directory, SharePoint, Exchange, SQL Server, IIS, itd. Program ten sluzy do automatycznej weryfikacji zdrowia krytycznego srodowiska przedsiebiorstwa pod katem wystepowania problemów konfiguracyjnych, bledów, zagrozen, które moga miec wplyw na stabilnosc dzialania uslugi w przyszlosci. Np. SharePoint Server RAP as a Service to okolo tysiac testów badajacych „zdrowie” farmy SharePoint Server na zadanie klienta. Polecam prosty filmik, jako wprowadzenie do uslugi RaaS:

 

Przykladowa liste uslug proaktywnych, które aktualnie znajduja sie w ofercie Premier Support, mozna znalezc w katalogu uslug na rok 2013: 

Premier Proactive Services Catalogue, Central and Eastern Europe - 2013

Oferta jest aktualizowana i rozszerzana na biezaco, bo zalezy nam na dostosowaniu jej do potrzeb naszych klientów. Polecam zerkniecie do tego pliku, bo zakres uslug robi wrazenie. 

 

Uslugi reaktywne

Uslug reaktywnych nie nalezy kojarzyc ze standardowa pierwsza linia wsparcia do rozwiazywania problemów. Zaraz po otwarciu, zgloszenie trafia do grupy ekspertów z naszego kraju. W razie koniecznosci jest eskalowane do konkretnych grup produktowych za granica, które specjalizuja sie w konkretnej dziedzinie np.: .NET lub SCCM. Nad najbardziej zlozonymi problemami pracuja inzynierowie eskalacyjni przy wspólpracy z czlonkami grupy produktowej (np. konkretnym programista danej funkcjonalnosci w produkcie Microsoft). To tutaj równiez jest podejmowana decyzja, czy zostanie stworzona poprawka do produktu. W przypadku krytycznych zgloszen, zdarza sie, ze do pomocy inzynierowi zdalnemu, wysylany jest inzynier wsparcia na miejscu u klienta (wlasnie inzynier PFE). A jego praca wyglada mniej wiecej tak: :)

Ale Premier Support to nie tylko wysokiej klasy profesjonalisci IT oraz wsparcie techniczne…

 

Zaufany doradca techniczny

W ramach kontraktu, klient otrzymuje doradce technicznego po stronie Microsoft (Technical Account Manager). TAM jest interfejsem, dzieki któremu klient moze komunikowac sie z Microsoft. Jego glówna rola jest zrozumienie biznesu klienta, analiza wymagan oraz wlasciwe dobranie i zaplanowanie uslug Premier Support. TAM jest równiez koordynatorem róznego typu eskalacji oraz zapytan ze strony klienta i skierowanych do Microsoft.

 

Wsparcie w obszarze operacyjnym

Pewnie wiecie, ze nie bledy technologiczne sa glówna przyczyna awarii systemów informatycznych. Przewazajaca wiekszosc z nich, jest spowodowana czynnikiem siedzacym pomiedzy fotelem, a klawiatura ( :-) ), lub tez wynika z zaniedban procesowych. Wlasnie w obszarze Operation Consulting mozna wdrozyc wiele usprawnien w funkcjonowaniu dzialu oraz systemów IT. Premier Support to wsparcie w budowie i optymalizacji procesów zarzadzania IT, kompleksowe uslugi doradcze, szkolenia i gry symulacyjne.

Polecam ciekawy artykul rozszerzajacy tematyke: Reactive IT and Fighting Fires Costs More Money Than You Think.

 

Premier Support for Developers

Na poczatku istnienia, Premier Support koncentrowal sie glównie na obszarze infrastruktury i ksztalcil kompetencje wsród Profesjonalistów IT. Obecnie Premier Support to bardzo szeroki wachlarz uslug przeznaczonych dla architektów rozwiazan oraz programistów.  

Oferta dotyczy m.in.:

  • Podniesienia kompetencji przedsiebiorstwa w zakresie planowania, doboru architektury oraz budowy rozwiazan
  • Zwiekszenia produktywnosci zespolów programistów.
  • Wdrozenia procesów walidacji rozwiazan.
  • Diagnozowania problemów zwiazanych z rozwiazaniami (np. zla wydajnosc, bledy), walidacji architektury oraz sposobu implementacji rozwiazan.

 Dla zainteresowanych tematem, polecam nastepujacy odnosnik: Premier Support for Developers.

 

Bujamy sie w chmurze

Do tego dochodzi bardzo rozbudowana oferta dotyczaca uslug w chmurze publicznej oraz prywatnej. Przykladem jest „Premier Support for Windows Azure”, czyli dedykowana oferta dla przedsiebiorstw hostujacych swoje krytyczne systemy w Windows Azure. Albo np. liczne uslugi dotyczace Office 365 z kazdej mozliwej perspektywy technologicznej (Exchange, Active Directory, SharePoint, Lync, zarzadzanie, planowanie srodowisk hybrydowych, itp.).

 

Do kogo jest skierowana oferta

Oferta jest naprawde olbrzymia i spelnia wymagania zarówno bardzo duzych przedsiebiorstw, jak i srednich firm. Nie bede sie rozpisywal, bo i tak nie w swoim stylu poplynalem w marketingowe wywody. Ale jezeli firma korzysta z produktów Microsoft, i na ich bazie dzialaja uslugi krytyczne z perspektywy prowadzonego biznesu (np. zarzadzanie tozsamoscia, poczta, portal internetowy, systemy CRM, aplikacja LOB, itp.) to proponuje zapoznac sie z oferta. Gwarantuje, ze w obszarze produktów Microsoft, oferta wsparcia jest bezkonkurencyjna. Tak mówia klienci: :)

Wiecej informacji (juz nieco bardziej formalnych) oraz dane kontaktowe mozna znalezc na oficjalnej stronie Microsoft Premier Support Polska.