「真実の瞬間」


昨年末、スカンジナビア航空やその他いくつかの会社をよい方向に導いたヤン・カールソンさんの本を読みました。

「最前線の従業員の最初の15秒間の接客態度が、その航空会社全体の印象を決めてしまう。」ということで、カールソンさんは、その15秒を“真実の瞬間”と呼んでいるそうです。

15秒です。

たったの15秒の話し。

おそらく、話しがうまいとかコミュニケーション能力が高いとかそういうことではないでしょう。

私が想像する限り、常に誰のことを考えているか?だと思います。

そして、常に当事者意識があるかどうか?ではないかと思います。

ん~、こうやって書くと重みがなくなる気がするので、内容についてはこの辺にしますが、少なくとも私にはとても気持ちが楽になる本でした。

興味がある方は読んでみるとよいかもしれません。

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実は、本を読んで、彼こそが私が求めている理想のトップだと思いました。

なぜか?

カールソンさんは「人を人としてみてくれている」気がするから。。。

彼も人、お客様も人、社員も、現場の社員も役員も・・・・みんな人。

トップとして重い責任を背負っていれば、人について忘れてしまうことや忘れたふりをしなければならないこともあるでしょうが、そこを当たり前のようにキッパリ割り切ってほしくないなあと思ってしまうんですよね。

だから、カールソンさんの言葉が気持ちよかったのだろうと思います。

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「そんなこと言ってる限り、お前は組織の上には上がれん」と誰かに言われそうな気もするんですが(^_^;)、私も数字や売上を気にしていないわけではないんですよ。

最初に書いたように、誰もが当事者意識を持っていれば、会社にいる以上売り上げが一番重要なものだとわかりますからね。

だからこそ、売り上げを上げる立場にいない今は、売り上げを上げる立場のメンバーに対してどれだけ貢献できるかを考えています。

エバンジェリストという立場にあると会社の顔であり、すべての主役のように思われることがあるんですが、会社の側からすれば裏方なんです。

で、私はそれが気持ちいい。

むかーし、営業が売ってきたシステムが壊れた時、お客様にも怒られながらハードウェアの修理をして、一人喫茶店でウィンナーコーヒーを頼み、生クリ―ムの感じを楽しみながら「誰かから褒めてもらえなくても、俺も必要なんだ」って思いこんでいたんですが、ま、土台は変わってないって事です。

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話しがそれてきた気もしますが、カールソンさんは私にとって気持のよい感覚を捨てずに、しかも結果を出しています。

要は、「人か?それとも数字か?」という話しではないということを証明してくれているわけで、私もそれが真実なのだと信じたいのです。

私も、何が理想で何が空想なのか、まだはっきり分かっている訳ではありません。

ただ、私もわかっていない今は「真実の瞬間」を大切にしていきたいと思ってます。

高添

Comments (3)

  1. Anonymous より:

    リー・コッカレルさんという方が書いた「感動をつくる」という本を読みました。 前に投稿した こちらのサイト で紹介されていた本です。 多くはディズニーの話しです。 もちろん、精神論だけではありません。 具体的な事も書いてあります。

  2. はは、ウィンナーコーヒー・・・ウィーン風のコーヒーってことでしたね。

    ウィーンも行ってみたいですね。

    予算が許すならば、バルセロナのイベントもありなんですが(^.^)、その前に英語の勉強します。

  3. 奥主 洋 より:

    ウィンナーコーヒーなところが高添らしいや (●^o^●)

    ということでウィーンにも行ってみたいですな。

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