聊天機器人 + 安全穩定的溝通平台 = 企業新服務


「聊天機器人是未來的科技趨勢,它不只可以取代企業客服,還能改善企業內部溝通流程、提高工作效率,然而,聊天機器人要進入企業服務,絕對不能構築在一般通訊軟體上,必須使用更專業的溝通平台,符合安全與穩定兩大基本要求,才能成為企業傳遞訊息的新選擇,」碩網資訊總經理邱仁鈿說。

 

「您好,我想問一下我的保費還要再繳多久才會到期。」
『請問你的大名及身份證字號?』
「王大明,A123456789。」
『王先生,您目前有2張保單,1個是重大疾病險,1個是儲蓄型壽險,請問您要詢問的是哪一張保單?』
「儲蓄型壽險。」
『是的,您這張儲蓄型保單為10年期,目前已繳費9年,再繳1年就可以領回100萬。』

 

你看得出來這是一連串與聊天機器人的對話嗎?哪幾句是聊天機器人講的呢?隨著語義分析、語音溝通、機器學習等技術的快速發展,聊天機器人變得越來越聰明,可以做的事情也越來越多,透過聊天機器人,企業不只能與外部消費者對話,即時解答客戶的疑問,避免引起不滿或抱怨,還能改善內部溝通流程、提高工作效率。

 

聊天機器人走進金融業客服 品質效率不打烊

 

大數據分析、物聯網(IoT)、人工智慧(AI)、機器學習…等技術的發展,推動企業踏上數位轉型的路,在這條路上,企業可以從客戶、員工、運作優化、產品或服務轉型四個不同角度出發,運用各種數位工具來達到轉型目的,當然,企業數位轉型的目的和策略,會因為出發點的不同而跟著不一樣。舉例來說,從客戶角度出發,就是要增加客戶對企業的黏著度、或是提高服務的品質與效率;從員工角度出發,就是要提供更好的工具,讓員工的工作變得更有效率。

 

其中,聊天機器人是企業在數位轉型過程中一個很好的工具,對外部客戶的溝通,可以透過聊天機器人即時傳達正確訊息、避免客戶抱怨或不滿,對內部的溝通,則可藉由聊天機器人提高工作效率、避免將間浪費在重複而瑣碎的作業。

 

聊天機器人最大的好處就是有效率、省成本!

──碩網資訊總經理邱仁鈿

像碩網整合微軟認知服務所開發的服務型智慧機器人(SmartRobot),就很適合應用在企業客服上,包括銀行、保險、航空…等產業,都已經實際應用智慧機器人24小時在線上為客戶提供即時資訊。

 

除了效率外,智慧機器人還能幫助金融服務業做到KYC (Know your customer)及確保服務品質的一致性。邱仁鈿解釋,透過深度學習與大數據分析等技術,金融服務業就能從機器人與客戶的對話中,掌握、推測消費者的行為模式,甚至主動推薦相應的商品與方案、提升消費者關於產品或服務的認知與購買意願,可有效彌補客服人力空缺或是產品知識不夠完備的缺點,讓客戶無論何時何地洽詢業務,都能夠獲得品質一致的服務。

 

整合企業專用溝通平台 聊天機器人成為辦公室小幫手

 

至於內部溝通上,智慧機器人則可以提高功能性問題的回答效率,例如:請假制度、員工福利、活動...等,這種功能性問題看起來很簡單,但是當詢問的人超過百人或千人時,就有可能拖累回答者的工作效率。

 

「不過,聊天機器人要進入企業為員工服務,絕對不能構築在一般通訊軟體上,必須使用更專業的溝通平台,才能滿足企業應用需求,」邱仁鈿強調,一般通訊軟體除了功能不夠豐富多元外,還有比較高的資安風險,例如:無法控管傳輸出去的檔案、對話容易外洩…等。

 

因此,碩網將智慧機器人延伸至微軟最新推出的Microsoft Teams企業協作平台上,員工可以利用Teams查詢自己還剩幾天年假、報名公司舉辦的員工活動…等。又如某些業務員經常在外奔波服務客戶,倘若遇到客戶提問,就不用特地登入內部系統,透過Microsoft Teams就能詢問客戶所購買產品或服務的資訊,即時且正確地回答問題,例如:壽險業務員可以查詢自己客戶的保單狀況…等。

 

碩網將之前與微軟合作開發的智能機器人(SmartRobot),延伸至微軟最新推出的Microsoft Teams企業協作平台上,員工可以利用Teams查詢自己還剩幾天年假、報名公司舉辦的員工活動…等。

圖片來源:數位時代賀大新攝影

邱仁鈿還舉例,像針對新進員工的部份,有些企業會將公司管理制度製作成一本手冊,或是記錄在企業入口網站內,讓員工可以自行查詢、瀏覽,但是在現今這個講求效率的年代,這種做法不但沒有效率,新進員工也不一定看得懂,而Microsoft Teams是一個對話平台,企業可以把80~90%常見的問題放進來,新進員工不需要花時間研讀公司規範,有問題時上Teams平台上發問就可以。

 

兩大效益 改變企業傳遞訊息的方式

 

「企業在Microsoft Teams平台上傳遞訊息,不只可以快速為員工解惑,還能擴大服務範圍,」邱仁鈿語氣肯定地說。

 

首先,Microsoft Teams上的聊天機器人可以同時服務多名員工,以請假問題為例,無論員工是寫Email或打電話詢問,人資一次都只能回答一個人的問題,如果發問的員工有很多人,就會影響到人資處理其他工作的時間,但機器人就沒有這種困擾,一次可以同時回答上百人或上千人的問題。

 

第二,透過翻譯的方式就可以服務海外員工,藉由Microsoft Teams上的聊天機器人,企業不必付出國際電話費,也不必擔心資安風險,就能為海外員工解答問題。

 

結合文字到語音 Microsoft Teams 實踐對話即平台

 

邱仁鈿認為,Microsoft Teams是對話即平台的實踐,它不只是企業溝通平台的轉變,更有可能推動軟體介面從文字走向語音,這在未來的金融科技年代尤為重要。

 

邱仁鈿進一步指出,隨著人工智慧年代的到來,對話成為最自然的操作介面,以前開發系統時,開發者要思考的是系統功能如何設計和分層,現在則要思考如何將系統功能轉化對話,以後使用者不再需要學習操作APP,想使用什麼服務,直接用文字或聲音詢問就可以。

 

這對金融服務業來說,最大的好處不只是提昇溝通效率,還能更瞭解客戶或員工的需求,透過Microsoft Teams平台與聊天機器人的結合,讓金融服務業能夠用比問卷調查、填寫會員資料…等更自然的方式去瞭解客戶,然後才能規劃出更貼近使用需求的產品或服務,在日益激烈的金融戰場上持續領先地位。


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