Средства и методы в исследованиях UX

Здравствуйте! Позвольте представиться. Нас зовут Тим Вебер (сотрудник отдела исследований UX) и Триша Фейфар (руководитель отдела исследований UX) из группы по разработке интерфейса Office. Как Шон уже писал в своей записи "Интерфейс с заботой о пользователе", группа разработки интерфейса Office включает отдел исследований UX, сотрудники которого пытаются понять нужды пользователей и учесть пользовательские пожелания в процессе разработки программного обеспечения.  Мы хотим рассказать немного о наших исследованиях в области Office 2010 и о том, как мы улучшаем взаимодействие пользователей с этим продуктом.

Расскажите, что такое исследования UX?

Исследования UX дополняют остальные виды исследований, проводимых корпорацией Майкрософт, включая исследования рынка и планирование продуктов.  Несмотря на некоторое взаимное наложение этих исследований, рассматриваемые исследования UX можно воспринимать как средства предоставления сведений, которые помогут улучшить привлекательность и доступность приложений Excel, Word, SharePoint, PowerPoint, Visio, Project и т. д. для всех пользователей. Как исследователи UX мы отвечаем на следующие типы вопросов:

• Насколько соответствуют наши сценарии нуждам и ожиданиям пользователей?
• При выборе разрабатываемого набора функциональных возможностей как определить те функции, которые будут наиболее полезны для наших пользователей?
• Какие наши разработки помогут пользователям в работе, что будет являться самой привлекательной разработкой, какие функции мы можем встроить в систему, чтобы повысить эффективность работы пользователей?

В течение всего производственного цикла исследователи UX пытаются ответить на эти (и многие другие) вопросы.  В целом, нам досталась хорошая работа — общение с нашими клиентами и оценка фактических результатов наших трудов на основе клиентских отзывов.

Большинство людей воспринимают исследования UX как исследование пригодности продукта к использованию или, как мы говорим, тестирование в лабораторной среде. Да, мы проводим тестирования в лабораторной среде, однако используем и многие другие методы для получения данных от пользователей по всему земному шару. Некоторыми примерами являются когнитивные пошаговые руководства, исследования с участием удаленных пользователей, отслеживание движений глаз, работа в производственных условиях, семинары, фокус-группы, проведение опросов.

Итак, как мы выбираем метод, который будем использовать?

Это зависит от заданных вопросов и времени, которое у нас есть для ответа на каждый вопрос. Например, в обычном лабораторном тестировании мы тесно взаимодействуем с разработчиками UX из нашей группы и руководителями программ из групп продуктов, что помогает нам вместе разрабатывать проекты новых функциональных возможностей. Мы приглашаем людей, не имеющих никакого отношения к корпорации Майкрософт, сажаем их за компьютеры в небольшую комнату (лабораторию), чтобы эти пользователи могли работать с нашим программным обеспечением. В этой лаборатории стоят камеры и специальное стекло для наблюдения за пользователями. Таким образом, исследователи, разработчики, руководители и тестировщики могут отслеживать, соответствует ли рассматриваемое программное обеспечение нуждам пользователей. Эти лабораторные исследования проводятся для выявления проблем, которые могут сказаться на работе пользователей с программным обеспечением. Поэтому подобные лабораторные исследования длятся в общей сложности несколько тысяч часов для каждого выпуска Office.

Одним из наших любимых инструментов стало средство отслеживания движений глаз. Оно позволяет изучить, на что смотрят пользователи, когда используют наше программное обеспечение. Это особенно полезно при создании нового пользовательского интерфейса, такого как лента и Backstage, так как указатель мыши не всегда правильно характеризует самые просматриваемые области экрана. Ниже приведен пример выходных данных (тепловая карта слева и схема движения взгляда справа), взятый из одного нашего исследования, посвященного представлению Backstage с использованием прототипа на раннем этапе. 

Тепловая карта слева показывает, на что пользователи смотрели большую часть времени. Чем дольше пользователь смотрел на определенное место или чем больше его взгляд возвращался к этому месту, тем теплее цвет этого участка на карте. Схема движения взгляда справа показывает, как двигался взгляд пользователя для просмотра определенного места.

Цель, которая стояла перед участником тестирования, заключалась в открытии определенного файла — третьего в списке последних файлов на центральной панели (из трех панелей, отображенных на экране). Все участники успешно выполнили поставленную задачу. Однако, изучая приведенные выше карту и схему, мы выяснили, что пользователи затратили большое количество времени, просматривая раздел шаблонов на правой панели, прежде чем перешли к списку последних файлов.

Это заставило нас пересмотреть наш проект, и мы решили разделить меню последних выбиравшихся файлов и раздел шаблонов, выведя каждый раздел на отдельную вкладку левой панели навигации. Ниже показано, как эти разделы выглядят в настоящее время - Recent и New (Последние и новые):

Однако отслеживание взгляда — это один из немногих исследовательских инструментов, используемых группой разработки интерфейса Office для подготовки программного обеспечения. Другим способом масштабных исследований является отзыв Send-a-Smile. Вы могли уже читать о нем в более раннем блоге, посвященном Send-a-Smile (SaS).  Если нет, рекомендуем ознакомиться с этим способом и стать участником! 

Мы очень серьезно подходим к вашим отзывам. Наши исследователи часами анализируют комментарии SaS, выискивают тенденции и сопоставляют полученные сведения с другими данными. Например, комментарии SaS, присланные во время работы с СТР-версией Outlook, заставили нас внести некоторые изменения:

• В СТР-версии кнопка получения и отправки была расположена на панели быстрого доступа (верхний рисунок), а также на вкладке отправки и получения. Однако на основе отзывов SaS, в которых говорилось о трудности обнаружения этой кнопки, последняя была перемещена на ленту (нижний рисунок) при подключении к учетным записям IMAP или POP. (Примечание. Кнопка отправки и получения отсутствует на главной вкладке при подключении к учетной записи Exchange, так как серверы Exchange сами доставляют новые сообщения в Outlook по мере их получения, поэтому эта кнопка не повлияла бы на получение электронной почты в среде Exchange.)

• В СТР-версии название частной встречи не отображалось в списке дел. Вместо этого строки тем отображались просто как Частная встреча (Private Appointment) (рисунок слева). Возможность скрытия названий частных встреч была добавлена в Office 14, так как нас попросили об этом пользователи. Однако по мере поступления отзывов о СТР-версии оказалось, что большое количество людей хотят видеть тему своих частных встреч, поэтому в бета-версии (рисунок справа) скрытие тем было отключено (включить его можно, перейдя на вкладку "Просмотр" (View), выбрав список дел и выбрав команду Параметры (Options)).

• Обновленная функция сообщений по беседам в Outlook наделала много шума. В СТР-версии двойной щелчок какого-либо типа беседы приводил к открытию сообщения в области чтения, однако сообщение не открывалось в отдельном окне. В большинстве пользовательских отзывов говорилось о том, что двойной щелчок мышью всегда должен открывать сообщение в отдельном окне. Основываясь на этих отзывах, мы изменили описываемое поведение в бета-версии Office 14.

Мы уже сказали, что наши исследователи работают по всему земному шару?

Помимо исследователей, работающих в США и некоторых удаленных центрах разработки, мы имеем возможность проводить виртуальные исследования с участием удаленных пользователей. Эта технология была разработана сотрудниками из нашей группы.  Мы называем это виртуальной лабораторией тестирования (сокращенно VRL), с помощью которой до 100 участников могут одновременно подключаться к нашим серверам и выполнять определенные задачи на нашем программном обеспечении. Мы можем привлекать людей в США и за их пределами для участия в наших исследованиях, при этом пользователи не должны покидать свои дома, рабочие места или любые другие места доступа к сети Интернет. С помощью этой технологии мы можем получать данные от большого количества людей в более краткие сроки, а также значительно расширить состав участников наших исследований. Все это идет на пользу корпорации Майкрософт, а значит и всем нашим пользователям.

Еще одним способом получения сведений о продукте в его производственном цикле на самых ранних этапах являются так называемые "кухни". "Кухни" — это мероприятия, которые длятся примерно неделю, в течение которой небольшие группы людей из различных компаний приезжают в корпорацию Майкрософт со всего мира, чтобы "посмотреть" рабочие сборки нового программного обеспечения. Как правило, мы приглашаем людей из сообществ ИТ и разработки ПО и просим их создать производственное решение на основе ранней версии кода.  Участники получают доступ к расширенной предварительной версии нового выпуска Office и могут предоставлять подробный анализ изученного продукта.  Также участники и наши инженеры (включая разработчиков, тестировщиков, руководителей программ, исследователей и разработчиков UX, отделы планирования продуктов и поддержки пользователей) взаимодействуют друг с другом, чтобы лучше понять требования и пожелания и ответить на вопросы. Подобные "кухни" проводятся несколько раз перед выпуском продукта и имеют большое значение для нас, потому что позволяют оценить мнение пользователей на самых ранних этапах, еще до выпуска бета-версии.

Что дальше?

Как мы уже сказали, это лишь некоторые из средств и методов, используемых во время исследований, которые проводятся в течение цикла разработки Office. Надеемся, что вас заинтересовали эти материалы. Никакие исследования не были бы возможны без вашей поддержки! В скором будущем ожидайте новые записи на тему Средства и методы, используемые при разработке интерфейса Office.   Мы с нетерпением ждем ваших отзывов! Благодарим за внимание!

Дата исходной публикации: четверг, 29 октября 2009 г. 00:04. Автор OffTeam

Раздел: Исследования

Это локализованная запись блога. Исходная статья доступна по адресу https://blogs.technet.com/office2010/archive/2009/10/29/ux-research-tools-and-techniques.aspx