優れたカスタマー エクスペリエンス(CX) で差別化を図る【2/24 更新】


(この記事は2017年12月6日にMicrosoft Partner Network blog に掲載された記事 Stand out from the crowd with amazing CX の翻訳です。最新情報についてはリンク元のページをご参照ください。)

 

 

カスタマー エクスペリエンス (CX) は、カスタマー ジャーニーの至る所で作り出されるものです。あらゆる要素が CX に含まれますが、最新の CX は顧客の頭の中を覗いて、カスタマー ジャーニーに対する「感情」を理解することに焦点を当てています。

カスタマー ジャーニー全体の満足度 (英語) は、顧客の行動を大きく左右します。Tempkin Group (英語) が実施した調査によると、CX に対する満足度が低かった顧客のうち、その企業から再び購入したのはわずか 13% でした。一方、満足度が高かった顧客は 86% の割合で再購入に至っています。

 

2 人の CX エキスパートの率直な意見

優れた CX を実現するうえで参考になるように、テクノロジ分野の CX の最前線で働いている 2 人のエキスパートにお話を伺うことにしました。1 人目は Indigo Slate の CXO (最高エクスペリエンス責任者) であり、新しい CX ソフトウェア プラットフォーム「ruptive (英語)」を開発した Sasha Frljanic 氏 (LinkedIn プロフィール)、2 人目はマイクロソフト パートナー オブ ザ イヤー 2017 のカスタマー エクスペリエンス部門の受賞企業 Qorus Software の CEO を務める Ray Meiring 氏 (LinkedIn プロフィール) です。

 

リーダーシップと CX の指針の関係性

Frljanic 氏は、特に中堅中小企業が CX の主要分野に取り組むうえで、CX の指針とビジネス リーダーシップがどのように関連するのかについて独自の見解を示しました。彼は、CEO やビジネス リーダーが取り組むべき優先項目として次の 5 つを挙げ、その成功を後押しするのが CX であると考えています。

  • 成長
  • ブランドおよび CX
  • イノベーション
  • 人的資本
  • デジタル トランスフォーメーション

このうち、中堅中小企業では上の 3 つから取りかかるように Frljanic 氏は提言しています。「成長戦略やブランド、CX が企業の長期計画に欠かせない要素だとすれば、競争力を高めるべき主な分野はどれか、自社固有の差別化要因は何か、顧客の期待に応える自社ならではの方法とは何かを特定する必要があります」

Meiring 氏は、この実現へ向けて、中堅中小企業では最初にカスタマー ジャーニーを視覚化し、全体像を踏まえながら個々のタッチポイントを検討することを提案しています。

「カスタマー ジャーニーに焦点を当てることで、エクスペリエンスをビジネスの成果と関連付けることができます。タッチポイントをばらばらに測定しても、顧客の不満につながった本当の原因を十分に理解することはできません。カスタマー ジャーニー全体を見渡すことで、前後関係を踏まえてタッチポイントを評価できるようになります」

— Qorus Software、CEO、Ray Meiring 氏

 

 

最先端のテクノロジで CX を改善

AI や機械学習といった最先端のテクノロジは、ビジネスを効果的に進めるだけでなく、CX を改善するうえでも重要な役割を担っています。Meiring 氏と Frljanic 氏は両者とも、パートナー様には AI や自動化を活用したコンテンツを配置して CX を向上することが求められると話します。Frljanic 氏いわく、アカウント管理や顧客関係管理は依然として人間による作業が主体となっています。「今日ではコール センターやボットに AI を使用するようになってきました。AI への移行はまず、カスタマー ジャーニーや顧客とのやり取りを理解することから始まります」

「将来的には、こうしたエクスペリエンスも自動化できます。しかし、何らかの作業を AI に置き換えるときには、事前にエンドツーエンドのエクスペリエンス マッピングを手動で行う必要があります」

— Indigo Slate、CXO、Sasha Frljanic 氏

 

CX は全社を挙げて取り組むべきテーマ

効果的な CX を実現するための実践的な戦略について伺ったところ、Meiring 氏は「社内のすべての従業員が、カスタマー ジャーニーとその末に辿りつくべき有益なエクスペリエンスについて理解する必要がある」と教えてくれました。営業からカスタマー サポートやマーケティングまで、全社的な取り組みが不可欠なのです。カスタマー ジャーニーのいずれかの段階で顧客との摩擦が生じている場合は、会社全体でその課題の責任を負い、速やかに問題点を修正して、顧客の成功に向けて取り組み、有意義なエクスペリエンスを実現する方法を見つける必要があります。

Frljanic 氏は、ビジネスを効果的に成長させるために適切な人材を確保することの重要性を強調します。「従業員に適切な役職が割り当てられ、快適な職場環境が整っていれば、その企業によるブランドおよび CX の取り組みも成功するでしょう。見方によっては、中堅中小企業の方が優れた CX を簡単に実現できます。リーダーのビジョンが社内全体に浸透しやすく、アウトサイドインの視点で顧客中心の企業文化を創造できるからです」

CX に優先的に取り組むことで、さまざまな場面で顧客の心に残るカスタマー エクスペリエンスを実現できると Meiring 氏は考えています。「かつてないほど競争の激しい IT 分野において、このようなエクスペリエンスは非常に重要です。大企業と競合する場合、CX は中堅中小企業にとって差別化要因となり、価値とエクスペリエンスの点で高い競争力を確保できます」

 

 

今後の展望

優れた CX を実現している企業はめったにありません。しかし、今日の世界で競争に勝つためには、企業は「顧客を意識した」考え方から「顧客主導」の考え方に移行 (英語) する必要があります。顧客主導の考え方とは総合的に考えることだと両氏は述べています。そのためには、業務の大々的な変革が必要になることもありますが、変化を続けるこの市場において、今 CX に取り組むことこそ将来の競争力につながります。

優れた CX を実現するためのヒントをご存じでしたら、マイクロソフト パートナー コミュニティ (英語) でぜひお聞かせください。

 

 

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