クラウドにおけるカスタマー エクスペリエンスを向上させる方法【8/27 更新】


(この記事は 2017  年 7 月 5 日にMicrosoft Partner Network blog に掲載された記事 How to Improve Customer Experience in the Cloud  の翻訳です。最新情報についてはリンク元のページをご参照ください。)

 

新しいカスタマー エクスペリエンス プログラムを開始して以来、この 1 年はマイクロソフト パートナー ネットワークにとって大きな年になりました。今年はパートナー オブ ザ イヤーに「カスタマー エクスペリエンス」部門を新設し、お客様の成功への多大な功績が認められた 4 社のパートナー様を表彰します。優れた実績のあるパートナー様に多数ご応募いただいたため、この賞を継続的なプログラムに切り替え、お客様中心のビジネスを展開しているすべてのマイクロソフト パートナー様に今後も敬意を表したいと考えています。

パートナー オブ ザ イヤー 2017 のカスタマー エクスペリエンス部門の受賞企業は Qorus (英語) に決まりました。最終選考に残った企業は MediaValet (英語)Content and Code (英語)Cavalry (英語) の 3 社です。

 

カスタマー エクスペリエンスとは

カスタマー エクスペリエンスとは、お客様が企業とのやり取りをどのように受け止めたかという感覚的な認識であり、カスタマー ジャーニーや各種タッチポイントをはじめ、ダッシュボード、カスタマー サポート、ツール、セールスおよびマーケティング プロセスなど、お客様を取り巻くあらゆるものが影響を及ぼします。

このお客様の認識は行動にも直接反映され、その記憶を基に顧客ロイヤルティが構築されます。また、理性的な体験だけでなく、感情的な体験や無意識のうちの体験からも、お客様の認識が形成されます。カスタマー エクスペリエンスを理解するということの本質は、お客様の頭の中を覗き、カスタマー ジャーニー全体を通じてお客様の視点で自社を見つめることにほかなりません。

 

クラウドにおけるカスタマー エクスペリエンス

カスタマー エクスペリエンスの重要性はよく話題に上ります。というのも、クラウド テクノロジに関して言えば、特にカスタマー エクスペリエンスによってお客様との関係が大きく左右されるためです。お客様がサービス プロバイダーを選ぶ決め手は、「最もお得な価格」や「最も優れたサービス」といった要素ではなくなりました。お客様にしてみれば、「最も」という言葉は相対的な意味でしかありません。あるお客様にとって優れたサービスでも、別のお客様にとってはまったく役に立たない場合もあります。パートナー様は、お客様のことを十分に理解して、魅力的なアプローチや利便性など、お客様のニーズを把握する必要があります。

パートナー様の中には、お客様の頭の中を覗くことで、顧客ロイヤルティを強化すると同時に、クラウドの収益性を向上させることに成功したパートナー様もいらっしゃいます。そうした事例から学んだ効果的な戦略の 1 つは、クラウドの使用状況に焦点を当てることです。トレーニング、展開、導入計画を含めて契約を結ぶと、お客様の使用率と満足度が大幅に向上します。このようなカスタマー エクスペリエンスへの取り組みこそが、お客様と企業の両方にメリットをもたらすのです。

 

マイクロソフトのクラウド ダッシュボード: カスタマー エクスペリエンスを追跡するツール

皆様は、お客様のクラウド サービスの使用状況を把握していますか。使用状況を理解しておけば、カスタマー ジャーニー全体からマーケティング活動を実施するタイミングを見極めて、他のサービスやソリューションをさらに販売するチャンスをつかむことができます。そのために特にお勧めしたいのが、お客様のクラウドの使用状況を把握できるマイクロソフトのクラウド サービス パートナー ダッシュボードです。

 

「これは、非常に使いやすい便利なレポートです。特に概要レポートが気に入っています。ワークロード全体について売上と使用状況をすべて把握できるほか、製品タイプ別の使用状況などの詳細情報もすぐに確認できます。当社ではこのレポートを基に、お客様がマイクロソフト製品への投資から十分な利益を得られているかどうか判断しています。お客様が実際に製品を使用していることがわかれば、長期的なリピート客になると確信できます」

– Content and Code、CEO、Tim Wallis 氏

 

このダッシュボードでは、お客様の Microsoft Azure、Microsoft Office 365、Microsoft Intune、Microsoft Dynamics 365、その他のマイクロソフト クラウド製品のサブスクリプション状況を追跡でき、指名パートナーとしてお客様のサブスクリプションを効率的に管理するために必要なデータを入手できます。このダッシュボードから一元的に、試用版、見積もり、お客様のステータスにアクセスできます。また、有効期限が近付いているサブスクリプションを把握して、更新期間の開始前にお客様に簡単に通知できるほか、お客様をサポートする方法や解決できる課題を見つけて、今後のニーズを見越して計画を立てることも可能です。

 

カスタマー ジャーニーは変化し、月単位の購入形態が主流になりつつあります。そのため、収益を最大化するうえでは使用状況に焦点を当てることが重要です。

 

マイクロソフトのクラウド ダッシュボード ツールをお試しになりましたか。カスタマー エクスペリエンスの向上にどのように役立てていますか。マイクロソフト パートナー コミュニティ (英語) でご意見をお聞かせください。

 

 

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