パートナー様とお客様にお伝えしたい CRM の 5 つのトレンド 【4/16 更新】


(この記事は 2016年2 月3 日にMicrosoft Partner Network blog に掲載された記事 Five CRM trends you & your customers need to know about の翻訳です。最新情報についてはリンク元のページをご参照ください。)

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今年は顧客関係管理 (CRM) ソリューションにとって大事な年になるでしょう。

 

現在のお客様に長く製品を利用していただくには、お客様とのつながりを維持することが大切です。また、常にお客様のニーズを理解し、場合によってはお客様自身がニーズに気が付く前に、すばやく対応していく必要があります。

 

Gartner の予測 (英語) によると、CRM ソフトウェアのグローバル市場は、2017 年にかけて 14.8% の年間平均成長率 (CAGR) で拡大するとされています。これは、2013 年の 204 億ドルから、約 365 億ドルにまで成長する計算になります。また、当社の ModernBiz キャンペーン を通じ、業界のエキスパート、日ごろお世話になっているマイクロソフト パートナー様、お客様を対象に広範な調査を行った結果、お客様の多くは、自社の顧客とつながる (英語) ための包括的なソリューションを求めていることがわかりました。

 

つまり、優れた CRM ソリューションを提供することで、収益を拡大させるチャンスが巡ってくるということです。そしてマイクロソフトは、パートナー様がこうしたソリューションをすばやく簡単に販売できるようにご支援したいと考えています。

 

そこで今回は、顧客とのつながりを効果的に深めるうえで役立つ、2016 年の CRM の重要トレンドを紹介します。

 

 

1. ソーシャル CRM が急速に普及

ソーシャル CRM が急速に市場の存在感を高めているのに伴い、顧客とつながるためのソーシャル メディア戦略の重要性も増しています。

 

市場調査会社の ReportsnReports によると、世界全体のソーシャル CRM 市場は 2014 ~ 2019 年にかけて 51.9% の年間成長率で拡大し、2019 年までに 179 億 2,000 万ドルの規模に達すると予想 (英語) されます。

 

また、コミュニケーション戦略のコンサルティング企業である MSL Group は、先日発行した CRM に関するホワイトペーパー (英語) の中で、ソーシャル CRM ソリューションには「ソーシャル メディアと企業内外のコミュニケーション システムを連携させる」目的があり、そのことが業界に大きな変化をもたらしていると分析しています。

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こうしたトレンドを逆手に取り、ソーシャル メディアを活用して購入に至りそうな顧客を見極め、働きかけることにより、企業は自らの力でリードを増やすことができます。Microsoft Social Engagement ツールには、ソーシャル バズのボリューム、トレンド、センチメントを分析する機能が備わっており、これを活用すれば、ソーシャル メディアで顧客が何をしているかを把握でき、顧客への理解が深まります。

 

 

2. CRM のクラウド化が進行

具体的な数値に違いはあるものの、Gartner (英語) を含め CRM の専門家は例外なく、今年の CRM 業界では SaaS が主流になると予想しています。

 

また、Bessemer Venture Partners はクラウドに関する調査報告 (英語) の中で、2016 年には全 CRM ソフトウェアの 50% がクラウド ベースになるとし、2018 年には 62% に増加すると予測しています。ちなみに、2013 年の割合はわずか 35% でした。

 

このすばらしい成長のチャンスを逃す手はありません。まだ着手されていない皆様は、ぜひクラウド ベースの CRM 事業の構築を始めましょう。

 

 

3. モバイル CRM がビジネスの可能性を拡大

CRM にモバイル アクセス機能を追加すると、顧客企業の営業担当者がモバイル CRM を使用して、取引先履歴や製品情報、価格表、キャンペーン情報に瞬時にアクセスできるようになります。こうして顧客の選択肢を増やし、すばやい成約を後押しすることにより、売上を飛躍的に高められるようになります。

 

CRM のユーザーには、コンテキストに応じたニュースやソーシャル データを参照できるモバイル アプリが好まれます。よく行う業務手続をすばやく完了できるよう、タスク フローを表示する機能も重要です。また、わかりやすい自然言語の音声コマンドによって新規レコードの作成、会議のスケジュール設定、リマインダーの設定、情報検索を行えるようなアプリも求められています。こうしたニーズに応えられるソリューションを構築するようにしてください。

 

モバイル CRM が戦略的にどのような優位性を持つのか、売上拡大や営業サイクルの短縮、情報収集にいかに役立つ性質を備えているかなど、詳細についてはマイクロソフト パートナーの Able Bridge が作成したインフォグラフィック (英語) を参照してください。

 

 

4. CRM ユーザーの間で統合への関心が向上

従来の CRM アプリケーションでは、他のソースを統合してデータを取り込むことがまったくできないか、できても制約があるのが普通でした。昨今、CRM プロバイダーに対するユーザーの要求レベルが高まっているのに伴い、より多くの関連ソフトウェア アプリケーションと、より高度に統合できる最新の CRM アプリケーションが増えてきています。

 

マーケティング支援ソフトウェア、E コマース プラットフォーム、分析ソフトウェア、生産性ソフトウェア、会計システムなどと、シームレスに統合できる CRM ソリューションを提供すれば、多くのユーザーを獲得できるでしょう。

 

また、インタラクティブな視覚化機能やダッシュボードがあると、すばやくビジネス チャンスを見極めて次のアクションにつなげることができます。Microsoft Dynamics CRM Online には、こうした機能を提供する Power BI が完全に統合されています。

 

マイクロソフト パートナーの皆様はお客様とのつながりを築く (英語) ために、ぜひ ModernBiz のキャンペーン リソースを活用してください。十分な量の関連情報を提供することで打ち合わせを有意義なものとし、ビジネス上の価値を的確に伝えましょう。

 

 

5. ビッグ データと CRM 予測分析の融合

企業にとって、今やデータ分析は選択肢の 1 つではありません。データが急速なペースで増加するのに伴い (ビッグ データ)、企業が確かな証拠に基づいてアクションを起こし、意思決定を下せるかどうかが、"良い" ソリューションと "最高の" ソリューションを分ける重要な差別化要因になっています。

 

一般に、CRM システムは大量のデータを生成しますが、詳細不明のデータがあまりに膨大になってしまうと、ビッグ データの活用は現実的とは言えなくなります。そのため、企業各社は、この課題を克服する方法を模索しています。

 

そこで、Microsoft Dynamics CRM のようなツールを使用して高度な分析について理解すると共に、Cortana Analytics Suite の機械学習機能を利用してみてください。さらに、こうしたツールを活用し、営業、カスタマー サービス、ソーシャル CRM の各方面で、お客様がインテリジェントかつ柔軟に状況に対処できるように支援しましょう。

 

今回ご紹介した 5 つのトレンドは、すべて 1 つのことに集約されます。それは、手ごろな価格の統合型 CRM ソリューションを通じて、顧客に関するあらゆる情報を把握し、成約率を高め、継続的な関係構築に役立てることが、企業にとってこれまで以上に重要になってくるということです。マイクロソフト パートナーの皆様なら、このニーズに間違いなく応えられます。

 

さて、トレンドについてご理解いただけたら、さっそく実践です。営業活動を行う際には、Web サイトやソーシャル メディアのページといったデジタル チャネルを利用して、新規および既存のお客様に対し、この分野でのパートナー様の経験と知識をアピールするようにしてください。また、マイクロソフトの ModernBiz のリソース もお忘れなく。対象のソリューションのマーケティングおよびビジネスの促進に役立つ資料を、いつでもご利用いただけます。

 

 

 

 

 

 

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