企業の価値提案を引き出す、魔法のような 4 つの質問【2/8更新】


(この記事は 2015 年 10 月 5日にMicrosoft Partner Network blog に掲載された記事4 magic questions to uncover your value propの翻訳です。最新情報についてはリンク元のページをご参照ください。)

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特別な存在になるのは、非常に嬉しいことです。ビジネスの世界では、それこそが成功するための絶対条件となります。企業は「価値提案」を行うことで、特別な存在となり、競合他社との差別化を図ります。価値提案とは、既存の顧客に評価されている価値であり、見込み客に提供されるはずのメリットでもあります。このため、明確に伝えることが重要です。

 

自社の価値提案を理解することの重要性

たとえば、ぜひ商談を結びたい見込み客と偶然エレベーターに乗り合わせたとします。目的の階に着くまでの 90 秒間で自社と連携するメリットについて説明し相手を説得するには、何と言えばよいでしょうか。とっさに価値提案を盛り込んだエレベーター スピーチができなければ、「良い天気ですね」といった当たり障りのない会話しかできません。

 

魔法のような 4 つの質問

企業独自の価値提案は、非常に重要な 4 つの質問を投げかけ、その回答の共通部分を分析することで特定できます。社内チームや顧客から回答を集めることをお勧めします。このとき、皆様の企業の提供する製品やサービスに満足しているクライアントや好意的なクライアントだけでなく、不満を抱いているクライアントの意見にも耳を傾けましょう。すべてのクライアントの回答の「平均」を見つけることで、顧客の目に皆様の企業がどのように映っているか、何を改善すればよいかを理解することができます。

  1. 当社の製品やサービスで満足している点は何ですか。
  2. 当社の提供する製品やサービスによって解決できた問題は何ですか。
  3. 当社のサービスで改善してほしい点は何ですか。
  4. 競合他社が提供しているサービスで、当社にも提供してほしいと思うサービスは何ですか。

 

顧客や従業員への質問は、マーケティング チームのメンバーに担当してもらいます (CEO から質問すると、耳の痛い率直な意見を聞き出せない可能性があります)。質問の対象には、カスタマー サポート、営業、マーケティング、財務チーム、経営陣も含めます。顧客と従業員の両方に質問すれば、社内外の意見を集められるだけでなく、従業員が顧客についてどの程度理解しているかも確認することができます。

質問への回答から最大限の情報を得られるように、以下のすべての手順を実行するようにしてください。

  • 回答の意図を完全に理解するように努力する。回答者が自分の答えを詳しく説明できるように、質問は自由回答の形式をとっています。そのため、回答者が質問について熟考して答えられるように十分な時間を取ってください。回答が詳細であればあるほど、どのような場合に顧客の獲得に成功または失敗しているかを深く理解することができます。
  • 具体例をたずねる。クライアントがカスタマー サービスを気に入っていると回答したら、具体的な例を挙げてもらいましょう。コール センターから飛び抜けて優秀な担当者が見つかり、他のチーム メンバーのトレーニングを任せられるかもしれません。
  • 回答を書き留める。回答者の意見は後で共有して話し合いに利用します。回答を正確に伝えることができるように、会話を書き留めるか、(許可を取ったうえで) 録音することをお勧めします。
  • 従業員の回答と顧客の回答を比較する。どちらの意見も重要ですが、内容が食い違う場合には顧客の回答を尊重します。顧客の回答と従業員の回答に大きな相違点が見られる場合には、従業員が価値提案を十分に理解していない可能性があります。それがわかっただけでも、この質問をした意味があります。

4 つの回答から、価値提案が何であるかだけでなく、どうあるべきかについても理解することができます。ただし、この記事では何であるかを理解することに焦点を置き、質問 1 と 2 の回答を吟味します (質問 3 と 4 の回答については今後の記事で取り扱います)。

回答を収集したら、どの回答が最も重要か社内チームで投票します。各チーム メンバーに 5 回投票する権利を与え、質問 1 の回答にそれぞれが適切だと思うように票を分配してもらいます。票数を集計し、回答に順位を付けます。質問 2 についても同様にします。

得票数の多い上位 2 つの回答は、顧客が最も高く評価するメリットにかなり近いものと考えられます。ぜひ価値提案として利用しましょう。マーケティング活動に組み込んだり、従業員に広めたり、自社の Web サイトや Pinpoint プロファイルに掲載したりすると有効です。見込み客へのエレベーター スピーチにも取り入れることができます。

たとえば、以下のような回答が得られたとします。

 

質問 最も多い回答
当社の製品やサービスで満足している点は何ですか? 地域に特化し、スピーディに対応してくれる
当社の提供する製品やサービスによって解決できた問題は何ですか? データの安全性確保において信頼できる

 

この情報から、価値提案を盛り込んだ見込み客へのエレベーター スピーチを完成させることができます。「当社は地域特化型の企業です。現場の担当者がお客様の問題を迅速に解決します。マイクロソフトと良好な関係を構築し、Microsoft Azure について深い専門知識を備えているため、お客様のビジネスに悪影響を及ぼすことなく、データの安全性と可用性を確保します。当社を採用していただければ、仕事を早く終え、お子さんのサッカーの試合に駆け付けることもできますよ。」

企業独自の価値提案は、見込み客に対して皆様の企業をアピールし、競合他社よりも優れている点を説明する際の基盤となるのです。

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