顧客生涯価値を高めるための 15 のベスト プラクティス【1/28更新】


(この記事は 2015 年12 月 9 日にMicrosoft Partner Network blog に掲載された記事 15 best practices for increasing customer lifetime value の翻訳です。最新情報についてはリンク元のページをご参照ください。)

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パートナー様がクラウド ビジネスに移行する際によく直面する重大な課題の 1 つとして、新しい顧客の獲得時にまとまった収入が入ってこなくなるという点が挙げられます。

一方で、このビジネス モデルには優れたメリットがあります。新しい顧客を得ることで、長期にわたって定期的な収入源となるような関係の構築が可能になるのです。ですから、収入源となる新しい顧客をいかに獲得するかが重要となります。しかし、もっと大切なことがあります。それは、顧客の生涯価値または平均売上高を長期にわたっていかに高めるかを考えることです。

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Bain & Company は、顧客維持率が 5% 上がると収益も 5 ~ 95% 増加する (英語) とも報告しています。顧客と長期的な関係を築くことがどれほど大事であるかがわかるでしょう。

 

顧客生涯価値とユーザーの使用率の向上

この数か月間、私は好業績を上げている世界中のパートナー様からお話を伺い、顧客生涯価値を促進するためにどのようなベスト プラクティスを実践しているかを調査しました。皆様のお話から非常に貴重なヒントが得られたので、今回それを 15 のポイントにまとめました。

以下がクラウド ビジネスから最大限の利益を上げる方法です。

 

1. カスタマー サクセス マネージャーを採用する: 顧客が購入したサービスの利用を促進して、ユーザーの使用率の向上に取り組みます。この役職は、顧客に対するクロスセルとアップセルの新しい機会を見極め、最終的に顧客あたりの平均売上高を向上させるという独自の役割を担います。

 

2. 使用率向上のためのポータルを作成する: IT Showcase (英語)FastTrack といったマイクロソフトのリソース サイトを活用し、ユーザーの使用率を促進するためのコンテンツ、トレーニング動画、電子メール テンプレートを用意しましょう。

 

3. スーパー ユーザーや IT 担当者とのトレーナー育成セッションを実施する: こうしてつながりを深めることが、満足度と使用率の向上に役立ちます

 

4. 顧客の幹部チームの中の 1 人にクラウド ビジネスの責任者になってもらう: ビジネスのさまざまな側面での根回しを図り、パートナー様が提供しようとする新しいテクノロジの採用に対する賛同を得ます。

 

5. 自社全体に顧客中心の戦略や文化を浸透させる: 全社を挙げて、顧客の満足度向上に取り組みましょう。

 

6. 使用率、更新契約、クロスセル/アップセルの実績を測定して報酬を与える: 営業部門、サービス部門、運用部門の各チームのインセンティブ モデルを策定します。

 

7. 提供するサービスを拡充する: クラウドの収益性に関するマイクロソフトのシナリオと調査を参考にし、マイクロソフトの各種クラウド サービスやデバイスと組み合わせて販売可能なプロジェクト サービス、マネージド サービス、IP を見極めます。

 

8. 顧客のビジネス上の課題とニーズを理解する: そうした課題の解消を支援することで使用率を高められます。

 

9. クラウド プラットフォーム ロードマップを活用する: 新たなビジネスのチャンスを顧客に提示します。

 

10. 顧客の社内導入計画を作成する: 目標、予想される結果、使用率の評価基準、展開プロジェクトなどを提示します。

 

11. マネージド サービスを自社のポートフォリオに加える: 顧客の IT 部門の業務代行を受注します。

 

12. ISV アプリケーションを追加販売する: マイクロソフトのクラウド サービスを基盤として顧客との結び付きを強化し、使用率を高めます。パートナー ソリューションの提供元については、Pinpoint から探すことができます。

 

13. 顧客関係を追跡、管理する: CRM Online を通じてビジネス チャンスを見いだします。さらに、データを活用し、顧客との良好な関係を維持、強化するための有意義なキャンペーンを作成します。ぜひ MPN の社内使用ライセンスをご活用ください。

 

14. 顧客の指名パートナーとなり、クラウド サービス パートナー ダッシュボードでアクティブな使用率や利用状況を把握する: 顧客のサブスクリプションの詳細を把握し、必要な追加サポートを提供して、ユーザーの使用率の向上を図ります。

 

15. 導入事例を作成する: 他のユーザーがどのようにテクノロジを採用し、利用しているかを顧客にわかりやすく紹介します。

 

長期的な関係の構築とは、クラウドへの移行とクラウド サービスの利用に関するカスタマー ジャーニーのさまざまな側面に関わっていくことを意味します。つまり、適切なソリューションを販売して社内導入計画を立案し、展開と統合を手掛け、さらには継続的な利用を促して、顧客の成長とソリューションのフル活用を支援するということです。そうした価値をできるだけ多くの顧客に提供していただけるよう、クラウド採用の収益化に関するパートナー様向けの新しいプレイブック (英語) を作成しました。ぜひダウンロードして、顧客生涯価値および使用率の向上のさらなるヒントとしてお役立てください。

 

この記事が皆様のお役に立つことを祈っています。フィードバックをお寄せくださると幸いです。また、ご質問があれば喜んでお答えします。電子メールTwitterLinkedIn からお気軽にご連絡ください。

 

ではまた、次回の記事でお会いしましょう。

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