クラウドのカスタマー ジャーニーを活用して、限られたリソースで効果的なマーケティングを 【5/8 更新】


(この記事は 2015 年 4 月 6 日に Microsoft Partner Network Blog に掲載された記事 Do more marketing with fewer resources - leveraging the Cloud Customer Journey の翻訳です。最新情報についてはリンク元のページをご参照ください。)

「孤立状態では生きていけない」、それはマーケティングにも言えることです。成果を上げるためには、顧客が購買プロセスのどこにいるかを把握し、その状況に応じたメッセージで惹き付ける必要があります。クラウドのカスタマー ジャーニーについて取り上げた最近のブログ記事をお読みいただければ、クラウド製品を探している購買担当者がたどる道筋は簡単に予測できることがわかります。顧客の購買プロセスに沿ったマーケティング活動を展開して見込み客の関心を引き、適切なタイミングで魅力ある価値提案をしましょう。そのためには、マーケティング キャンペーンを開始する前に、自分に何ができるか、またマーケティング費用をいかにして最大限に活用できるかを把握する必要があります。

クラウドのカスタマー ジャーニーには、6 つのステージがあります。詳細については以下のビデオでご確認ください。

クラウドのカスタマー ジャーニーを理解する – パート I (英語)

クラウドのカスタマー ジャーニーを理解する – パート II (英語)

マーケティング リソースの配分は、ターゲットとする見込み客や顧客のタイプ、見込み客へのアプローチに費やせるリソースの量 (資金、時間、マーケティング スタッフ) によって左右されます。リソースが限られている場合は (マーケティング スタッフが少ない、マーケティング投資額が少ないなど)、的確に焦点を合わせてリソースを可能な限り有効活用する必要があります。新規顧客を獲得したいのか、それとも既存の顧客との関係を深めようとしているのか、ターゲットは中堅中小企業なのか、はたまた大企業なのかといった点を再確認してください。

新規顧客開拓、既存顧客の収益最大化

限られたリソースで新規顧客や特定の中堅中小企業の顧客獲得を目指している場合は、まずカスタマー ジャーニーの調査、評価、支持のステージに焦点を合わせて、顧客に購入メリットを伝え、理解し、納得してもらうことによって成約に導くことができます。顧客はあなたの会社 (または同じような会社) を探しています。今できる最も重要なことは、顧客があなたの会社を見つけられる場所で、よく練られたストーリーを用意しておくことです。他社と異なる点、特に顧客の問題をどのように解決できるかを明確に説明できるストーリーが求められます。自社のソリューションが適合する顧客セグメントや業界、分野を正確に把握しておきましょう。独自の販売提案をすれば顧客にとってかけがえのない存在になり、価格競争を回避できます。Web、業界団体、ソーシャル メディア、電子メールなど、ストーリーを伝える場所についても検討しましょう。

見込み客が調査し、評価するためのコンテンツを提供する必要があります。コピー ライティングやコンテンツ作成を担当するスタッフがいない場合は、マイクロソフトが作成したアセットをぜひ活用してください。パートナー マーケティング センターでも営業用プレゼンテーション、デザイン テンプレート、無料デジタル コンテンツなどをご用意しています。

限られたリソースで既存顧客や大規模企業をターゲットとする場合は、拡大、更新、支持の各ステージに注力しましょう。これらのステージでは、顧客向けソリューションを社内の他部署にも拡大し、顧客が社内で運用中のソリューションを補完するために新たなソリューションに移行させることが中心になります (クロスセルおよびアップセル)。自社内で同じ取引先に働きかけている他のチームはありませんか? サービスや営業、顧客管理においても、他の顧客の成功事例などに基づいて、既存ソリューションの新たな方法での活用や新規ソリューションの導入を検討するように顧客を促すチャンスは存在します。学習用ツールや顧客事例を活用して顧客と継続的な関係を築き、交流を絶やさないようにしましょう。時機が来れば新しいソリューションに移行する可能性もあるので、フォローアップも欠かせません。顧客のマーケティングや営業の進捗を把握することが重要です。

各ステージの見込み客に対して最新の Pinpoint プロファイルを用意します。ソーシャル メディアを通じて旬な情報をタイムリーに提供することも検討しましょう。他の製品やサービスに関する情報を、既存顧客と見込み客に継続的に配信することができます。

積極的なマーケティング展開に必要な基本ツールを以下にご紹介します。

  • Microsoft Dynamics CRM など、リードやクロスセル、アップセルを追跡管理できる顧客関係管理ソフトウェア。
  • 無料分析ツール、製品情報、お問い合わせボタンを用意した基本的な Web サイト。ブログへのリンクを含めると付加価値が高まり、検索エンジンにもヒットしやすくなります。
  • Pinpoint のパートナー プロファイル。顧客は自らのテクノロジ ニーズに適合するマイクロソフト パートナーを Pinpoint で見つけることができます。
  • ソーシャル メディア。WordPress などのブログ プラットフォームや Twitter、Facebook、LinkedIn の活用方法を習得しましょう。ソーシャル チャネルなどデジタル メディアの利用方法については、ブログ記事「購買担当者にいち早くアプローチできるようデジタル世界での存在感を出そう」で詳しく紹介しています。
  • 電子メール マーケティング プロバイダー。マイクロソフト ブランドの無料電子メール テンプレート (パートナー マーケティング センターでも公開しています) を利用して顧客に情報を発信しましょう。

今後も引き続きクラウドのカスタマー ジャーニーに関する情報をお届けします。どうぞご期待ください。

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