サポートに問題をエスカレーションして早期解決するためのコツとは!? 【3/28 更新】


「これは製品の不具合かな?」「サービスがダウンしているのではないか?」と思った時に、当社のサポートにお問い合わせをいただくにあたり、問題解決を早期に行うためのコツがありますのでお知らせします。お問い合わせをいただくにあたって、重要な情報があります。以下のことに気を付けてください。

  • 様々な環境で「再現性」があるかどうかご確認ください。複数回同じ手順で、別のアカウント、別の PC、別のネットワーク環境などで必ず同様に問題が発生するかどうかを確かめたうえでお問い合わせをいただくと、当社のサポートとの初期のやり取りがかなり短縮できます。環境依存の不具合、もしくは環境側の不具合である可能性もあります。この再現性の情報なしでは、仮にサービス側の不具合であったとしても、当社のサポートも手が出せなかったり最初の調査が長引いたりすることがあります。
  • 再現手順を明確にしてください。手順はステップバイステップで、誰が作業をしても間違えがないくらい正確に記載をお願いします。問題ステップ記録ツール (PSR) をご利用いただけるケースでは、お客様の負担を減らせますので、ぜひご活用ください。

※1 再現手順の取得方法については、PSR の取得手順をご参照ください。

 

Office 365 における例について、詳細は以下のリンクをご覧ください。

▼ Office 365 の問題に対する再現手順と切り分けについての詳細

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