Servicio de Microsoft ayuda a las organizaciones de atención médica a desarrollar e implementar asistentes virtuales de salud


Por: John Roach, blog AI

Foto por Quest Diagnostics.

Cada año, a millones de adultos en los Estados Unidos se les pide que contacten a Quest Diagnostics para servicios relacionados con atención médica que van desde análisis de sangre rutinarios a complejas pruebas genéticas y moleculares. En la industria actual de la atención médica que cada vez más es de auto servicio, detalles como dónde y cuándo ir y que hacer posterior a es algo que por lo general tienen que descubrir por sí mismos los pacientes.

“Han comenzado a aprender cómo impulsar su experiencia de atención médica y tienen muchas preguntas por hacer”, comentó Jason O’Meara, director de arquitectura para Quest Diagnostics en Cary, Carolina del Norte. “Para encontrar preguntas a sus respuestas”, agregó, “mucha gente ya no quiere navegar sitios web si pueden recibir una respuesta de manera más directa a través de un bot”.

De manera reciente, Quest Diagnostics construyó e implemento un bot a través de una versión previa del servicio Microsoft Healthcare Bot que ayuda a la gente que visita el sitio web de Quest Diagnostics durante las horas del centro de atención a encontrar ubicaciones de laboratorios de pruebas, agendar citas y obtener respuestas a preguntas no médicas como qué tan rápida es una extracción de sangre o cuándo esperar resultados. Si el bot no puede responder una pregunta, o el usuarios se siente frustrado, el bot transferirá al usuario, junto con el contexto de la conversación, a una persona que pueda ayudar, todo sin que el usuario tenga que levantar el teléfono.

Microsoft anunció que el servicio de Microsoft Healthcare Bot ahora está disponible a nivel general en Azure Marketplace. El servicio de nube incluye inteligencia innovadora en atención médica como la capacidad de seleccionar preguntas médicas complejas y establecer un conjunto de servicio preinstalados que incluyen la característica de transferencia y un verificador de síntomas. Los clientes pueden extender y personalizar el bot para que resuelva sus problemas únicos de negocios. Los controles de privacidad integrados incluyen la capacidad de que los bots aprendan y se adapten a las preferencias del usuario y que los usuarios pregunten a los bot lo que saben sobre ellos y les pidan que olviden esa información.

“No tienes que empezar desde cero”, comentó Hadas Bitran, jefa de Microsoft Healthcare Israel. “Cuenta con conocimiento de contenido de atención médica como verificador de síntomas e información sobre afecciones, medicamentos y procedimientos. Tiene modelos de lenguaje entrenados para entender terminología médica. Entiende si se trata de una queja o si se le pregunta sobre qué doctor se debería ver o si se piensa sobre efectos secundarios de una medicina”.

Asistente virtual para la atención médica

Bitran, que trabajó en Cortana, la asistente virtual de Microsoft, antes de unirse al grupo de salud, y su equipo, lanzaron el servicio Healthcare Bot como un proyecto de investigación en 2017 para determinar la factibilidad de una caja de herramientas que permitiera a las organizaciones de atención médica construir asistentes virtuales que estuvieran en sintonía con sus marcas de manera rápida y eficiente, junto con los flujos de trabajo y terminología única de la industria de la atención médica.

“Nos preguntábamos, ‘¿Cuáles son los más grandes temas sensibles de los clientes de la atención médica? ¿Cuál es la mejor manera de ayudar a los usuarios de auto servicio de atención médica? ¿Cuáles serían los casos de uso que pudieran ser más interesantes para los clientes?’”, comentó Bitran.

Premera Blue Cross, un cliente que utilizó el servicio durante una etapa de versión previa privada del proyecto, construyó e implementó un bot, Premera Scout, para ayudar a los clientes a revisar de manera sencilla el estatus de reclamaciones y encontrar respuestas a preguntas sobre beneficios y servicios disponibles de parte del proveedor del seguro médico.

“La gente ya no tenía que llamar al centro de atención y esperar en línea”, comentó Bitran. En retorno, agregó, los empleados de atención al cliente en Premera Blue Cross ahora tienen más tiempo de enfocarse en solicitudes complicadas”.

Construir asistentes de salud que cumplen con las normas

El equipo de desarrollo e investigación de Microsoft también sabía que cualquier servicio de bot para la industria de la atención médica necesitaría aprovechar una plataforma segura de nube con controles integrados de privacidad y herramientas para apoyar el cumplimiento de regulaciones de parte del usuario como el Acta de Portabilidad y Responsabilidad del Seguro Médico, conocida como HIPAA, por sus siglas en inglés, y la Regulación General de Protección de los Datos, o GDPR, por sus siglas en inglés.

El soporte al cumplimiento de normas ayuda a la industria de la atención médica a seguir el paso a una larga tendencia de compañías que implementan IA conversacional como interfaz a la que acuden los consumidores para buscar y encontrar información. Por ejemplo Quest Diagnostics encontró en una encuesta de experiencia de usuario que cerca del 50 por ciento de sus clientes preferiría interactuar con un bot en lugar de con una caja de búsqueda o con la característica de preguntas frecuentes en un sitio web, comentó O’Meara.

El servicio Microsoft Healthcare Bot permite a las organizaciones en la industria de la atención médica cumplir la demanda de bots que brindan información puntual, lo que libera a los profesionales médicos para tratar y cuidar a sus pacientes, destacó Bitran.

“Los asistentes virtuales nunca reemplazarán a los profesionales médicos”, comentó, para agregar que los bots construidos con el servicio Microsoft Healthcare Bot nunca darán diagnósticos u ofrecerán tratamiento. “No están construidos para eso. Los asistentes virtuales ayudan a aliviar la carga del sistema de atención médica, para ayudar a los profesionales de la salud a optimizar su tiempo”.

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