Air France eleva el servicio al cliente e impulsa a los empleados con Office 365


Por: Amel Hammouda, jefa de transformación en Air France y miembro del comité ejecutivo de Air France.

Ya sea que viajen a otro país por negocios, se aventuren en un viaje desconocido, o se reúnan con viejas amistades, los pasajeros cuentan con que Air France ofrezca una excepcional experiencia de usuario durante sus viajes. Cada año, Air France vuela más de 87.3 millones de pasajeros a cientos de destinos alrededor del mundo. Aunque somos reconocidos a nivel internacional por lo que hacemos por nuestros clientes, estamos comprometidos por igual a asegurar que nuestros empleados tengan una gran experiencia en el trabajo.

De hecho, observamos una correlación directa entre los empleados capacitados y los clientes satisfechos. Esta idea impulsa nuestro plan estratégico de negocios, el cual busca fomentar una mentalidad innovadora para beneficio de nuestros clientes y empleados. Esto significa asegurar que nuestros empleados tienen las herramientas adecuadas para que contribuyan con sus ideas y entusiasmo, desde maneras únicas de presentar los alimentos en vuelo a gestión de proyectos a escala internacional. Construimos un lugar de trabajo moderno y móvil con Microsoft Office 365, para aprovechar el entusiasmo de nuestros dinámicos y motivados empleados. Continuar con la innovación en el gran servicio al cliente nos ayudará a mantener nuestra ventaja en la competitiva industria de aerolíneas de la actualidad.

En ocasiones se dice que uno nunca sabe a quién conocerá en un avión, y este espíritu de potencial también se encuentra al centro de nuestra cultura corporativa. Mientras continuamos con la construcción de una cultura de innovación, sabemos que las ideas fuera de la caja pueden llegar de cualquier parte del negocio. Con Office 365, tenemos herramientas para romper los silos y aprovechar nuestra inteligencia colectiva. Más de 46 mil empleados utilizan Yammer, la red social corporativa, para compartir sus ideas e innovar a través de una colaboración mejorada para el beneficio de nuestros clientes. Muchas de nuestras más exitosas iniciativas de Yammer han salido de las bases, como el proyecto viral “I Love My Job” que comenzó con una asistente de vuelo que utilizó Yammer para compartir imágenes e historias sobre su trabajo. Esto creció hasta una increíble red de Trabajadores de Primera Línea que utilizan Yammer para compartir mejores prácticas, consejos y trucos (innovaciones que podemos utilizar para llevar al siguiente nivel el servicio al cliente).

La consistencia y la precisión ocurren de manera natural en una fuerza de trabajo bien conectada. Con nuestras herramientas de comunicación basadas en la nube que despegan en la compañía, es más fácil para los empleados de Air France brindar respuestas precisas a las preguntas de los clientes, e incluso anticipar sus necesidades. Entre más conocimiento compartirnos a través de la compañía, más unificados estamos en nuestro enfoque hacia el servicio, y más confiables somos a los ojos de nuestros clientes. En la actualidad, Air France es una organización más interconectada y productiva porque contamos con la tecnología para comunicarnos y colaborar sin esfuerzo alguno.

Las herramientas de comunicación dinámica como Yammer no sólo mejoran las conexiones entre empleados, también traen ganancias tangibles al negocio y ayudan a que el foco se mantenga en los clientes. La velocidad a la que se puede propagar cierta información a través de la compañía se traduce en una toma de decisiones más ágil y en ganancias en eficiencia. De manera reciente, Yammer fue utilizado por los asistentes de vuelo que encontraron un problema con un empaque de bocadillos en una ruta en particular. Por medio de publicaciones de toda la compañía, se volvió claro de manera rápida que los asistentes de vuelo en otras partes notaron el mismo defecto. En 48 horas, Air France había negociado un reembolso y reemplazo de parte del proveedor, un triunfo tanto para los asistentes de vuelo como para los clientes.

Air France opera una compleja red de vuelos en todo el mundo; y distribuir información a través de nuestra empresa dispersa de manera geográfica puede ser igual de complejo. Trabajar con aplicaciones de comunicación inteligente como Microsoft Teams nos ayuda a conectar a una fuerza de trabajo móvil que siempre está en movimiento. Nuestros campeones digitales, empleados apasionados por la promoción de la cultura digital, utilizan videollamadas de Skype for Business para impulsar la adopción de nuestras nuevas herramientas de nube. Mi equipo utiliza Microsoft SharePoint Online para compartir y almacenar documentos. He visto de primera mano cómo estas herramientas nos pueden ayudar a trascender las fronteras entre departamentos e impulsar proyectos a través de toda la compañía.

Nuestras prioridades estratégicas incluyen dos líneas principales de acción: mejorar de manera continua la experiencia del cliente y hacer lo mismo por los empleados. Gracias a nuestro moderno y conectado lugar de trabajo, aceleramos el progreso en ambas direcciones estratégicas y esperamos grandes sinergias para los siguientes años.

Lean el caso de estudio para aprender más acerca de cómo Air France utiliza Office 365 para mejorar el servicio al cliente e impulsar a los empleados.

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