VCA crea un ambiente acogedor e impulsa la innovación con Microsoft


Por: Brandon Antin, vicepresidente de Responsabilidad Social e Innovación en VCA.

Si hay algo que los más de 25 mil empleados de VCA saben, es que estamos en un ambiente de trabajo amigable con las mascotas. De hecho, yo llevo a Charlee, mi perro de rescate, al trabajo todos los días. Quería basarme en esa idea de un lugar de trabajo acogedor basado en el conocimiento corporativo común de promover una cultura más conectada entre los miembros de los equipos en nuestros más de 815 hospitales veterinarios a través de Norteamérica. Cuando cuentas con diferentes culturas a través de un área tan grande, algo tan simple como entender los hilos comunes que atan a todos es un verdadero reto. Ahora, utilizamos Office 365 como nuestra plataforma de comunicación y colaboración para crear un ambiente donde todos pueden compartir sus ideas. Ahora que todos nuestros empleados – desde doctores a técnicos veterinarios, a gente en la oficina de soporte, e incluso el CEO – tienen la posibilidad de ofrecer su experiencia sobre cómo mejorar nuestra compañía, estamos en una mejor posición para ser más innovadores y brindar el mejor cuidado posible a las mascotas de nuestros clientes.

Cuando se me solicitó construir el departamento de Innovación en VCA, mi primera tarea de parte de nuestro CEO fue crear maneras para que los empleados pudieran comunicar sus ideas dentro de la compañía de una manera más sencilla. Lancé una competencia, llamada VCA NEXT, y pedí cualquier tipo de ideas que nos pudieran ayudar a descubrir nuevas áreas que pudieran mejorar a VCA y su futuro. Una idea que triunfó vino de un empleado del departamento de Riesgo y Seguridad. Él sugirió construir una red de colaboración para crear un ambiente de trabajo más inclusivo. Aplaudimos su idea y comenzamos a investigar las mejores plataformas disponibles. Decidimos que asociarnos con Microsoft – y Office 365 – sería la mejor opción para ayudarnos a darle vida a nuestra idea pues nos ofrecía la ruta más rápida hacia nuevas capacidades. Al brindar la tecnología más reciente en comunicación y colaboración a todos nuestros empleados, nos sentimos confiados en que podíamos conseguir una fuerza laboral con mayor productividad y una cultura de empresa conectada.

Nuestros increíbles equipos de Innovación y de TI en VCA se pusieron a trabajar en la migración a Office 365 de más de 25 mil empleados a través de mil ubicaciones. El proyecto total se completó en menos de tres meses, un impresionante resultado que pudo haber tomado un año completar a muchas empresas. También trabajamos con 6th Street Consulting, nuestro socio de TI, para que nos ayudara a construir nuestra nueva red de colaboración llamada WOOFConnect, que está basada en Microsoft SharePoint Online. Con su ayuda, desarrollamos nuestra visión de crear una tienda de una sola parada que pudiera utilizarse para conectar a todos, compartir documentos, establecer mejores prácticas, trabajar juntos en casos médicos, y transformar nuestros hospitales en una red dinámica de profesionales del cuidado de las mascotas.

Con Microsoft, VCA tiene al socio y la plataforma perfectas para poder expandir nuestro programa de innovación y descubrir nuevas soluciones, algo que con anterioridad era complicado de conseguir. En específico, Office 365 brinda un mecanismo continuo para construir inclusión al ofrecer nuevas maneras de comunicarse para cualquier empleado que trabaje en cualquier posición desde cualquier hospital, laboratorio, oficina, o instalación, a través de nuestra red. Por medio de comunicaciones transparentes y abierta, podemos escalar mejores prácticas e innovaciones para mejorar el cuidado de las mascotas y el servicio al cliente.

Esto es más evidente con nuestros representantes de servicio al cliente y nuestros técnicos veterinarios, que trabajan directo con nuestros clientes y sus mascotas, en ocasiones en situaciones de mucho estrés. En un momento puedes tener a un perro que se pone nervioso por la presencia de otros veterinarios y un cliente que hace preguntas acerca de productos para proteger contra parásitos, mientras en la recepción el equipo continúa con el registro de mascotas, atiende llamadas en campo, agenda citas, discute planes de salud, y transporta bolsas de alimento para perro a los autos de los clientes. Es un ambiente con un ritmo acelerado, y hasta ahora, era difícil para los Trabajadores de Primera Línea (Firstline Workers) encontrar la información que necesitaban para atender a los clientes de manera rápida. Hoy, pueden buscar WOOFConnect, publicar una duda en Yammer, o conectarse de manera directa a través de la mensajería instantánea de Skype en los dispositivos móviles para obtener respuestas en el hospital de manera inmediata. También pueden utilizar Microsoft StaffHub, una aplicación diseñada para ayudar al equipo a acceder a herramientas, recursos y canales de comunicación que necesitan para gestionar sus atareados días. Con las capacidades de Office 365 y aplicaciones como StaffHub, nuestros Trabajadores de Primera Línea pueden ahorrar tiempo, colaborar, y trabajar de manera más eficiente. Y al ahorrar tiempo cada minuto, ayudan más rápido a las mascotas, lo que hace más felices a los clientes. Al experimentar con servicios adicionales de Microsoft, aplicaciones en Office 365, y oportunidades de extensiones disponibles dentro de StaffHub, esperamos crear aún más eficiencias. Contar con un mejor acceso a la información corporativa significa que nuestros Trabajadores de Primera Línea mejorarán su conocimiento sobre la empresa, su trabajo, y sus colegas. También, ellos pueden contribuir con sus ideas dentro de VCA a través de nuestro nuevo canal de comunicación de dos vías.

Nos asociamos con Microsoft para entregar una plataforma de colaboración que abarca a toda la empresa, que impulsa a todos los empleados, desde la junta directiva a nuestros Trabajadores de Primera Línea. Como resultado, creamos una cultura más fuerte, que mejora la productividad y refina los procesos de negocio. Si eres un oncólogo que trabaja en un caso, ahora puedes realizar una consulta en tiempo real con otros doctores de VCA en todo el país. Si eres un doctor regional con 20 hospitales y necesitas que tu equipo colabore en un documento, los participantes se pueden unir a un sitio de equipo y trabajar juntos en el documento. Los departamentos podrán enviar actualizaciones a la empresa a través del feed de Yammer en la página de inicio de WOOFConnect. En lugar de que un empleado en Riesgos y Seguridad envíe cientos de email que responden la misma pregunta – como “Tenemos medicamentos sin utilizar que van a expirar en tres meses, ¿Cómo puedo deshacerme de manera adecuada de ellos?” – sería más sencillo publicar la respuesta en Yammer y construir una base de datos de conocimientos. Vamos a ser capaces de mejorar la gestión de inventarios en un contexto social. Si un hospital necesita 400 cajas de medicamentos contra pulgas y garrapatas, pero se requiere comprar una orden mínima de mil cajas, el equipo podría postear en Yammer la disponibilidad de 600 cajas para que otro hospital las utilice – lo que ahorrará tiempo y dinero.

El gerente de hospital que ganó nuestra primera competencia VCA NEXT propuso maneras innovadoras para resolver problemas del staff principal con nuestros hospitales. Como resultado, descubrimos que StaffHub dentro de Office 365 fue la solución perfecta. Por ejemplo, los gerentes de hospital pueden notificar, de manera eficiente, al staff y llenar turnos abiertos, acceder a y compartir contenido, establecer agendas, comunicar mensajes clave, y brindar una mejor gestión de turnos. Nuestros representantes de servicio al cliente podrán también manejar sus agendas. Con Office 365, cuando gerentes de hospital, directores médicos regionales, doctores, equipo de Recursos Humanos, y equipos de adquisiciones necesitan información en el camino, pueden acceder a los datos de manera sencilla desde sus dispositivos móviles. Los doctores pueden llevar dispositivos móviles para consultar archivos de los clientes y hacer notas, para que podamos eliminar todo el papeleo. Y nuestro departamento de Adquisiciones busca utilizar Microsoft Teams para gestionar proyectos de adquisiciones del hospital.

La protección de datos es primordial en nuestra empresa, y nos sentimos confiados de que nuestros datos están bien protegidos con Microsoft y Office 365. Ahora tenemos la capacidad de definir un acceso apropiado a los sitios del equipo y sus documentos, una característica importante para VCA. Por ejemplo, hemos protegido documentos médicos que pueden ser compartidos sólo con algunos cuantos individuos seleccionados que trabajan en un caso, con lo que ahorramos tiempo y esfuerzo con la creación de acceso basado en ubicación y rol, lo que al final ayuda a proteger la información del paciente y de su mascota.

Cuando viajo a diferentes hospitales VCA para conversar con nuestros empleados acerca de nuestro nuevo departamento de Innovación y de los nuevos servicios de Microsoft que hemos comenzado a implementar, puedo sentir su emoción por lo que viene. Ellos ya se pueden imaginar qué tan poderoso será este enfoque “único”. Saber que hemos comenzado a hacer más eficiente a la empresa, mientras generamos una cultura de compartir ideas, dirige un sentido de orgullo que es clave para ayudarnos a conseguir nuestra misión: “La salud de su mascota es nuestra principal prioridad y un servicio excelente, nuestra meta”.

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