Construir bots inteligentes para los negocios


Por: Herain Oberoi, Director Senior de Mercadotecnia de Producto en Microsoft

Hoy, en San Francisco, proporcionamos una actualización sobre cómo Microsoft ayuda a democratizar la Inteligencia Artificial (IA) haciéndola accesible para cada persona y organización. El enfoque de hoy fue en el computo conversacional, que combina el poder del lenguaje natural con la inteligencia avanzada de máquina para ayudar a las personas a interactuar con la tecnología de manera más natural y personal.

En charlas con empresas y gobiernos que buscan aprovechar estas nuevas capacidades, vemos que se ha comenzado a crear un valor significativo cuando las organizaciones líderes comenzaron a usar bots inteligentes para transformar los procesos de negocios como servicio al cliente, servicio de asistencia e incluso operaciones en plantas.

Un ejemplo es Rockwell Automation, que proporciona soluciones de automatización industrial y de información a clientes en más de 80 países. Sus clientes querían acceder a esa información en sus líneas de producción de manera más rápida e innovadora, por lo que Rockwell Automation utilizó el Bot Framework y Cognitive Services en Cortana Intelligence para construir Shelby ™, un bot que controla la producción de manera más eficiente y permite a los gerentes conocer el estado de sus operaciones a través de formas más naturales de interacción.

“Nuestros clientes necesitan moverse rápidamente para alcanzar sus metas. Shelby ™ les da una forma completamente nueva de interactuar con su entorno. La salud y el diagnóstico de su producción es fundamental para la toma de decisiones importantes”.

– Paula Puess, Gerente de Desarrollo de Mercados Globales, Rockwell Automation.

El Departamento de Servicios Humanos de Australia (DHS por sus siglas en inglés), un brazo del gobierno responsable de la prestación de servicios sociales relacionados con la salud y los pagos, es pionero en una prueba de concepto para ofrecer experiencias inteligentes para los clientes, impulsadas por el aprendizaje profundo. A través de la utilización de las capacidades de aprendizaje automático y de capacidades de servicios cognitivos en Cortana Intelligence, DHS construye un “sistema experto” que ayuda a sus empleados a responder más rápido y de manera más efectiva a las consultas ciudadanas al infundir a los bots con un contexto humano más profundo y con comprensión conversacional, que a la larga mejoran y amplían los canales de participación del cliente.

Mejorar la interacción de los clientes con Bots Inteligentes

Lo bots inteligentes profundizan el compromiso de los clientes al incrementar las habilidades y el conocimiento de los empleados que interactúan con los clientes, y también a través de conversaciones directas que proporcionan interacciones más naturales y personalizadas a gran escala. En específico:

  1. Los bots van más allá de la simple finalización de las tareas, al utilizar el contexto social e histórico para inferir mejor la intención y hacer recomendaciones que sean accionables en el contexto de la conversación.
  2. Impulsan la eficiencia mediante la automatización de los flujos de trabajo y la integración de completar las tareas con los sistemas existentes en el contexto del proceso de negocio.
  3. Los bots ayudan a descubrir nuevas percepciones sobre los retos y preferencias de los clientes al ser capaces de capturar y razonar sobre todos los datos de interacción del cliente.

La siguiente ilustración muestra cómo las empresas pueden aprovechar los bots inteligentes para aumentar sus operaciones en los centros de contacto y mejorar la eficiencia.

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El uso de un bot inteligente en este ejemplo ayuda al negocio de las siguientes maneras:

  • La mayoría de las solicitudes comunes de los clientes pueden ser completadas por los bots. Las solicitudes de clientes que requieren una intervención humana más profunda se filtran y se entregan a los agentes del centro de contacto. Este filtrado inteligente ayuda a reducir los costos al tiempo que mejora la experiencia de servicio al cliente.
  • La calidad de las interacciones de los agentes del centro de contacto se mejora a medida que los bots ayudan a aumentar las habilidades y el conocimiento de los agentes al proporcionar recomendaciones en tiempo real en el contexto de la conversación actual.
  • El negocio también se beneficia de las mejoras obtenidas al analizar los ricos datos de interacción de los clientes capturados por los bots. Esto puede ayudar a la empresa a detectar patrones emergentes, tomar acciones preventivas en problemas y mucho más.

Para comenzar

Los desarrolladores pueden comenzar con el Microsoft Bot Framework basado en código abierto, que incluye el Bot Builder SDK, Bot Connectors, Developer Portal, Bot Directory y un emulador para usar y probar sus bots.

A medida que construyan, prueben y escalen sus bots en la nube, Microsoft Azure Bot Service  les  ayuda a acelerar su trabajo a través de un entorno integrado diseñado de manera específica para el desarrollo de bots. Azure Bot Service les permite comenzar de manera rápida con plantillas integradas, escalar y pagar bajo demanda a medida que sus necesidades crecen con el tiempo, y llegar a los usuarios en varios canales, incluyendo desde su aplicación o sitio web, a través de texto / SMS, Skype, Slack, Facebook Messenger, Kik, correo electrónico de Office 365 y otros servicios populares.

La construcción de un bot inteligente va más allá de la simple finalización de tareas. Una solución de negocios completa requiere comprensión cognitiva, integración con los procesos empresariales y la capacidad de obtener profundos conocimientos sobre los datos de interacción del cliente. Microsoft Cortana Intelligence les proporciona todas las capacidades que necesita, incluyendo gran almacenamiento de datos, orquestación, analítica avanzado y servicios cognitivos, para construir sus bots inteligentes.

Espero que los clientes como Rockwell Automation y el Departamento de Servicios Humanos de Australia les den la inspiración necesaria para dar el salto y empezar a definir los requisitos para los bots inteligentes que puedan ayudarles a mejorar el involucramiento de los clientes en su organización.

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