Hoteles y tecnología táctil mejoran la industria de la hospitalidad

Por: Greg Jones, Director General de Hospitalidad y Viajes a Nivel Mundial

En la industria de la hospitalidad, el éxito financiero está dirigido por empleados motivados y huéspedes satisfechos. Impresiónenlos y regresarán. Pero hoy en día, las expectativas de los clientes han cambiado: Las reservaciones en línea han aumentado. Los pagos móviles están de moda. La tecnología transforma el negocio de manera importante y los clientes quieren pasar menos tiempo en la fila y más tiempo para disfrutar su estancia.

Atender a los clientes en esta industria es en verdad una travesía. Las empresas deben ver la manera en la que pueden mejorar las reservaciones, llegadas, entradas, la misma estancia, el proceso de salida y la relación después de que el huésped haya partido. Para abordar todas esas áreas se requiere más que sólo un dispositivo o una aplicación. Se requiere un conjunto de soluciones que sea un reflejo de todos los aspectos de esa travesía del cliente.

Las empresas de hospitalidad presentan nuevas maneras de transformar la experiencia de estancia actual. Durante la conferencia HITEC, que se realizó en Austin, Texas, demostramos cómo las habitaciones de hotel podrían verse en el futuro con un concepto llamado “Connected Room” (Habitación Conectada). Esta es solo una manera en la que ayudamos a las empresas de todo el mundo a tomar un enfoque digital para atender a los clientes mientras mantienen la esencia de cada marca – gente en la industria de hospitalidad.

La travesía del cliente

En promedio, un huésped típico de hotel pasará alrededor de 12 minutos en descubrir el termostato, los interruptores de luz, los controles de la TV y cómo encontrar las amenidades del hotel. Connected Room está diseñado para mejorar ese proceso.

Mientras que los hoteleros buscan cada vez más utilizar tabletas y otros dispositivos para facilitar este cambio, Connected Room, desarrollado en asociación con Intel, Teknikos y Technovation, toma el concepto un paso más allá con una solución activada por voz construida en Windows 10. Las múltiples piezas de tecnología se conjuntan para hacer posible esta solución – reúnen controles de ambiente, menús de servicio a la habitación, información de la propiedad y entretenimiento en la habitación en un solo sistema controlado por comandos de voz.

Aunque nuestro Connected Room es sólo un prototipo, otras empresas ya utilizan este enfoque con dispositivos especializados en la industria basados en plataforma Windows. La solución iRiS de Mandarin Oriental Hotel Group es una suite de aplicaciones habilitadas para el tacto y entregadas en cada habitación a través de una tableta Surface Pro. iRiS brinda a los huéspedes acceso inmediato a información sobre restaurantes, spas, instalaciones para ejercicio, servicio a la habitación y qué es lo que sucede en el área, junto con la posibilidad de solicitar servicios esenciales del hotel.

Reemplazar las voluminosas carpetas en la habitación por un nuevo y delgado dispositivo es una gran manera de mejorar la marca y permitir a los huéspedes encontrar información de la manera que lo hace la gente hoy en día, de manera digital. Otras oportunidades para mejorar las experiencias de los huéspedes con tecnología incluyen quioscos, tecnología de faros para brindar información de ubicación o empujar ofertas a los clientes, e incluso mesas en la recepción con interfaz táctil. Propiedades como Caesar’s Palace y Hyatt Hotel en Bellevue, Washington, han tomado el enfoque más reciente, con la creación de un espacio digital en recepción que incorpora pantallas táctiles en las mesas para crear una nueva experiencia para los huéspedes.

Impulsar al personal

Mientras que la experiencia del huésped es el elemento más visible en la transformación de la hospitalidad hoy en día, todavía hay mucho por conectar y para impulsar a la organización, con dispositivos móviles, la nube e Internet de las Cosas. Bridar las herramientas adecuadas puede permitir a las organizaciones no solo servir de mejor manera a los clientes, también para obtener información de valor de cada cosa, desde satisfacción del huésped a reportes financieros a uso de energía.

Los nuevos dispositivos como las tabletas de clase empresarial o teléfonos móviles pueden ayudar al personal a salir de sus escritorios para tener interacciones reales y personales con los clientes. El software de colaboración como Skype o los portales SharePointpuede ayudar al personal a mantenerse en la misma página cuando se trata de brindar a cada cliente una experiencia única en la propiedad. El personal también utiliza los medios sociales para mejorar la experiencia del cliente. El personal que está conectado de manera social puede comunicarse y colaborar con sus colegas y las propiedades de manera más rápida, lo que les permite compartir información de valor y los comentarios de los clientes para mejorar la experiencia general en toda la empresa.

Todas estas interacciones crean el tipo de datos para construir también una inteligencia de negocios real. En la industria de hospitalidad, esto significa por lo general desarrollar un mejor entendimiento de las preferencias de los huéspedes, ya sean sus comidas, vinos, ajustes en la habitación o la manera en la que utilizan las diferentes amenidades. Hace poco, Holland America Line comenzó a aprovechar las robustas herramientas de BI para ir más a fondo en esta forma de personalización del mundo real. Al tomar este enfoque dirigido por datos, Holland America ha sido capaz de ajustar ofertas a bordo de sus embarcaciones de manera rápida e incrementar la satisfacción de sus clientes y las ganancias.

Una relación duradera

Por muy buena que haya sido la estancia, es tiempo de partir. Aunque las herramientas tecnológicas pueden mejorar el proceso de llevar a los clientes de regreso de manera sencilla, también es importante estar al pendiente de la relación constante con el cliente y del papel de los medios sociales en esa relación creciente.

Todo se resume en ayudar a las propiedades a brindar una experiencia personal para cada cliente y hacer más llevadera esa travesía del cliente. Al poner las tecnologías adecuadas en los lugares adecuados, las organizaciones tienen la oportunidad de hacer más personalizada toda la transacción y construir lealtad basados en esas experiencias.