Digitale Transformation im Field Service: Are You Ready?

Auf dem Microsoft Presse Blog stellen sich einige unserer diesjährigen Cebit Partner vor. Den Anfang macht unser Microsoft Gold Certified Partner audius.

Die digitale Transformation übernimmt eine Schlüsselrolle – auch im Kundendienst. Dabei fehlt den Unternehmen jedoch oft eine klare Strategie, um die Potenziale, die sich daraus ergeben, zu nutzen. Deshalb unterstützen wir seit über 25 Jahren Unternehmen im Bereich Field Service Management.

Laut einer Studie der Staufen AG (LEAN Service 2016) sieht sich der Großteil der befragten Unternehmen in den nächsten 5 Jahren auf dem Weg vom Maschinenanbieter zum Anbieter von Serviceleistungen. 92% der befragten Unternehmen stuft das Servicegeschäft als wichtig bzw. sehr wichtig für ihren zukünftigen Erfolg ein.

Starke Partner mit Expertenwissen und Weitblick werden benötigt

Als einer von 31.500 Microsoft Partnern in Deutschland beraten wir Unternehmen und optimieren gemeinsam mit ihnen ihre Field Service Management Prozesse. Projekte zur Digitalisierung der Service-Prozesse zeichnen sich durch ein potentielle Einsparungen von Ressourcen und den Gewinn an Flexibilität aus. Hierbei wird häufig Papier durch eine elektronische Disposition ersetzt. Damit diese Optimierungen keine Stückwerke bleiben, muss es eine durchgängige Prozessabwicklung geben.

Als erster strategischer Partner in Deutschland für Microsoft Dynamics 365 Field Service bietet audius durchgängige digitale Kunden- und Service-Prozesse an. Mit audius.CRM Mobile Service auf Basis von Microsoft Dynamics 365 können alle Mehrwerte der Digitalisierung in einer standardisierten Lösung realisiert werden. Dabei wird der Techniker sowohl online als auch offline in seiner Tätigkeit unterstützt.

Neue Generation von Kunden und Service-Technikern durch neue Technologien wie Mixed Reality und Predictive Maintenance

Heute sind Kundeninformationen, Wissensdatenbank und digitaler Serviceauftrag auf dem Smartphone oder Tablet Realität. „Digital Natives“ gibt es nicht nur im Kundenumfeld, sondern auch unter den eigenen Mitarbeitern. Sie wollen aus dem Privatleben gewohnte soziale Medien auch im beruflichen Umfeld nutzen. Dies muss in der Serviceorganisation berücksichtigt werden. Außerdem wird die starke Einbindung des Kunden durch beispielsweise Customer Self Service Portale immer häufiger nachgefragt.

Um die Zukunft der Arbeit im Field Service mitzugestalten, weiter zu digitalisieren und im Bereich der angewandten Forschung weiterzuentwickeln, arbeiten wir mit der Mixed-Reality-Brille Microsoft HoloLens. Was auf den ersten Blick noch an ein Computerspiel erinnern mag, ist eine reale und nutzbare wirtschaftliche Anwendung, die zum Beispiel in dem Bereich der Wartung von großen Industrieanlagen eingesetzt werden kann. Neue Technologien wie Mixed Reality oder das Internet of Things bringen einen weiteren Wandel im technischen Außendienst. So kann die Microsoft HoloLens den Techniker im Einsatz optimal unterstützen und ihn gleichzeitig schulen. Bereits heute könnten die Techniker die Brille im Außendienst einsetzen und per Skype vom Innendienst aus Anweisungen erhalten.

Über Dynamics 365 und eine unterstützende App könnten zusätzlich Informationen gegeben werden: Beispielsweise wie eine Maschine funktioniert oder Schritt für Schritt Anleitungen, wie ein Wartungsauftrag durchgeführt werden kann. Die kontinuierliche Übermittlung von Maschinendaten führt über Wahrscheinlichkeitsanalysen zusätzlich zu Predictive Maintenance. Das bedeutet, eine Anlage kann repariert werden, bevor diese ausfällt. Der Techniker kann beispielsweise durch die holografische Brille das Innenleben eines Geräts sehen – wie es funktionierend aussieht – und es mit möglichen Fehlern im realen Modell vergleichen.

Die Verbindungsmöglichkeiten einer Plattform, deren Flexibilität und letztendlich ihre Innovationsfähigkeit sind somit entscheidend für die Zukunftsfähigkeit der Serviceorganisation. Wir zeigen dies auf der CeBIT beispielhaft an einem kleinen Gerät. Mit der HoloLens können unsere Besucher direkt in das Gerät hineinzoomen und sich im Inneren umschauen.

Digitale Transformation greift in allen Bereichen

Zusammenfassend bedeutet das, dass die digitale Transformation nicht nur zu neuen Serviceangeboten und unterstützenden Prozessen führen wird, sondern auch das Anforderungsprofil von Technikern verändert. audius unterstützt dabei, die richtigen Schritte auf dem Weg zur digitalen Transformation zu gehen. Ziel ist es zukünftig den richtigen Techniker zur richtigen Zeit am richtigen Ort mit den richtigen Ressourcen zu haben.

Besucht uns auf der #CeBIT17 in Halle 5, Stand B50!

Ein Beitrag von Christian Schilling

Head of Sales & Consulting, audius GmbH

Christian Schilling ist seit über 10 Jahren als Berater und Projektleiter im Field Service Management tätig. Dabei führt er Field Service Analysen und Beratungen bei Kunden aus unterschiedlichen Branchen und von unterschiedlichen Firmengrößen durch.

Über das Unternehmen

audius ist ein IT- und Softwareunternehmen mit über 25 Jahren Erfahrung im Field Service Management. Gegründet 1991 arbeiten heute über 300 Mitarbeiter an acht Standorten europaweit für das Unternehmen, das langjähriger Microsoft Gold Application Development Partner ist. audius bietet Software-Lösungen auf Basis Microsoft Dynamics 365 für Service, Instandhaltung und Facility Management. Insbesondere für Maschinen- / Anlagenbauer erstellt audius innovative End-to-end Lösungen im Kontext Industrie 4.0 / IoT.