Customer Success Manager(CSM:カスタマーサクセスマネージャー):デジタルトランスフォーメーションの重要な推進役


マイクロソフトは、「Empower every person and every organization on the planet to achieve more.(地球上のすべての個人とすべての組織が、より多くのことを達成できるようにする)」という企業ミッションのもと、お客様の「デジタルトランスフォーメーション」を支援することを最重要活動のひとつとして取り組んでいます。「デジタルトランスフォーメーション」を実現するための手段として、クラウドをベースにした各種サービスをお客様に活用いただくことになりますが、こうしたサービスは、導入しただけではビジネス変革の目標を達成するのは簡単ではありません。

マイクロソフトでは、当社のクラウドサービスを活用してビジネス変革を成功させる、デジタルトランスフォーメーションの推進役として、デジタルトランスフォーメーション事業本部内に、Customer Success Manager(CSM:カスタマーサクセスマネージャー)と呼ばれる職務を昨年7月より設けました。グローバルでは1,000名規模の体制で、業界でも最大規模です。
CSMは、すでに当社サービスを導入いただいているお客様を対象に、ビジネスゴールをお客様と設定し、それを支援し推進するサービスの活用方法を提案するだけでなく、その後も定期的にクラウドサービス利活用の状況を各種レポートに基づき定量的に検証することで、お客様の最終的なゴール達成を支援します。お客様のご要望を受け身で承るのではなく、積極的に提案、アドバイスをすることで、持続的にサービスを利活用いただき、お客様が掲げるビジネスゴールへと導くことが求められます。
お客様を担当する営業部門やサポート部門が短期的な課題解決を支援する役割だとすれば、CSMは中長期的な課題解決に向け、お客様と二人三脚で取り組む役割を担っているとも言えます。

例えば、社会的な課題でもある「働き方改革」において、長時間労働の対策はどの企業にとっても急務ですが、CSMはお客様と一緒に達成すべきゴールや指標(KPI)を策定し、達成に貢献出来るツールの選定、導入計画をお客様と作成します。さらに、ツールを導入するだけでなく、利用率を高めるための社内啓発や体制の構築、社内の意識改革までを支援し、お客さまの「働き方改革」の実現を推進します。

言うまでもなく、こうした活動では、ITベンダーとしてだけではなく、お客様目線でビジネス変革を進めることが重要になります。CSMには、当社社内から異動した担当者に加えて、各業界の事業会社や、戦略コンサルティング企業など、多種多様なバックグラウンドを持った人材が集まっており、自社においてもITを活用してビジネス改革を進めるマイクロソフトの組織で培った知見と、こうした各CSM個人の経験の双方を活かして、お客様からの様々な要望や課題に対応できる体制を整えています。お客様社内で、ビジネスゴールを達成するために新たなツールを導入したいというビジネス部門と、セキュリティの観点などから社内ITシステム基盤に一定のルールを設け管理するIT部門の間を、CSMが調整することも増えてきました。

 今後、デジタルトランスフォーメーションの先進事例をご紹介する際に、CSMの活躍もあわせてご紹介することが増えるかと思います。引き続きCSMの活躍にご注目下さい。

以上

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