マンデーメモ: お客様満足度向上への取り組み強化!「聴きます、会います、応えます」



こんにちは、今週もよろしくお願いします。

今回は当社のお客様満足度向上への取り組みを少し紹介したいと思います。

我々にとって、お客様やパートナー様に当社の製品・サービスをご購入いただくことで収益を上げているということからすれば、「顧客第一主義」というのはごく当たり前のことだと思います。しかし、その当たり前のことをいかに社員一人一人が認識し、お客様の声に耳を傾け日々の業務の中で生かしているのか、というのが非常に重要になっていくと感じています。何度かご紹介しているように、日本法人設立25周年を迎えた当社ですが、お客様満足度の向上への取り組みをさらに強化をしていきます。

その一環として、「25 周年を機にこれからも “聴きます、会います、応えます。”」という活動を開始しています。このキャッチフレーズの通り、

「聴きます」:当社では今まで以上にお客様の声を聴き、お客様満足度調査の実施、分析、その結果に対しての具体策の検討と実施を進めます。

「会います」:お客様が抱える様々な IT のニーズや課題を肌で感じ、直接対話できる機会(全国での無償セミナーの展開など)をこれからも増やしています。現在、中堅中小企業様のビジネス課題に特化し「Microsoft Conference Solution Forum」を全国 8 都市で順次開催中です。

「応えます」:電話やオンラインでのお問い合わせ、サポート情報の提供などを強化します。たとえば、中堅中小企業の皆様専用のお問い合わせ窓口「マイクロソフト IT 化支援センター」では、経験豊富なオペレーターが、IT 導入に関するさまざまなお問い合わせにお応えします。また、IT 担当者の「知りたい」が見つかる実践情報サイト「TechNet オンライン」では、日頃のお問い合わせの多い、Windows、Office に関するサポート情報を強化しています。

もう1つ当社がここ数年、全社を挙げて取り組んでいるのが、「日本品質の確立」です。チーフ クオリティ オフィサー(CQO)からのメッセージ「お客様にご満足いただける日本品質の確立に向けて」をぜひご覧ください。メッセージにもありますが、現在、「日本市場に見合ったクラウドの展開」、さらに「日本品質のグローバル展開」に積極的に取り組んでいます。クラウドは全社の最重要注力分野で、社内体制の強化、パートナーシップ拡大、製品・サービスの拡充など進めていますが、今後日本においてもさらに事業を拡大していくうえで、この「日本品質」が大変重要になっていくと考えています。CQOを中心にこの「日本品質の確立」に向けた活動を展開しています。今後順次紹介をしていきます。

実は、今回紹介した「お客様満足度向上」を社内でドライブしている部門も、CQOも我々コーポレートコミュニケーション部と同じ社長室に所属しており、すぐ近くに席もあるので、一番身近な仲間でもあります。そんなこともあり、我々の広報活動においても、お客様やパートナー様に役立つ情報の発信、お客様目線での情報発信というのを心がけて広報活動を展開していく、ということの重要性をひしひし感じながら業務を遂行しています。

最後に、社長の樋口からのメッセージ『お客様に顔が見え、親しまれ、信頼される、真の “日本マイクロソフト” を目指して』も紹介します。ぜひご覧ください。

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