Keine Angst vor Lösungen fürs Kundenbeziehungsmanagement: CRM im Mittelstand
Kundenbeziehungen sind für jedes Unternehmen ein wertvolles Gut. Je höher die Kundenzufriedenheit und besser die Kundenbeziehung, desto wahrscheinlicher kommen die Kunden wieder mit neuen Aufträgen. Entsprechend wichtig ist es, einen guten Überblick über die Kunden zu haben und relevante Informationen nicht nur einem, sondern idealerweise allen Mitarbeitern mit Kundenkontakt zur Verfügung zu stellen.
Kundenverwaltung oder -karteien sind nichts Neues – Unternehmen haben sie schon immer genutzt, allein schon um Rechnungen zu erstellen. Aus einem professionellen CRM (Customer Relationship Management)-System aber lässt sich noch viel mehr herausholen: Es lässt sich als zentralisierte Datenbank nutzen, um Mitarbeitern relevante Informationen zu Kunden und einen besseren Kundenservice zu liefern oder um Geschäfte anzustoßen. Es ist wichtig zu verstehen, dass diese Systeme nicht nur einfach eine weitere Softwarelösung im Unternehmen sind. Vielmehr dienen sie dem systematischen Gewinnen von Kunden und der Pflege dauerhafter – und damit profitabler – Beziehungen. Die Software-Komponente ist also lediglich eine Grundlage, die die tägliche Arbeit mit diesen Systemen vereinfacht.
Es geht vielmehr darum, dass die Mitarbeiter das System möglichst intuitiv nutzen können, um relevante Informationen zu den jeweiligen Kunden zu speichern. Dazu gehören beispielsweise frühere Aufträge oder wann welche Produkte oder Dienstleistungen gekauft werden. Noch wichtiger sind aber die Dinge, die Mitarbeiter aufschnappen oder die ihnen im Gespräch erzählt werden: Beispielsweise Dinge, die vor, während oder nach dem Verkaufsgespräch, einer Lieferung oder einer Installation erwähnt werden. All das können wertvolle Hinweise auf künftige Aufträge und neue Geschäfte sein. Wer diese Informationen systematisch festhält und verfügbar macht, hat einen besseren Überblick was beim Kunden ansteht und wichtig ist und kann proaktiv einen Kunden beraten.
Die Auswahl eines Systems ist eine wichtige Entscheidung: Als Verantwortlicher muss man sich sicher sein, dass die Lösung nicht nur zum Unternehmen, sondern vor allem auch zu den Mitarbeitern sowie deren Arbeitsplatz passt sich auch flexibel anpassen lässt. Kurz gesagt: Eine günstige, aber komplex zu bedienende Software wird von den Kollegen wahrscheinlich nicht genutzt – hier ist der Schaden also größer als der Nutzen. Zu diesem Thema finden sich enorm viele Ratgeber etwa bei PC-Magazinen oder auf speziellen Webseiten. In dieser Phase sollten sich Verantwortliche Zeit nehmen und die unterschiedlichsten Lösungen selbst ausprobieren und vor allem von allen Mitarbeitern mit Kundenkontakt testen lassen.
Das eigentliche Einführen des CRM-Systems lässt sich in vier Bereiche gliedern: Potenzialanalyse, Sollkonzeption, Systemauswahl und Systemeinführung. Im Zuge einer CRM-Potenzialanalyse lasse sich der Reifegrad eines Systems ermitteln und in die Ebenen Daten, Informationen, Wissen, Können und Handeln sortieren. "Wenn Sie beispielsweise Rückläufer auswerten, erlangen Sie zunächst einmal handfestes Wissen auf Basis der Daten über Ihre Kunden. Vernetzen Sie dann Personen und Informationen, können Sie einen Maßnahmenkatalog entwickeln und letztendlich gezielt zur Erhöhung der Wettbewerbsfähigkeit Ihres Unternehmens umsetzen", sagte Falk Neubert, RECO Osnabrück bei einer Veranstaltung der IHK Braunschweig. CRM ist aber kein Allheilmittel: „Software allein ist keine Lösung, um Kundenbeziehungen besser zu managen - ein typisches Missverständnis“, sagt Dorothea Riedel, CRM-Expertin im NEG, zu den Erwartungen in den Unternehmen. „CRM muss als ganzheitlicher Ansatz verstanden werden. Unternehmen müssen sich konsequent am Kunden ausrichten. Die richtige Software unterstützt und fördert dann diese Sichtweise.“
Kleine Unternehmen sollten sich keinesfalls von CRM abwenden, weil es zu kompliziert erscheint. Natürlich lohnt es nicht bei einer Hand voll Kunden. Sobald die Kundenanzahl aber zweistellig wird, können CRM-Systeme eine gute Möglichkeit sein, um die Kontakte zu pflegen. Einen guten Beitrag zu diesem Thema liefert das Magazin Onlinemarketing Praxis, das auch einen Überblick zu möglichen Zielen gibt, die ein CRM erfüllen muss. Zudem sollten sich Unternehmer mit Kollegen austauschen, etwa auf Veranstaltungen oder im Rahmen anderer Treffen. Die Erfahrungswerte anderer Firmen können besonders bei der Auswahl eines CRM-Systems hilfreich sein und sagen oft mehr aus als die Werbebroschüren der jeweiligen Unternehmen.
Unternehmen, die sich bei der Auswahl des CRMs Zeit nehmen, die Lösungen richtig implementieren und ihre Arbeitnehmer dafür begeistern können, profitieren mittelfristig von den Funktionen und erhalten einen besseren Überblick über ihre Kundenbeziehungen und eröffnen sich neue Verkaufswege.