Kundenbeziehungs-Management (CRM) aus der Cloud? So finden Sie das passende Angebot


 Über die Vorteile von Cloud-Angeboten muss man wohl nicht mehr viele Wörter verlieren: Sie belegen keine Ressourcen vor Ort, man muss sich nicht um die Einrichtung kümmern und die meisten Anbieter bieten mehrere flexible Zahlungsoptionen. Bleibt die Frage: Welches der Cloud-basierten CRM-Angebote ist das passende? Soviel vorweg: „Das Beste“ CRM gibt es nicht – aber es gibt genau das Richtige für Ihre Anforderungen.

Zur Auswahl stehen große Anbieter wie Microsoft, Salesforce oder SAP. Daneben gibt es aber auch junge Unternehmen und Startups, die in unterschiedlichsten Nischen aktiv sind und gerade für kleine und mittlere Unternehmen eine gangbare Alternative darstellen können.

Allen CRM-Systemen ist gemein, dass sie die Kundenbeziehungen verbessern wollen, immer mit den Zielen, bestehende Kontakte zu vertiefen und neue Beziehungen zu knüpfen. Ein System zum CRM (Customer Relation Management) kann entsprechend eine Kundenkartei sein, eine Excel-Mappe oder ein ausgereiftes (Cloud-)Angebot mit zusätzlichen Funktionen und Optionen. Wichtig dabei ist, dass sich ein CRM-System idealerweise in den Arbeitsalltag einbindet und sich ein Unternehmen nicht komplett umstellen muss, nur um ein System nutzen zu können.

Der Auswahlprozess ist also kritisch, hier werden die Weichen gestellt, Änderungen sind danach meist nur mit Aufwand möglich – und Anwender sind bei zu schnellen Entscheidungen nicht immer glücklich. Das geht aus der kostenfreie Studie „CRM Praxis 2014/2015“ hervor. Ihr zufolge würden sich 22 Prozent der Befragten im Nachhinein für ein anderes CRM-System entscheiden. Das zeigt, wie wichtig es ist, sich von Beginn an Gedanken zu machen und die verfügbaren Optionen genau zu prüfen.

Lassen Sie sich bei der Auswahl der verfügbaren Systeme daher nicht von den Features blenden, sondern erstellen Sie ein Lastenheft mit allen Anforderungen, die ihr System erfüllen muss. Dabei sollten Sie unbedingt alle beteiligten Bereiche und Mitarbeiter befragen – gehen Sie dabei nicht nur auf Dinge ein, die bereits jetzt abgebildet sind, sondern lassen Sie sich auch mögliche Verbesserungen oder aktuelle Problembereiche aufzeichnen.

Bei einem Startpunkt für Ihr Lastenheft hilft die bereits genannte Studie ebenfalls. Folgende fünf Punkte befanden die Befragten 117 Anwender für wichtig:

  1. Hohe Abdeckung der funktionalen Anforderungen: Dieser Punkt liegt auf Platz eins, mehr als die Hälfte der Befragten messen ihm eine hohe Bedeutung bei. Im Grunde geht es aber darum, dass die im Vorfeld gestellten Anforderungen wirklich vom System erfüllt werden können.
  2. Flexibilität: Platz 2 geht an die Anpassungsfähigkeit. Dabei geht es darum, wie leicht und wie effektiv sich das CRM ins Unternehmen integrieren lässt.
  3. Benutzerführung: Das beste System bringt nichts, wenn die Nutzer es nicht verwenden können oder die Menüführung zu komplex ist. Achten Sie in jedem Fall darauf, dass die Anwender gut mit den CRM-Systemen zurechtkommen.
  4. Kosten-Nutzen-Verhältnis: Zu teuer und zu wenig Funktionen? Günstig zwar, aber kein Support? Prüfen Sie genau, was Sie für welchen Preispunkt erhalten – nur so können Sie versteckte Kosten ausschließen.
  5. Schnittstellen: Ein gutes CRM bietet die passenden Schnittstellen, um sich in bestehende Systeme wie E-Mail- oder ERP-Lösung zu integrieren. Prüfen Sie, ob und wie gut sich die neue Lösung mit ihrer bestehenden Software verträgt.

Die Studie enthält aber noch einen weiteren, sehr interessanten Abschnitt. Dieser beschäftigt sich mit den Problemen, auf die Nutzer eines CRMs nach Inbetriebnahme gestoßen sind. Die fünf Hautpunkte:

  1. Leistung: Ist das System zu langsam, werden Anfragen oder die Eingaben der Mitarbeiter nicht bearbeitet. Das frustriert die Anwender und sorgt dafür, dass die Systeme nur einen Bruchteil ihrer Aufgaben erfüllen können. Achten Sie also bereits im Vorfeld darauf, dass ihre Auswahl flüssig reagiert.
  2. Ergonomie: Komplizierte Systeme, unübersichtliche Benutzerführung – was eigentlich schon im Vorfeld als mögliches Problem, erweist sich nach Einführung der Lösung als wahres Hemmnis für den täglichen Einsatz.
  3. Aufwand für Datenpflege: CRM-Systeme stehen und fallen mit den hinterlegten Daten. Sind diese zu alt oder ungenau, ist das CRM kaum nutzbar. Entsprechend wichtig ist es, dass sich die Informationen einfach auf dem aktuellsten Stand halten lassen.
  4. Supportaufwand höher als geplant: Was zunächst nach einer einfachen Software aussah, entwickelt sich zu einem echten Problemfall – und der Support ist nicht erreichbar, zu teuer oder unfähig. Achten Sie hier bereits bei der Auswahl darauf, dass sie im Problemfall eine entsprechende Hilfe erhalten.
  5. Fehlende Flexibilität: Es hilft die schönste Software nichts, wenn sie sich nicht an Ihre Bedürfnisse anpasst. Nehmen Sie deswegen die Anpassbarkeit ernst und lassen Sie sich nicht von anderen Dingen blenden.

 

Neben diesen Punkten helfen auch zusätzliche Online-Tools und Vergleichsportale, etwa von der Telekom oder Anbietern wie GetApp. Wichtig ist aber auch, dass Sie die jeweiligen Produkte unter realen Bedingungen testen und das Feedback ihrer Nutzer nicht nur einfordern, sondern auch auswerten und in den Entscheidungsprozess einbinden. Denn auch wenn es „das Beste“ CRM-Tool nicht gibt, so gibt es wahrscheinlich „genau das Richtige“ für ihre Anforderungen. 

Comments (1)
  1. Anonymous says:

    Über die Vorteile von Cloud-Angeboten muss man wohl nicht mehr viele Wörter verlieren: Sie

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