プレミアフィールドエンジニアリング（PFE)

今回は、『 PFE 』について紹介をさせていただきます。

『 PFE 』という言葉になじみが薄い方ばかりだろうと思います。PFEとは、プレミア フィールド エンジニアリング（ Premier Field Engineering ）と言って、専らプレミアサポート契約をお持ちのお客様に“顔の見えるエンジニア”として、高い品質のサービスを直接提供するエンジニア部隊を意味します。

PFEは主としてTAMと共にお客様先で直接技術支援を行っていますが、セミナーの開催や、プロジェクトの技術的課題解決の支援や、複雑な問題の解決支援など、お客様の多岐に渡る要望に応える活動を行っています。15日のブログに紹介している「Risk Assessment Program」も、このPFEのエンジニアによって提供されます。このようなサービスは、現場で培った多くの経験をもっているからこそ提供することができるものです。PFEエンジニアは、単に優れた技術スキルがあるだけではなく、お客様が本当に満足してくれるサービスを直接提供する、マイクロソフトならではの特別なスペシャリスト集団であるといえます。

実際、私もお客様先での技術的な相談会やセミナー、現場での複雑な問題の切り分けなど、様々な状況でPFEエンジニアと協業しています。

特に読者の皆様にお伝えしたい印象深い出来事を紹介します。

技術相談会

技術相談会は、ある製品に関するQ & A をお客様先で実施させていただくものですが、私が関わったあるプロジェクトでは、解決できない多くの問題が累積しプロジェクトが行き詰まっていました。その問題の多くは他社の製品が絡む複雑なもので、一般的には解決までに時間がかかるものばかりでした。しかし、担当したPFEエンジニアには多くの経験があり、問題のほとんどが非常に短時間で解決することができたのです。その時にいただいたお客様からの感謝の言葉は、今でも非常に印象に強く残っています。

問題切り分け支援

皆さんも経験があると思いますが、直接システムの状況を確認できず、リモートで問題解決しようとすると、一度に必要な情報を確認し難いためになかなか問題解決の糸口が見つからないことがあります。そんな時には、直接システム状況を確認することで、問題解決までの時間を大幅に短縮することができます。私があるお客様から問題解決の依頼を受け、問題の詳細を確認していたときに、これは直接システムの状況を確認しないと問題解決が難しいと確信したことがありました。PFEのエンジニアとお客様先にオンサイトし、状況を手分けして調査していたのですが、PFEエンジニアはその間に次々と問題発生の仮説を立てながら、その裏付けのための確認を行っていったのです。1時間もするうちに複雑な問題が整理され、仮説もいくつかに絞られ、必要な詳細調査が洗い出されました。バックサポートのエンジニアに幾つかの詳細調査の依頼をして、その調査結果が出た時には問題の解決策を導き出すことができたのです。

このように PFEエンジニアは、お客様にとって強力な助っ人になりうる存在です。PEFエンジニアが提供するプロアクティブサポートサービスによって、多くの予知可能な問題を未然に防ぐこともできます。私は、お客様がPFEエンジニアの価値を高く感じていただくことができると確信しています。是非、一度お試しください。

プレミアサポート TAM kazutaky