プレミアの組織で取り組んでいること

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プレミアサポートは世界各地で提供しています。

最大の目的は、お客様の IT ライフサイクルにおける、投資対効果の高いIT サービスの提供を円滑に支援することです。

障害発生時の対応はもちろん、障害が発生する前に障害となりうるポイントを取り除き、お客様が品質の高い IT サービスをエンドユーザー様にご提供いただけるよう日々精進を続けています。

とはいえ、世間一般に世界標準のサービスとなりますと、もろもろのお国柄や国策に基づいたIT世情などの違いについてどう各国で柔軟に対応するかが課題です。

各国の事情に合わせた、ひいては、各々のお客様に合わせた、微に入り細に渡った柔軟なサポートサービスの提供を目指すために取り組んでいる日本独自での活動について紹介します。

昨今、ニュースに耳を傾けますと、“イニシアチブ” という単語が政治や国際的な事案にて頻繁に使われるようになりました。辞書には、物事を率先してすること、首唱、先導を指すものとしての定義があります。

日本のプレミアサポートでも然り。よりご満足いただけるサポート品質の向上を先導すべく、TAMの組織内で各種イニシアチブを運営している次第です。

こちらの構成はバーチャルチームとでも申しましょうか、すべてのTAMがそのいずれかのイニシアチブに所属し、各種割り当てられたプロセスの改善について日夜研究・開発を進めています。

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・CHIイニシアチブ

CHIとは、Customer Health Index の略で、過去に寄せられたお問い合わせの内容や支援状況から、各種傾向分析を行っています。

活動の一例としましては、直近でトラブルが頻発している製品群やその傾向、復旧まで要した時間などの推移を確認することがあげられます。この集計結果から、対象製品をご利用頂いているお客様へのアナウンス、ならびに公開情報（KB）の作成を促進し、問題を未然に防ぐ活動を進めています。

・OCイニシアチブ

OCとは Operations Consulting の略でございまして、IT運用における問題点の分析・対策などを日々研究を進めています。

COBITやITILといったITガバナンスの実施規範に脚光が当たる昨今、これをどのように現場の運用環境に適用していくかという声が多く寄せられています。これらの規範に則った形でお客様のIT運用管理状況をヒアリングし、その結果を改善プランと併せてご報告する基盤を確立することが主な任務です。こちらでは、各案件ごとの短期計画から、3か年5か年といった超長期でのIT戦略の検討支援なども展開しています。

その他の役割といたしましては、お客様の年間計画に沿った形でのサポートを提供すべく、その情報共有基盤の標準化を進めています。病院でいうところのカルテのようなものをイメージいただくとよいかもしれません。こちらのツールにサポート実施計画を入力することで逐次弊社内での共有・レビューを繰り返すことができ、客観的かつ効率的なサポートの提供を目指します。なんらかに理由により担当のTAMが対応できない場面でも、このツールをベースにしてすみやかな代理TAMの擁立を進めるという側面もあります。

・Mentor/Mentee イシニアチブ

弊社では中途・新卒に関わらず新たに入社した従業員（Mentee）に対し、必ず相談役の担当者（Mentor）が任命されます。新人研修や定期的なトレーニングなどは別途設けられているのですが、業務の細に入ったプロセス等についてはこの Mentor の出番となります。

このシステムでは明示的に相談役が任命されることから、速やかかつ円滑なトレーニングを実施できるというメリットがありますが、標準化が必要な側面もあります。当イニシアチブでは TAMとして学ぶべきコンテンツについて標準化したプロセスの提供を目的として研究・開発を進めています。具体的にはトレーニング内容の洗い出しやそのリスト化、成熟度のチェック機構といったコンテンツをリリースし、現場への普及に努めるといった流れとなります。

・情報整備 イニシアチブ

当該イニシアチブでは、TAMの各チームならびに各イニシアチブについて情報共有基盤を提供しています。

業務プロセスにおける情報共有基盤として、Sharepoint製品を中核とした業務プロセスに関する検索システムを導入・整備しています。これらに登録されるコンテンツは各TAMが随時追加・更新し、今日では巨大なナレッジベースとして機能しています。（必要な情報が必要な時に迅速に抽出できることもSharepoint製品の大きな魅力のひとつです。）また、TAMの所属するチーム毎にSharepointのサイトを利用し、チーム運営や稼働状況、その他の情報について並列化を図っています。

その他、メールによる部内報（Newsletter）の発行を行い、営業、エンジニア、マーケティングなどの数百名規模に及ぶ複数部門との連携強化を進めています。

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・・・などなど、紙面の関係上そのすべてをご紹介できかねることをご容赦下さい。上記のほか、さらに複数のイニシアチブが日々業務改善に向けた取り組みを進めています。

余談となりますが、各イニシアチブでは週に一度程度の頻度で進捗管理を行っており、その中では非常に白熱した論議が繰り広げられることもしばしばです。新旧交わるバーチャルチームならではの様々な意見が飛び出すのですが、すべてはお客様のため！ひとつの目標を掲げ、日々の精進を続けていきます！

というわけで、上記のような社内活動についてのノウハウもPremierサポートのひとつです。どうぞお気軽に貴社担当TAMまでご相談下さい。

 

プレミアサポート TAM kentarok