[皆様に感謝です！] Award いただきました★
いつもお世話になっております。マイクロソフト デベロッパーサポート ADSI/ILM サポートチームです。
今日は、皆様に御礼を申し上げたく Blog にポストさせていただきます。
なんと、
私たち ADSI/ILM サポートチームが部門の Award をいただくことができました！
受賞理由ですが、このクオーター (1 年の 1/4、08/07 月 から開始) の期間、部門内のチームの中で「お客様満足度 No,1 」 であったことと、前年度と比較して大きく満足度を向上することが出来たためです。
これも、ひとえにお問い合わせいただいている皆様のおかげです。
心から御礼申し上げます。ありがとうございます。
私たちは、サービス リクエストといわれるお問い合わせをお客様から頂き、それに対し調査を行い、回答します。
問題が発生して、大変お困りの状況からそれを解決するまでの私たちの対応に対し、お問い合わせ終了（クローズという言葉を使います。独特ですね）後、無作為にお客様にアンケートもしくは電話にて対応について何段階であるか評価していただく満足度調査が行われるのですが、それで一番最高の評価をいただくことを目標としています。
最高の評価を頂けなかった場合は、何が悪かったのか、どうすればご満足いただけたのかについてお伺いすることもあります。
その内容を毎日、満足度調査の結果が出た時点でチームでディスカッションしながら、ここまで来ることができました。
個人的な意見ではありますが、インシデント サービスでは、対応に限界があります。
特に、いくつかの製品を担当してきた経験上、サーバ製品系のお問い合わせの場合はお客様の環境固有の事情などが絡むことが大変多いのですが、お客様のもとに出向くことができるサービスは最上位のプレミア サポートもしくはアドバイザリー サービスで承ることができますが、そうではない場合お客様にもご協力いただきながら、手探りで対応をしていく、というのがほとんどです。(※)
私たちサポートは、この限界の中で最善を尽くし、最善の対応を積み重ねた結果、相乗効果でご満足いただけるように頑張っています。
私は転職組ですが、マイクロソフトに来るまで、エラー番号とかを言えば対処方法がたちまち出てくるような何かがあるのかを期待していました。きっとお客様からしたら、「何でこんなに時間がかかるんだろう」「どうしてこの情報でわからないの？」と思われることもあるでしょう。
実際、自分も昔問い合わせたことのある経験からそう思っていました。しかし、「エラー番号とかを言えば対処方法がたちまち出てくるような何か」などどこにもないことに驚きました。デバッグも、実際にプログラムを一つ一つ追いかけていきながら、調査をしていたのです。
仕様も、ドキュメントにない内部実装などに踏み込まざるを得ない場合は、OS や製品のソース コードを見ながら泥臭くひとつひとつ追いかけていくのです。
しかし、このままではいけないと思っています。
たとえばドキュメントが少ないということや、情報が取れないということ。
ドキュメントの少なさ、そして生きたノウハウを少しでもお役立てできればと思い、このブログを始めました。
実はこのブログ、業務の一環ではなかったりします。それでもこういう、プロアクティブな姿勢を続けていけば、きっとお客様のお役にもっともっと立てるのではないかと毎日何ができるか考えています。
まだまだ対応が足りないと思います。
毎日電話を終えるたびにもっといい電話ができたのではないかと反省します。
それでも、ソース コードを見ることができるのは、米国開発本部のエンジニアのほかは私たちサポートの人間だけです。
契約上定められたサービスの範囲内で、それ以上のご満足をいただくことは率直なところ簡単なことではありません。
ですが、技術スキルだけではなく、ソフトスキルも要求されるこの職業は本当にやりがいがあると思っています。
今後ももっとご満足いただけるよう頑張っていきますので、どうぞご支援のほどよろしくお願いいたします！
****
(※) 対応案 - Easy Assist
「お客様の環境を直接見ないと判断できない」問題についての現状の対応を考えてみました。
そこで、ポート 80 が開いていれば、お客様の環境がこちらから見える上に操作もできる "Easy Assist" をひとつの解決策として取り入れることにしました。この方法は、たとえば IBM のメインフレームの MA がある環境で問題が発生した、などマイクロソフト社内に環境を構築しようがない環境などに対し有効なアプローチとして、米国の ILM チームで取り入れられている方法です。
お問い合わせいただく際は、こちらの使用もご検討いただければ早期解決につながりますので、ご参考までに紹介させていただきます。
なお、この方法を実施する前に、あらかじめお客様の環境に Easy Assist のインストールしていただくことが必要となります。
Microsoft Easy Assist を使用してのリモート アシスタンス サポート
https://support.microsoft.com/kb/870938/ja
Microsoft Easy Assist の使い方
https://www.microsoft.com/downloads/details.aspx?FamilyID=ecbf1f01-475e-4389-8480-c78dacef7f14&displaylang=ja
Easy Assist のセッション ID をメールで送付します。記載メールの URLにアクセスしていただき [参加]もしくは[インストールして参加]を押していただくと
接続されるという仕組みです。
補足1 : 顧客満足度調査ってどんなもの？
マイクロソフトは、お客様のご意見をもとにより良いサポート サービスの提供を目指し、サポート終了後にお客様にサービス
品質についてのアンケートを実施しております。お忙しい中恐縮ではございますが、ご理解とご協力をお願いいたします。
アンケート調査方法に関する詳細については次の URL をご覧ください。
https://www.microsoft.com/japan/microsoftservices/support/SupSurvey.mspx
補足 2 : サポート サービスの種類について
それぞれ、お客様の要望に沿ったサービスがございます。たとえば、よく ILM 系でいただくのが、「システム設計・提案やシステム運用」についてのお問い合わせです。たとえばこうしたご質問の場合は、アドバイザリー サービスあるいはコンサルティング サービスで承っています。インシデント（MSDN 無償インシデントも含む）サポートは、製品の狭義の「それ以上分割できない」質問に適したサービスです。たとえば、「ある関数を実行したら例外が発生した。対処方法をしりたい」といったご質問は対応範囲ですが、「メール受信するためのプログラムの作り方を教えてほしい」といった内容は、確かにそれ以上文面上は分割できませんが、実際には「どんな言語を使って」「どんなシステムをターゲットにして」「どの関数を対象にしているのか」と言ったように広がってしまいます。こうした内容も、アドバイザリーサービスが適しています。
以下、それぞれ対応範囲と対応範囲外についての説明があります。お問い合わせの際にご一読いただき、お客様に適したサービスをご選択ください。
プロフェッショナル サポート
https://www.microsoft.com/japan/microsoftservices/support/professional.mspx
アドバイザリー サービス
https://www.microsoft.com/japan/microsoftservices/support/as.mspx
プレミア サポート サービス
最上位のサポート サービスです。
マイクロソフト の構築・運用・保守サポートをご利用いただくことで、より効率的かつ安全にシステムを運用可能です。
オンサイト（お客様のところまで伺います）も行っています。
https://www.microsoft.com/japan/microsoftservices/enterprise/support/premier_support/default.mspx
コンサルティング サービス
設計支援や、お客様のシステム構築などに対するアドバイスは、私ども製品サポートではなく、コンサルティング サービスにて承っています。
導入や設計、運用のプロであるコンサルタントがお手伝いします。
https://www.microsoft.com/japan/microsoftservices/enterprise/consulting/default.mspx
認定パートナー様向けサポート サービス
https://www.microsoft.com/japan/microsoftservices/partner/default.mspx
-- ADSI/ILM サポートチーム一同 --
◆おまけ : チーム全員の写真です。左から二人目がマネージャ、ちなみにこのブログのタイトルを考えた人です。よくブログのタイトルを考えたのはういこさんだろといわれますが、そんなことありません。あと、いちばん左のロマンスグレー（あるいはホワイトヘアードデビル@傷追い人）の人が通称「パパ」です。
これがいただいた賞状です。本当にありがとうございました♪これからもがんばっていきます！！よろしくお願いします。
