小売業界の AI 戦略 (4/6) EC サイトのようなショッピング体験を実店舗で実現する AI
EC サイトのようなショッピング体験を実店舗で実現する AI
EC サイトでは、豊富なデータを活用してお客様ごとにパーソナライズされたサービスを提供しています。一方、実店舗ではオンラインのように最適化されたサービスが提供できないと思われがち。しかし、AI アーキテクチャを導入し、コネクテッド テクノロジやコグニティブサービスを駆使することで、オンラインのようなパーソナライズされた世界が実店舗でも再現できるのです。
実店舗でのパーソナライズされたショッピング体験を推進する AI トレンド 5 選
・ パーソナライズされた実店舗
・ 誘導による商品の発掘
・ 感情に訴えかける対応
・ ダイナミックマーケティング
・ 消費者ニーズに対応した研究開発
お客様情報を生かした実店舗でのパーソナライゼーション
ここで具体的な利用シーンを紹介しましょう。PR 代理店への就職が決まったマイ子さんは、職場に着ていく洋服を探そうとお気に入りの婦人服店舗に向かいます。店舗では、システムがマイ子さんのモバイルデバイスを検知。マイ子さんはプレミアムメンバーとしてログインした状態になりました。
マイ子さんが店舗のアプリでアシスタントを要請すると、AI スタイリング支援ツールがマイ子さんのプロフィールや過去の購買履歴から商品を検索。店舗スタッフがマイ子さんに合う洋服を試着室に用意します。
スタッフは、試着した服にマイ子さんがどのような反応を示したか情報を入力します。一方、感情を読み取る映像認識技術でもマイ子さんの好みを把握。これらの情報を元に、AI がさらに別の商品を提案します。
好みの商品を見つけたマイ子さんですが、サイズが合わないようです。そこでスタッフはマイ子さんのサイズに合った商品をオーダーし、直接自宅に配送するよう手配します。
今回の接客でマイ子さんの商品に対する反応が把握できました。この情報は次のシーズンの商品開発に生かされます。また CRM アルゴリズムにより、マイ子さんには適切なクーポンが発行されるようになります。
デジタルトランスフォーメーションへの道
・お客様がすでに利用しているモバイルデバイスや会員情報などを活用することで、実店舗でもオンデマンドサポートを提供し、ナビゲーションの支援や、店舗に入店した際にシームレスにログインできるようにする環境を整えましょう。
・実店舗での購入フローの中で、自動化できる部分やデジタル化できる部分を検討し、スタッフの作業負担を軽減させましょう。
・スタッフがお客様のプロフィールにアクセスできるようにし、接客をよりスムーズに、知見を持って進めましょう。
・過去に不満を感じたお客様が来店した場合は特定できるようにし、その人が満足できるようなサービスを提案しましょう。
・過去のショッピング体験から知見を収集し、製品面とサービス面でフィードバックがうまく回る仕組みを構築しましょう。
イノベーション事例
デザイナー香水店の Fragrance Shop では、お客様に対する理解を深めてパーソナライズな体験が提供できるよう、Microsoft のクラウド技術と Microsoft Azure を採用しました。これにより Fragrance Shop の実店舗では、お客様が何人来店して何人通り過ぎたかといったデータや、販売の頻度や会話などの情報を、分刻みのライブデータとして収集しています。一方、新技術の採用でセキュリティや可用性、拡張性などを Microsoft に委ねることが可能となったため、IT 部門の負荷軽減にもつながりました。
小売業界の AI 戦略 (全 6 回)
- 第 4 回 EC サイトのようなショッピング体験を実店舗で実現する