Gobierno digital: Panamá, un paso adelante.
Recientemente, durante el reciente Worldwide Government Solution Forum 2011 realizado en Roma, la Autoridad para la Innovación Gubernamental y el Centro Nacional de Atención al Ciudadano de Panamá recibieron el premio a la mejor solución en la categoría Citizen Services. Se trata de la implementación de Respond©, de Rock Solid Technologies (Puerto Rico), desarrollado sobre Microsoft Dynamics CRM con tecnología .NET, corriendo sobre Windows Server 2008 y SQL Server 2008. El proyecto duró tan solo 60 días, y a 6 meses de iniciado ya brinda servicios a la mitad de los organismos estatales del país. A través de un call center (al que los ciudadanos pueden llamar en forma gratuita desde cualquier sitio marcando el 311), un sitio web, Facebook y Twitter, se empieza a cumplir la promesa de un gobierno orientado al ciudadano. Ya se resolvieron 12000 solicitudes de servicio gracias a la implementación de procesos soportados por comunicaciones electrónicas. Los panameños pueden hacer un seguimiento online del estado de su caso, sea una denuncia, una queja o una sugerencia al gobierno.
Los funcionarios a cargo del proyecto por instrucción presidencial, evaluaron la solución CRM de Motola, la de Tívoli y Siebel de Oracle. “ “Estas opciones tenían diferentes problemas: su implementación demandaría mucho tiempo, o bien estaban completamente en inglés, no había consultores locales, o resultaban muy costosas. En esa búsqueda de la solución ideal que se adaptara a nuestras necesidades, descubrimos el sistema Respond© de la firma puertorriqueña Rock Solid Technologies, que se basa en Microsoft Dynamics CRM y otras tecnologías Microsoft, que habilitan la Plataforma de Servicio al Ciudadano o Microsoft Citizen Service Platform (CSP, por sus siglas en inglés) y detectamos que era la solución que necesitábamos” , expresó Rodolfo Caballero Rivera, Director Nacional de Atención Ciudadana. Antes, para los ciudadanos era tortuoso hacer un reclamo en forma presencial o telefónica, no se sabía a donde llamar, normalmente la llamada se perdía entre derivaciones y crecía el descontento. Se citaba a los funcionarios a través de los medios de comunicación mediante reclamos en la vía pública y aun así los problemas tardaban mucho tiempo en resolverse. Ahora, atender los reclamos no lleva más de 4 minutos y el 80% de los casos se resuelve en el corto plazo, lo que ha motivado más a las personas: ya se recibieron 400.000 llamadas.
La solución también es interoperable: se integra con el backend del call center que utiliza una aplicación PHP de código abierto. Asimismo, provee diferentes estadísticas que permiten a los funcionarios tomar mejores decisiones, optimizando el funcionamiento del Estado.