Supporto Windows Azure – Come funziona e come ricevere aiuto

Windows Azure è una innovativa famiglia di servizi e funzionalità cloud-based offerti da Microsoft. Come ogni novità che si affaccia nel mondo della tecnologia, gli utenti potrebbero avere bisogno di aiuto per imparare, capire le diverse offerte disponibili e ricevere supporto per risolvere specifici problemi.

L’obiettivo di questo post è presentarvi le possibili alternative per ricevere supporto relativamente alle componenti e le offerte di Windows Azure, fornendovi una panoramica dei possibili scenari su cui potreste richiedere aiuto in forum pubblici, contattando un ingegnere del supporto Windows Azure o semplicemente riportando un vostro commento sulla piattaforma di Windows Azure.

Facendo un confronto con il mondo dei prodotti on-premise di Microsoft, il modello di supporto per Windows Azure è differente per alcune ragioni, quindi cercherò di descrivere di seguito le sue peculiarità.

Gli scenari relativi al supporto per Windows Azure variano da richieste di ambito commerciale fino a quelli relativi a temi prettamente tecnici. In base allo specifico profilo dell’utente, le richieste potrebbero provenire da un adolescente che sviluppa la prossima App di successo, o da una tra le maggiori aziende che sta migrando i suoi sistemi sul cloud. Tratterò ulteriormente sulle “dimensioni” dell’utenza nel capitolo dedicato al supporto tecnico, perché a volte “le dimensioni contano”!

Argomenti trattati nei capitoli seguenti

· Classificazione dei due principali ambiti di supporto: Supporto per la Fatturazione e Supporto Tecnico.

· Piano di supporto tecnico disponibili e alcuni suggerimenti su come scegliere la migliore offerta tra quelle disponibili.

· Come aprire una generica richiesta di supporto da uno dei portali di Azure.

· Risorse utili per approfondire in merito a Windows Azure

Supporto per la Fatturazione

Il supporto per la fatturazione può essere inteso anche come generico supporto per argomenti commerciali e quindi non prettamente tecnici.

Per comprendere lo scopo di questo tipo di supporto, pensate a tutti quegli ambiti in cui non si hanno problemi o domande relativi alla fruizione di uno specifico servizio già ospitato su Azure.

Esempi di scenari che rientrano nell’ambito del supporto per la fatturazione sono:

· Acquisto e prezzi

· Gestione degli account Azure

· Gestione delle sottoscrizioni

· Utilizzo e fatturazione

· Commenti sui portali

· Richiesta di crediti/rimborsi

· Abilitazione per pagamento tramite fattura

· Assistenza per i piani Enterprise Agreement

· Attività relative a modifiche di quota e test di penetrazione

· Aspetti legali e di conformità

La lista non è ovviamente esaustiva sebbene fornisce esempi pratici per comprendere la differenza con il supporto Tecnico.

Le richieste di supporto in ambito fatturazione possono essere creati da entrambi i portali di Azure: Billing portal e Management portal

Lo puoi ricevere gratuitamente

Attualmente, il supporto di tipo commerciale è GRATUITO per tutti gli utenti di Windows Azure.
Anche se tu stai provando i servizi di Azure con una sottoscrizione di prova, siamo lieti di ricevere richieste di supporto per tale ambito (sul portale selezionare la tipologia “Fatturazione” quando si crea un ticket).

Si possono creare illimitate richieste di supporto commerciale per ricevere risposte a domande o dubbi, o aiuto relativamente a specifiche procedure.

Le richieste di supporto commerciale possono essere usate anche nel caso in cui tu voglia comunicarci un commento o segnalare qualcosa in modo da migliorare la tua esperienza di utilizzo della piattaforma. Il tuo aiuto è prezioso e benvenuto!

Nel caso in cui lo scenario della tua richiesta non ricade nell’ambito Fatturazione, ti faremo sapere quale alternative abbiamo a disposizione per fornirti il nostro supporto, in base al piano sottoscritto.

Chi tipicamente necessita del supporto di tipo commerciale/fatturazione?

Il supporto di tipo commerciale è utilizzato tipicamente da account administrator e dagli enterprise administrator dato che la maggior parte degli scenari riguarda la gestione delle sottoscrizioni e degli account Azure.

I service administrator possono utilizzare questa tipologia di supporto per incrementare la quota delle risorse o per ottenere chiarimenti sull’utilizzo dei servizi.
In base alla richiesta avanzata da parte di un service administrator, il team di supporto potrebbe richiedere l’approvazione dell’account owner o dell’enterprise administrator, per assicurare il rispetto dei vincoli di sicurezza imposti dalla differenza di profilo.

Supporto tecnico

Potresti avere bisogno del Supporto Tecnico per risolvere problemi di applicazioni o servizi deployati in ambiente di test o di produzione sulla piattaforma Windows AZURE.

Dal portale pubblico WindowsAzure.com riporto la descrizione ufficiale relativa all’ampia offerta per ricevere supporto tecnico:

Windows Azure offre opzioni di supporto flessibili per clienti di qualsiasi dimensione, dagli sviluppatori neofiti del cloud alle aziende che distribuiscono applicazioni aziendali critiche. Queste opzioni di supporto forniscono il livello massimo di competenze disponibile per aumentare la produttività, ridurre i costi aziendali e accelerare lo sviluppo di applicazioni.

Supporto gratuito tramite i forum pubblici

Attualmente, supporto Tecnico gratuito è fornito tramite due principali forum elencati http://www.windowsazure.com/it-it/support/forums/ :

Gli esperti tecnici di Windows Azure ti aiuteranno con l’aiuto della community mondiale Microsoft.

Esistono inoltre alcuni interessanti blog ufficiali con contenuti tecnici che possono aiutarti a comprendere il mondo di Azure.
Rimando alla sezione Link utili e riferimenti alla fine di questo articolo per alcuni link a blog.

Piani a pagamento per il supporto tecnico

Se tu sei uno sviluppatore o rappresenti una azienda che necessita di supporto Tecnico dedicato, puoi scegliere di acquistare uno dei piani disponibili offerti da Microsoft.

Nel momento in cui scrivo l’articolo, il piano entry-level è chiamato “Developer” che include la creazione di richieste di supporto tramite il portale web, un numero illimitato di richieste break-fix in italiano (24x7 con supporto in lingua inglese), prima risposta alla richiesta di supporto entro 8 hours dalla creazione.
Il piano chiamato “Standard” include ulteriori servizi, come ad esempio supporto telefonico oltre che via email, e un tempo di attesa massimo prima della prima risposta alla richiesta di supporto minore di due ore.

Se sei interessato a ricevere il servizio Service Delivery Management, gestione prioritaria del caso, linea Telefonica per le escalation, supporto di tipo Advisory, il piano ideale è il “Professional Direct”.

Il piano più completo è chiamato “Premier”, che include tutti I servizi disponibili per l’offerta “Professional Direct” più ulteriori altri benefit. Informazioni maggiori relativi al supporto Premier e relative modalità di acquisto, sono disponibili a questo link.

Windows Azure Support Features:

Nota: I piani sopra riportati potrebbero variare in futuro e la tabella presentata in questa sede è puramente indicativa. Consiglio caldamente di visitare il sito http://www.windowsazure.com/it-it/support/plans/ per visionare i piani aggiornati e per verificare i prezzi in vigore.

Come creare una richiesta di supporto Tecnico o Commerciale (Fatturazione)

Le richieste di supporto possono essere create da entrambi i portali Azure Billing portal e Management portal seguendo semplici passi:

· Billing portal:

o Selezionare una delle sottoscrizioni (identificare quella su cui si necessita aiuto nel caso la richiesta sia specifica a una sottoscrizione) e cliccare sul link “Contatta il supporto Microsoft” nella sezione destra della pagina:

· Management Portal:

o Cliccare sull’account nell’angolo in alto a destra; un menu a tendina si aprirà e permetterà di cliccare la voce del menu “Contatta il supporto Microsoft”:

· Completare quindi I campi del popup che viene visualizzato; per quanto riguarda la possibilità di aprire un caso per il Supporto Tecnico, tale voce sarà visualizzata nel popup solo se l’account associato ha un piano di supporto tecnico attivo.
Consiglio vivamente di selezionare il paese e la lingua corretta in modo che sia possibile ricevere supporto in lingua locale, per una migliore collaborazione.

· Cliccare su “Crea Ticket”

· Seguire le istruzioni passo-passo visualizzate per classificare e dettagliare opportunamente la tua richiesta, inserendo una descrizione esaustiva dello scenario o del problema riscontrato.

Una volta completato tale procedura, un ingegnere del supporto ti contatterà al più presto, entro I termini di Service Level Agreement, per procedure con la tua richiesta.

Risorse utili per approfondire in merito a Windows Azure

· Portale pubblico Windows Azure con dettaglio dei prezzi e documentazione tecnica

· Windows Azure forums

· Piani di supporto Windows Azure

· Portale di fatturazione (detto anche Billing Portal): http://account.windowsazure.com/

· Portale di gestione dei servizi (detto anche Management Portal): http://manage.windowsazure.com

· Windows Azure blogs:

o Windows Azure official blog

o Windows Azure Technical Support (WATS) Team Blog

· Windows Azure FAQ

Spero che il contenuto di questo articolo sia utile per apprezzare al meglio Windows Azure e il nostro supporto!

Buona giornata e al prossimo articolo

Alessandro Caniglia

Windows Azure Subscription Management Support Engineer