Die Zukunft des IT Service Managements im Cloud-Zeitalter (Teil 2)


Gastbeitrag von Jochen Ott, IT Service Management Architect bei Microsoft Deutschland

Im letzten Beitrag habe ich über den Ansatz gesprochen, Monitoring nicht mehr als Lösung oder Plattform zu betrachten, sondern als strategische Komponente in der Welt des Modern Service Managements. Wir brauchen also einen „Service Monitoring Service“ und nicht mehr eine „Event-Melde-Lösung“, die dann auch noch bewusst zwei Drittel der Events ausblendet, weil Events nichts aussagen oder die IT-Organisation es einfach nicht schafft, alle Events zu verarbeiten.

Betrachten wir zunächst noch einmal das ganzheitliche Service Management: Wie wird Service Management im Cloud-Zeitalter aussehen, was wird und muss sich verändern, was bleibt nahezu identisch? Mit der Transformation in Richtung Cloud haben viele von uns angefangen, über die Zukunft nachzudenken. Manche Kunden sind vorne mit dabei und entwickeln ihre eigenen Visionen und Konzepte, andere sind dort noch nicht angekommen.

Es gibt unterschiedliche Motivationen, sich mit dem Thema Cloud zu beschäftigen. Ich möchte drei Szenarien davon exemplarisch darstellen:

Das Business nutzt Cloud Services – ohne die IT zu involvieren

Dies einem als ITler natürlich nicht, ist aber die logische Konsequenz aus dem schlechten Image von IT-Organisation, welches ich im letzten Post beschrieben habe.

Beispiel: Ein Vertriebsteam schafft eine auf der Cloud basierende CRM-Lösung an, die völlig autark von der restlichen IT-Landschaft ist. Im schlechtesten Fall erfährt die IT-Organisation nichts über die Anschaffung. Bis zu diesem Punkt aus Sicht der IT-Organisation zwar unschön, aber (noch) nicht wirklich ein Drama. Was ist aber, wenn diese CRM-Lösung sich zu einer für das Business kritischen Applikation entwickelt? Was ist, wenn plötzlich Legacy-Systeme, die unter der Obhut der IT-Organisation stehen, abgeschafft werden? Oder wenn das Business bei einer Störung des Cloud Services an die Tür der IT hämmert?

Das zweite Problem ist die Tatsache, dass die Business-Entscheider immer vorrangig auf die eigene Mission schauen werden und nicht auf das Service Management zur dauerhaften Qualitätssicherung des Cloud Service. Der „Service Monitoring Service“ sichert als strategische IT-Komponente dieses Szenario ab.

Infrastructure Teams versus App Development Teams

Der alte Reibungspunkt zwischen diesen beiden Teams formt ein weiteres Szenario: Application-Teams nutzen neue Methoden zur Entwicklung und stoßen ebenfalls an die Grenzen der klassischen Infrastructure-IT. Dynamisches Business und agile Entwicklungsmethoden erfordern auch eine hohe Flexibilität und Anpassungsfähigkeit im Bereich IT Operations. Die Dev-Teams werden IT Service Management einfach links liegen lassen, daran vorbei nach vorne gehen. In Bezug auf Monitoring würden hier vielfach unterschiedliche Inseln entstehen, da man sich immer nur auf das Monitoring einer App beschränken wird. Treten größere Störungen auf, die nicht mehr auf die App alleine projizierbar sind, bricht das komplette Chaos aus. Die Schäden werden exponentiell höher sein.

Modernisiertes Service Management

Ein innovatives Service Management, das sich neu und an den Bedürfnissen einer Cloud-Welt ausrichtet, wird die hohe Dynamik im Business mitgehen können und auch den App-Dev-Teams ein wertvoller Partner sein. Ganz ohne Service Management wird auch eine Cloud-Welt nicht funktionieren. Ziel der IT-Organisation muss es daher sein, diesen „Service Monitoring Service“ so zu gestalten und auszubauen, dass ein hoher Nutzen für das Business geliefert wird. MSM muss selbst zum Cloud-Nutzer werden, um flexibel agieren zu können.

Die IT-Organisation muss dem Servicenehmer vor einer Störung sagen können, ab wann es für den von ihm verwendeten Service eng werden könnte. Der Service-Desk-Mitarbeiter muss den Kunden anrufen und Lösungen besprechen – nicht anders herum, sprich der Kunde meldet eine Störung und setzt damit ein gegebenenfalls. bis zur Unendlichkeit träges IT-Getriebe in Gang. Wie dies aussehen kann? Das lesen Sie im nächsten Beitrag.

 


Dieser Beitrag ist Teil einer mehrteiligen Artikelserie. Autor der Serie ist Jochen Ott, IT Service Management Architect bei Microsoft Deutschland.

Serie: Die Zukunft des IT Service Managements im Cloud-Zeitalter

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