維修服務流程的設計與優化

天下沒有完全不會壞的產品，沒有從來不會出狀況的服務。關鍵是企業把維修視為機會還是問題，善於經營的公司總是以正面的態度來回應現況，設法從中找到提升顧客體驗及經營獲利的機會。設計良好的維修服務流程是企業開創卓越未來的一把鑰匙，有助於我們掌握顧客使用產品及服務的痛點，深入瞭解顧客的潛在需求，進而挖掘出可能的獲利商機，同時建立起忠誠度高的品牌形象。

然而，建構卓越服務流程不是一件簡單的事，對外，要提供貼心的顧客體驗，對內，要同時滿足客服人員、工程師及管理者的不同要求，況且有些企業的維修服務流程的複雜度相當高，經常需要不同部門之間的協同合作，如何保持維修服務體系當中各項作業的和諧一致，是我們在打造優質維修服務流程時的設計要點，其中又以服務訊息的正確及快速流通影響最大。

因此，企業在貿然導入維修服務管理系統之前，最好能夠先行瞭解顧客、客服人員、工程師、管理者的內在心聲，以及他們個別對於服務訊息的要求，因為有好的互動訊息流通，才有協調運作的維修服務體系，才有令人感動的服務體驗，才有長期支持的忠誠顧客，企業才有機會建立起卓越的品牌形象。

擁有正確的互動訊息，維修服務體系才能扮演好穿針引線的工作，把各種零零碎碎的服務作業，如報修申請、保固期間、維修派工、產品替換、運送回收、報價付款、損害賠償、案件追蹤、合約管理、零料管理、問題警示、績效管理等作業流程，串連成為一個訊息通透、流暢貼心、快速高效的維修服務網絡。

適切而豐富的服務訊息，可以強化客服人員正確回應需求的能力，達成個別化溝通與互動的目標，有助於企業蒐集有意義的服務訊息，這些訊息是企業進行自我改善最好的依據，協助我們以成本效益為基礎，設計出更好的維修服務體系，形成顧客滿意、企業獲利的正向循環。

瞭解需求是設計維修服務流程之前的首要工作，所有相關的成員都應該成為維修服務流程照顧的對象，所有的服務管道及互動點都應該同步獲得貼心的服務及精準的訊息，而且不管外部顧客或內部顧客都不應該被忽視。

表一 外部顧客及內部顧客維修需求盤點

當然沒有一家企業的維修服務問題是一樣的，不同的公司會呈現出不同的問題形態，不過解決問題的方法卻相當一致，那就是依據上述需求盤點表，設計出能夠同時滿足顧客、工程師及管理者的維修服務體系，提供有助於解決問題的相關資訊。當所有的人都能快速的得到他們想要的資訊，就可以瞭解現況，免除不必要的猜疑和恐懼，就可以依據事實行使合宜的動作，確保彼此間的協同合作，提高第一次解決率及完修率，創造出大家都能夠認同的維修服務水準（SLA，Service Level Agreement）及服務品質。

還有一個趨勢，我們要特別留意，那就是行動社群的興起，隨著服務管道的多元化發展，客戶可能利用網站、電郵、電話、傳真、社群、APP等通訊系統直接向公司進行報修，或有可能經由合作夥伴間接地將維修需求傳遞給我們，這時如果我們採用的CRM系統無法統合多元服務管道的訊息，那麼勢必得採用昂貴的手動服務模式，造成報修資訊可能要重複Key in或手寫傳遞的現象，使得維修服務的成本居高不下，而且很容易產生不必的錯誤。

明確的維修需求盤點，有助於企業選用正確的CRM系統來支援相關的服務作業，協助客服人員及服務工程師快速有效地回應來自多管道的維修需求，不會因為資訊的不夠公開透明，導致種種原先可以避免的維修失誤，不但造成顧客不滿意及抱怨，此外，公司為彌補錯誤，還要浪費許多本來應該節省的費用開支。

有一個問題是可以避免的，那就是派錯工程師，有時是客戶的問題明明很簡單，公司卻派出高手去處理，這可是殺雞焉用牛刀，嚴重浪費公司寶貴的人力資源；有時是客戶的問題的有點難度，我們派出的工程師沒經驗，就算是努力想破頭，困難還是打成一團結；或者是我們派出的工程師專精於軟體，但是此次維修的問題出在硬體上面，結果是牛頭不對馬嘴，機器當然修不好，不但問題沒有獲得妥善的解決，還因為客戶生產線無法恢復正常運作，嚴重耽誤他們的出貨進度。

派工會出狀況可能是顧客的問題描述不夠清楚，或者客服人員掌握不到維修需求，才造成上述種種不必要的問題，這時我們可以將機台的故障模式做比較有條理的分析，進而編寫成自我查檢清單，然後把相關的資訊寫進維修服務系統當中，提供給客戶，提供給客服人員，引導他們順利地進行第一次接觸，如此就能夠做出較精準的問題判斷，盡量避免雞同鴨講的溝通錯誤。

想要在第一次互動的時候就把事情做對，除了要掌握維修需求，還要設法掌握維修服務經常發生的錯誤，善用CRM系統引導行為模式及資源調度的高超能力，以有效預防潛在的問題，讓可能發生的問題消弭於無形。例如：

一、客戶對於維修進度不清楚，一直打電話來催促服務人員。

二、維修過程不慎將客戶機器內的資料刪除，造成嚴重的法律訴訟。

三、硬碟送修取回還是壞的，在維修網站留言客訴只得到制式的電郵回應。

四、產品修理好沒有多久再度損害，客戶懷疑公司使用次級零件。

五、網站查詢維修進度說已經好了，客服人員卻說尚未修好，發生不一致。

六、說好修好會通知客戶，結果一直沒有接到電話，原來已經修好了。

維修的問題還有很多很多，其中有九成以上都是可以避免的，都是可以預防於未然的，重點就是要讓問題看得見，不要試圖掩蓋問題，不要給顧客過度的期待，同時願意根據我們在現場看到的現況，來修正我們的服務策略、服務組織、服務流程及服務系統。當管理者擁有資訊科技的協助，才有能力追蹤每一個維修案件的服務歷史，看看現行維修體系的服務水準、回應速度、完修率是否符合績效標準，是否有浮報數字甚至吃案的狀況發生。

設定超高的維修績效水準雖好，但是如果多數時間是做不到的，反而容易造成顧客的失望與沮喪，升高他們的情緒反應，他們會在網路上透過各種公開社群論壇進行抱怨，提供過高的服務品質保證通常是得不償失的，設定合理可接受的高服務水平才是正道。

因此，管理者應該要提供顧客適切的服務水準，將顧客期望限定在合理的範圍內，並且在多元維修服務管道傳遞一致的訊息，以精實服務的態度表達公司的誠意，不誇大服務能耐，不推託應盡的服務責任，企業要建構起穩健營運的維修服務體系，或許不完美，但顧客可以感受到服務團隊盡心盡力的真誠態度。