製造業決策者之最佳特助

近年來，許多原為加工及代理的業者紛紛進入自有品牌的市場，希望可追循知名大廠的模式，創造出名聲響亮、家喻戶曉的品牌。隨著高科技產業對經濟發展的重要度不斷提升，如何加強客戶忠誠度、提高業務收入及提高營運效率，成為高科技製造業在擴大發展時面對的癥結所在，也是必須解決改善的議題。

微軟全球CRM金級合作夥伴Tectura瀚資資訊與許多高科技製造業客戶互動時，發現大家都面臨了以下經營挑戰：

● 業務人員眾多，無法有效管理業務活動及業績

● 無法得知經銷商管理及其經營的終端客戶資料

● 報價資訊無法有效追蹤

● 商機管理零散（僅使用Excel)

● 無法得知個人工作績效

● 無系統化行銷作業來蒐集有效的潛在客戶名單及評估市場

● 缺少可供決策的大量有效資訊，需求難以準確預測

對於以上經營挑戰，微軟提供一個彈性的資訊平台，整合現有資訊，並提供參與決策的高階主管進行市場決策，那就是Microsoft Dynamics CRM。Microsoft Dynamics CRM採用與員工日常工作方式一致的系統環境，為企業帶來大量的客戶訊息、與客戶溝通的管理工具。此外，Microsoft Dynamics CRM的介面與Microsoft Office和Microsoft Outlook相似，故使用者覺得親和力十足，能快 速地在適當的時候取得最正確的資訊，進而管理和發展客戶關係，成為企業決策者的最佳特助。

這個統一的資訊平台Microsoft Dynamics CRM提供基本的八種管理思維讓高科技製造業面對上述的經營挑戰更游刃有餘，不讓這些挑戰成為企業內各部門互踢的那顆皮球。

● 客戶關係管理： 集中管理客戶的基本資料、聯繫紀錄，並且分類管理客戶名單，例如：客戶等級分類、集團式客戶名單、客戶歷程紀錄。

●  業務活動管理： 透過管理業務與客戶的訪談（支援行動上網裝置），產生訪談KPI與行動訪談KPI，以檢視個人活動績效。提供客戶交期查詢、產品庫存查詢，以及競爭商品的情報分析。

●  行銷活動管理： 從行銷活動計畫、活動前置作業、篩選目標族群，到eDM寄送、行銷活動回覆，以及行銷活動最終的投資報酬率和行銷KPI皆可在微軟CRM上執行與檢視。

●  潛在客戶挖掘、商機Pipeline ： 商機成熟度量化模型能清楚定義商機生命週期，讓各區域業務人員在簡易方便的系統操作介面回饋每一筆商機的進行階段，讓業務人員及高階主管可利用這些資訊透過儀表板之銷售漏斗的呈現，快速了解所有商機的進展。

●  報價訂單資訊管理： 藉由商機的產生，除了得知商機的各階段資訊外，同時也可以利用系統功能產生報價單管理（包含議價管理），並結合報表或者WORD合併列印，將產生的報價單寄給客戶同意後，最後產生訂單，完成整體的銷售循環。

●  儀表板KPI的運用： Microsoft Dynamics CRM提供儀表板供各部門的高階主管審視使用者的使用狀態，例如：銷售人員業績及區域數字呈現、行銷活動績效評比、預測分析，以及可活用到個人工作區域來呈現出圖表及待辦事項，皆可以呈現在同一個儀表板頁面，減少人工切換畫面的時間效率。

●  售後服務管理： 定義服務工作的技能、位置及資源可用時間，並在服務資源調度時提供強而有力的計畫工具，負責調度的客服人員可有效調度提供服務的資源，並借助呼叫電話進行人工校正，最終透過簡訊服務達成派工確認。對品牌導向的製造業者來說，售後服務是維繫客戶忠誠以及提升客戶價值的重要項目。

●  服務外包商管理： 管理服務外包商的招募、協議、能力建設、工程師認證、分包服務事件、零配件庫存以及費用結算，達到企業內外部服務資源的統一管理。

CRM是一套可幫助企業以最有效率來管理企業各面相的流程，使企業最終能提高效率並增加未來的商機收益。透過預先定義並設置的銷售方法支援，讓業務人員能夠應用最佳實踐來管理與每個客戶之間的關係，並深入了解客戶的決策者、甚至是競爭對手的歷史訊息、重大事件、關鍵決策標準等，不漏過任何一個小細節。而Microsoft Dynamics CRM的最大優勢即是與微軟技術的完美融合，並且可有規劃性的與企業現有同質或異質系統整合銜接，減少人工鍵入的重覆性工作。