服務自動化的理性與感性設計

比爾．蓋茲近年有一個新預測，他說：「未來每個人家裡都會有一台機器人。」三十八年前比爾．蓋茲正確預知每一個家庭都會有一台電腦。時至今日，這個夢想基本上已經完成，在某些發展較為進步的地區，每一個家庭甚至有3至5台的電腦，當然平板電腦及智慧型手機是計算在內的。

什麼是機器人呢？是擁有人類智慧的自動化機器，不久的將來機器人的預言亦將逐步實現，類似本田所開發的ASIMO人形機器人會開始走入社會大眾的日常世界，成為人類的好幫手及夥伴。

2011年8月，郭台銘表示，面對中國工資不斷的上漲，以及持續的招工困難，鴻海集團在三年後，機器人的數量將大幅提高至100萬台，其主要功用將是完成生產線上簡單、重複、危險性高的工作，如噴漆、組裝、打磨、焊接等。未來從智慧型手機、平板電腦、電視框架基座、導光模組，鴻海都希望能以全自動化設備來完成生產，原先的裝配線員工則經過在職培訓，升格為產品設計人員或工程師。

事實上機器人不但走入製造業，勞力密集的服務業更將是機器人擅場的舞台，用於取代簡單、繁複、容易出錯的服務作業，我們可以大膽的預言：未來每個行業都將有機器人的存在。服務機器人不見得擁有身軀，而且通常隱身幕後，默默地服務廣大人群，它們不抱怨地從事最基層的勞動，較需要感性互動的部分則交由訓練有素的服務人員來處理。

多數時候聽不到服務機器人這個字眼的，因為我們習慣將「智慧型自動服務作業系統」稱為自動化服務流程，而不是服務機器人，然而隨著資訊科技的快速進展，以及企業對於顧客體驗設計的重視度，新世代的自動化服務流程將具備有人類理性及感性的兩大特質，故稱其為人也不為過。

理性來自系統強大的邏輯運算能力，或可稱其為商業智慧，基本上，規劃完善的服務流程通常是雙B（BPM＋BI）協同作業的模式。企業進行服務的過程中會產生許多寶貴的顧客資訊及交易紀錄，如果未能將其妥善地進行儲存、歸納、整理及分析，並且運用於未來的顧客服務活動當中，會是企業經營的一大憾事。

導入服務流程自動化時，不能只是設定層層關卡，然後寄望沒有商業智慧輔助的服務流程能做出正確的應對，沒有記憶能力的服務流程像是記不住顧客臉孔及姓名的服務人員，老是重複詢問顧客有關地址、姓名、出生年月日、學歷背景、興趣偏好等基本問題，惹得顧客是老大不爽快，顧客雖然有點無奈，有點煩躁，卻又不得不耐著性子與機器繼續周旋，短期間顧客或許會忍受設計不良的自動化服務流程，但是長期他們終究會一個一個離開。

有效整合BI的服務流程，可以主動偵測並解決顧客重複發生的問題，經由妥善處理顧客所提出的要求，提供顧客正確及時的建議，從根本減少因為服務失效（Service Failure）所形成的時間及資源浪費。由於BI能夠協助企業站在顧客的觀點進行思考，掌握問題的實質內涵，我們將有機會徹底改善令人沮喪的服務失效問題，轉化顧客抱怨成為正面的服務體驗。

一家知名的軟體服務公司在分析BI自動產生的報表時，發現客服中心有一個詭異的現象，服務人員的技術能力與顧客滿意度似乎有成反比的狀況，經調查結果發現技術強的服務人員有時對於專業能力弱的顧客會有不耐煩的反應，而且經常會應用專業術語與顧客進行溝通，導致所說的話不容易為顧客所理解。

其實顧客想要解決的不是技術問題，只是想瞭解如何應用軟體解決生活上的個人問題，因此技術型員工並不適合待在客服中心回答應用問題，這家應該改派具有同理心、溝通能力佳的員工來擔任第一線客服務人員，這類型的員工比較能夠站在顧客的立場進行思考，用平易近人的用語來說明軟體應用的問題，他們願意耐心聽取顧客不專業的陳述及用詞，而且不會惡言糾正顧客的錯誤，他們瞭解顧客不懂技術是正常的，是值得體諒的，同時願意配合顧客的個別化差異，採取不同的說明方式，提供不同型態的創新解決方案。

技術能力高強的人通常有一股傲氣，容易看輕不具專業的顧客，我們可以考慮將這些人調派到服務的第二線，不直接面對顧客，而是擔任第一線服務人員的諮詢顧問，間接提供專業服務給顧客，並且轉為服務技術含量較高的顧客。

使用Microsoft Dynamics CRM客戶服務框架的目的，就在整合散落在ERP及各服務管道的資訊，運用於即時呈現服務績效，藉以分別從理性及感性這兩個層面來改善自動化服務流程，以加速顧客問題的解決，並提升顧客的忠誠度。

企業在導入Windows Workflow Foundation之後，可以建構起跨客服組織的強大服務流程，自動化處理客服案件的分配、管理和解決，並可配合案件管理、通訊追蹤，以及電子郵件的自動回覆等功能。

表面上這些工作都是相當理性的，但是企業絕對不能忽視感性的層面，無論是人機介面的設計、服務規則的設定、服務元件的組合，都要能夠站在顧客、前台員工、合作夥伴的角度來進行觀察，如此我們設計出來的CRM系統才不至於空有快速的效率，以及功能強大服務機制，卻無法滿足顧客深層的感性需求。

服務機器人和真正的服務人員應該是相互配合，整合運作，設計完善的自動化服務系統，可以率先處理較為簡單、繁雜的工作，讓服務人員從無趣容易倦怠的工作中解放，全心全意於提升顧客滿意度。

自動化流程可能可以取代70％的服務作業，其餘不適合機器進行溝通的感性服務作業則經由準確的自動案件分派，將客戶的請求交給受過專業訓練的人員來做貼心的非常服務。此時，CRM系統會將多個系統中（ERP、SCM、WEB、APP）的所有客戶互動資訊，藉由單一介面傳送給服務人員，協助員工快速、方便地找到適當的問題解答。

人的感性是天生的，自動服務流程的感性則是後天的，企業要設法將同理心及溝通力寫進CRM系統當中，讓顧客在與機器互動的過程中多一點貼心，多一點驚喜，在冷冰冰的商業增添溫暖的人性。

圖1 服務自動化的理性與感性設計