Google 墓地に怯える顧客


(この記事は Whymicrosoft.com に 2011 年 10 月 31 日に投稿された記事の翻訳です)

風が吹いています。犬の遠吠えも聞こえるようです。

結局 Google の顧客は、長年利用できたツールはありませんでした。ツールは息絶え埋葬されました。

 

Inc社の Erik Markowitz も、この広告会社に脅かされた 1 人です。「忍び足で Google 墓地を回ってみた」という記事では、廃止された製品の 1 つに関する Google の発言が引用されています。

Wave は、我々が望んでいたようにはユーザーに受け入れられませんでした。Wave をスタンドアロン製品として開発し続ける予定はありませんが、少なくとも年末まではサイトを維持し、他の Google プロジェクトで使用できるようにテクノロジを拡張します」

 

Google は企業顧客について把握しているのか?

今日のビジネススピードを考えた場合、同僚と共同作業を行い顧客とやり取りを行うためには、組織には直感的なソーシャル ツールが必要です。製品の市場投入期間を短縮しようとして、Google は、計画の不十分な製品を投入し、多数の失敗をしてきました。Facebook に対する Google の 回答である Buzz では、プライベートな Gmail 連絡先を公開した挙げ句、プライバシー訴訟の調停で幕を閉じました。多数の問題を抱えた Google Wave は、TechCrunch の記事で「…メールとIMの最悪の部分である「非生産性」がまとめてやってくる」と評されるほどでした。

この一群のソーシャル メディア風サービスの廃止からも、Google が市場ニーズを把握しておらず、企業顧客の生産性に関する製品ロードマップと明確なビジョンを持ち合わせていないことは明らかです。しかし、Microsoft Office チームは違います。マイクロソフトのビジョンには、さまざまなデバイスに共通する直感的なインターフェイスなど、企業顧客が求める機能に関する明確な目標が明示されています。

マイクロソフトでのマーケティング、営業、およびサービスの各チームは、今日の多くの企業と同様に、ソーシャル メディア アプリケーションを使用しています。もしこれらの Google ツールを導入していたとしたら、世界中の数百万のお客様とのコネクションを失うことになっていました。

では、話を Google に戻しましょう。

 

Google の製品管理プロセスはスパゲッティの調理のようなものである

最近の Google Labs の終了は、自分にとって皮肉なものになりました。Google は実験的な製品をリリースし、その普及率を追跡して提供を継続するかどうかを判断します。その製品はスパゲッティのようです。Google は、スパゲッティを壁に投げつけて、それが壁にくっつくか落ちるかを調べるのです。

その一例が Google Plus です。Googleは 6 月のリリース時点ではこれをソーシャル スペースで試験運用しましたが、現在では Google Apps の顧客がアクセスできるようになっています。しかし、企業や学校は、以下の Google のソーシャル ファミリーの歴史から判断した場合、この製品が長続きすると安心できるものでしょうか?

  • Wave の提供期間は 2009 年 5 月から 2010 年 8 月の 15 か月でした。
  • Aardvark の提供期間は 2010 年 2 月から 2011 年 9 月の 19 か月でした。
  • Buzz の提供期間は 2010 年 2 月から 2011 年 10 月の 20 か月でした。

Google Plus における最初の失態が起きるまで、それほど長くはかかりませんでした。これは、Google のエンジニアが偶然世界中に発信した社内向けの通知によるものです。適切な IT の安全措置が欠落していることを考えれば、なぜ企業がリスクを負ってまで Google ツールを使用できるのか、私にはとうてい理解できません。CIO.com が「Google が Google+ と他のサイトをリンクさせたときのプライバシー問題」に言及しても、驚くにはあたりません。ネットワーキング テクノロジの巨匠とも言うべきヴィントン・サーフ氏の「ヴィントン・サーフの Google プライバシー プラクティスと多くのオンラインメディアでタグ付けされる方法に当惑」という記事を読んだときには、広告ビジネスのユーザーは誰もプライバシーを期待できないのではないかとまで思いました。

 

Google には都合がよくとも、ビジネスには適切ではない

サポート終了後の製品の墓場が、Google にとっては都合がよいが、ビジネスにとっては適切ではないことの多数の例になっています。Tony のブログのトピックを読んで、Google がソフトウェア更新の計画を視野に入れていないことや、製品のサポート ライフサイクルが短いことが思い出してください。Google Apps の顧客の場合、Google の計画的リリースによって、公表後に Google Apps の最新の変更に関する準備と導入を行う期間として 1 週間が企業に与えられますが、企業が必要としているのは計画と予測可能性です。企業ユーザーから以下のような質問が来たと想像してみてください。

• ソフトウェア更新が行われるのは、今週ですか、今月ですか、それともすべての店舗が四半期ごとの棚卸しに忙殺されている週ですか?

• Web サイトの構築に使用している Google ツールは、新しいページの構築が必要になる 6 か月後も利用できますか?

• 営業担当者は、来週発売される新しい製品ラインのデモとトレーニング ビデオを渇望しています。どのようにすれば、Google Video の後継ツールをすばやく特定し、ユーザーに導入することができますか?

Google 製の Web ベースの生産性ツールを使用して業務を行っていたとしたら、古いブラウザーのサポートの廃止を知って身の毛がよだつ思いをしたことでしょう (訳注: サポート廃止は発表されてから実施されるまで1~2か月の猶予しかありませんでした)。Google にとって、さまざまなブラウザーに対処するよりも、サポートするブラウザーの数を制限するほうが非常に容易なことは確実ですが、Google Apps に依存している機関や企業からすれば、バージョン アップグレードの強制適用はまったくもって理不尽であり、ユーザーが常に最新のブラウザー バージョンを利用していると期待するなど受け入れがたいことでしょう。

Google の製品管理業務が行き当たりばったりであいまいであることは明らかであり、その結果、そのサービスが多くの場合、期待外れに終わっています。最終的にオフライン機能を再リリースする前に、Google は、以前のオフライン製品である Gears への投資を中止し、Chrome 11 でのサポートを廃止しました。これは多くのユーザーに混乱をもたらし、懸念を引き起こしました。結局 Google は、顧客がオフライン機能に求めるものを提供できず、1 年にわたって空約束をした末に、以前の製品よりもかなり劣ったオフライン ソリューションをリリースしたのです。

マイクロソフトには製品サポートに対する予測可能なアプローチが用意されている

 
マイクロソフトは、クラウド サービスとソフトウェアの予測可能性の重要性を認識し、予測可能なスケジュールで規律正しく Exchange Online などのクラウド サービスをリリースしています。2002 年 10 月 15 日より施行されているポリシーに基づき、マイクロソフトは 10 年のサポート ライフサイクルを提供しています。

「マイクロソフトはビジネス、開発用製品に対して最短でも 10 年間のサポートを提供します。ビジネス、開発用製品に対するメインストリーム サポートは、製品発表後 5 年間または次期製品 (N+1) の発売後 2 年間のどちらか長い方の期間提供します」

-- ライフサイクル ポリシー FAQ

マイクロソフトは、既存製品について長期のサポート ライフサイクルを適用しているだけでなく、一貫して "互換モード" を組み込むことによって、ソフトウェア展開フェーズで企業およびユーザーを支援します。これによりお客様は、以前の製品バージョン用に作成したファイルおよびコンテンツを確実に利用できます。Internet Explorer 9 のユーザーは、Internet Explorer 8 での参照用に構築されたコンテンツを表示できます。Web ページのメタ要素により、IE9 ブラウザーで "互換モード" が動作するようになるだけです。

 

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