Azure 成功案例 - 碩網科技建構智能助理,結合結合雲端、行動化、大數據,創新行銷服務


雲端的發展與運用使資訊日趨透明化,網路上充斥著世界各地網友的發言,對行銷人員來說是助力也是阻力。

助力在於行銷人員可以藉由大數據分析,將網友意見化為改善產品或設計行銷活動的參考,阻力則是這些訊息未必正確,當消費者對產品有疑問時,從網路上獲得的資訊不一定是正確解答。

為此,行銷人員常常在思考的是如何改善品牌的行銷方式,優化傳遞的訊息內容,以確保消費者對品牌的認知,如何避免消費者受到網友意見誤導,將是每個行銷人員的重要課題。

解決危機?從客服著手,是行銷的第一步,也是最後一步

行動化時代,讓消費者間的互動行為更加頻繁,資訊更加暢通,也讓消費者愈來愈沒耐性。對問題回覆需求的急迫性,徹底改變了行銷人員處理危機的方式。

作為第一線接觸客戶的管道,客服與行銷是一體兩面的,行銷人員除利用行動APP、社群媒體、即時通訊軟體等新興工具有效進行溝通。結合雲端、行動化、大數據趨勢,在解決問題的同時,深化品牌忠誠,甚至挖掘潛在需求,正是行銷人員最大的挑戰。

「因應這個挑戰最好的方法,就是在雲端配置24小時虛擬客服人員,」碩網資訊總經理邱仁鈿說。

智能助理 不僅回答問題還能push行銷資訊

因此,碩網結合語意分析、AI人工智慧、巨量資料分析等技術,推出智能助理解決方案,為企業客服發展出全新模式,由系統擔任虛擬客服人員,站在第一線服務消費者,消費者利用鍵盤輸入問題,或是透過麥克風口頭提問,當智能助理無法解決問題時會自動轉接給真正的客服人員。

邱仁鈿強調,智能助理不只回答消費者問題,還會主動挖掘客戶的潛在需求,根據需求決定要提供哪些行銷資訊,從而協助企業推廣產品或服務。

舉例來說,某民生用品量販店在全省都有分店,當消費者在線上詢問某分店的地址或營業時間,代表他可能要去該分店,此時智能助理就可以提供該分店的產品優惠訊息,刺激消費者購物慾望。

又例如現今在舉辦行銷活動時,多半透過網站揭露活動訊息,消費者在網路上看到活動訊息後,想要更進一步了解活動內容,有些人會直覺地撥打企業的客服專線詢問,但客服人員不一定清楚活動訊息,若是由智能助理來回答,不僅能完整回答問題,還能順便協助消費者報名。

巨量資料分析問題 找到潛在行銷商機

邱仁鈿表示,智能助理讓消費者問問題的程序變得很簡單,只要整合官網或是即時通訊軟體(如:LINE)的官方帳號,提供電腦、平板或手機等多重互動管道,消費者隨時隨地想到問題都能尋找智能助理解答。而且這些問題累積一段時間後還能進行巨量資料分析,找出在什麼時間點,客戶容易有什麼樣的問題,做為日後規劃行銷活動的參考。

為確保運作穩定性與彈性,目前智能助理建構在 Microsoft Azure 雲端平台上,「因為我們希望產品國際化與智能化,所以需要一個具備相同條件的平台,」邱仁鈿說。

他進一步指出,採用Azure雲端平台後的三大效益,第一是國際化平台,讓碩網在開拓海外市場時更順利,第二是具備Cortana語音技術,可以整合前端入口介面,讓使用者在發問時不一定只能輸入文字,也能用講的,第三為客服常有瞬間流量大的情形出現,尤其在遇到突發事件時,瞬間流量非常驚人,而Azure高度的穩定性恰恰可以滿足需求。

客服整合行銷 找到潛在商機

隨著行銷行動化趨勢的到來,企業也需要改變客服的模式與定義,邱仁鈿認為,客服不應只有接收客戶抱怨、排解問題的功能而已,它應該行銷人員最好的幫手,在與客戶溝通對談的過中,快速找到潛在需求、目標市場與銷售管道,以制定出早對手一步的行銷計畫,同時在行銷計畫執行期間,根據網友回應隨時修正或轉換行銷活動,以提升活動效益與建立品牌價值。

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