Uma conjectura sobre a classificação de Incidentes

Freqüentemente me vem à mente o comentário de um professor que tive sobre como é o comportamento humano após anos trabalhando na sua área de atuação. Eu, por exemplo, toda vez que vou a uma loja ou a um restaurante, inconscientemente analiso o sistema e a tecnologia  lá utilizados. Recentemente, o tópico de governança de TI vem sempre aparecendo em minhas análises, e me vejo conversando informalmente com amigos e colegas de outras empresas sobre os modelos de classificação e priorização de incidentes.

Constatei que o preciosismo de algumas empresas muitas vezes implica em um processo lento e ineficiente. Ter vários campos para categorizar o incidente e ,cada um, com mais de 30 itens deixa qualquer operador e usuário confusos.

É muito comum se ver termos técnicos nos campos de classificação. Ainda mais quando se utiliza o modelo CTI (Categoria/ Tipo/Item), que é o mais popular para se categorizar os incidentes. Realizando uma pesquisa na Internet é fácil encontrar referências a esse modelo como o exemplo abaixo:

"Categoria: Hardware, Aplicação, Rede, Bando de Dados, Servidor, SO, Security, Desktop

Para a categoria "Database" pode-se usar valores como: SQLServer, Oracle, MySQL

"O último nível "Item", valores como: Backup, Tabela, Arquivo"

Quando se tem excesso de termos técnicos como o exemplo acima, não é de se espantar que muitos incidentes sejam categorizados erroneamente. Para o operador e/ou usuário é praticamente impossível distinguir em qual tipo de banco de dados ou servidor o erro ocorreu. Na minha visão, esse não é o melhor caminho.

No artigo "How to Classify Incidents" de Hank Marquis, existe uma abordagem muito interessante. Propõe utilizar o CTI com a taxonomia do ITIL (Tipo/Categoria/Item) para classificar os incidentes ao invés do modelo CTI normal.

Baseado no modelo de taxonomia sugerido por Hank Marquis, eu acrescentaria o campo "serviço" na classificação, virando TSCI (Tipo/Serviço/Categoria/Item). Um dos objetivos da categorização é que se determine qual o serviço que está sofrendo o inciente.

Exercitando um pouco o modelo de taxonomia do ITIL:

Para o campo "Tipo": Falha, Alerta, Requisição de Serviço, Requisição de Informação.

Para o campo "Serviço": App X, AppY, Rede Interna, Internet, Impressão, Compartilhamento de Arquivo, Correio Eletrônico, Serviço de Diretório.

Para o campo "Categoria": O campo categoria muda em relação ao Tipo. Para o tipo "falha", poderíamos utilizar o mesmo do modelo CTI: Hardware, Aplicação, Rede, Bando de Dados, Servidor, SO, Security, Desktop.

Para o campo "Item" com o tipo "falha" e na Categoria "Servidor", os valores indicados seriam: indisponível, lentidão, problema de acesso, erro de configuração.

Percebe-se que, com a utilização da taxionomia, o operador categoriza o incidente ou requisição de serviço com base no sintoma descrito pelo usuário, sem a necessidade de conhecimento técnico profundo para realizar a atividade. As informações técnicas, quando necessárias, são acessíveis no CMDB (Configuration Management DataBase) ou no catálogo de serviços.

IMPORTANTE: Uma conjectura é uma idéia, fórmula ou frase, a qual não foi provada ser verdadeira, baseada em suposições ou idéias com fundamento não verificado. As definições de categorização e priorização requerem planejamento adequado e específico para cada empresa, devido à cultura e à maturidade dos processos em cada local. Esse post não tem o objetivo de definir um modelo de categorização e os dados aqui são meramente ilustrativos.