O número ideal de servidores por administrador para gerenciar o seu ambiente de TI

Dando continuidade ao post anterior sobre o artigo IT Service Management Metrics that Matter, mais precisamente sobre a métrica Server to System Administration Ratio (Índice do número de servidores por administrador), gostaria de compartilhar algumas experiências e apresentar o modelo que meu colega da Microsoft Canadá (Thanks Craig) utiliza em seus clientes (e logo eu também).

Não é incomum que durante algumas consultorias alguns clientes me perguntem qual o número ideal de profissionais para gerenciar o seu ambiente de TI. Algumas poucas vezes me apresentaram um número mágico de 25 à 30 servidores/administrador em reuniões. A verdade é que não existe tal número e que vários fatores influenciam a quantidade de servidores/administrador que cada empresa pode adotar.

A métrica servidores/administrador pode ser interpretada de diferentes formas. O modelo que a maioria das empresas emprega, mesmo que inconscientemente, é o de equipes de suporte. O mais comum é utilizar equipes para a plataforma Windows, Unix/Linux e Banco de Dados. Neste caso, o cálculo não leva em conta as equipes de desenvolvimento ou as que mantêm os sistemas internos, bem como as equipes responsáveis pelos processos e gerenciamento de governança. 

Eu particularmente não vejo muito sentido em usar essa métrica em empresas com menos de 50 servidores, pois abaixo desse valor o modelo de equipes é geralmente mais otimizado do descrito acima.

A meu ver cada equipe de suporte deve ter o seu próprio índice de servidores/administrador. A empresa pode adotar a média delas como um número oficial se achar necessário.  Lembre-se que, por exemplo, os bancos de dados dependem de um ou mais servidores (Windows ou Unix/Linux) e com isso não basta contar apenas o numero de servidores e dividir pela totalidade da equipe de suporte.

O modelo apresentando por Craig utiliza 8 direcionadores que auxiliam a mensurar se o índice de servidores/administrador está adequado. São eles:

• Experiência - Nível de experiência e a quantidade de habilidades da equipe
• Complexidade - Nível de padronização do ambiente
• Quantidade de mudanças - Freqüência de mudança dentro no ambiente
• Maturidade do ambiente - Freqüência de incidentes dentro do ambiente
• Criticidade - Nível de serviço esperado do ambiente
• Dispersão geográfica - Nível de separação dos elementos dentro do ambiente
• Nível de automação - Efetividade das ferramentas de monitoramento e processos de automação
• Maturidade do Processo - Nível de otimização dos processos de suporte

O gráfico abaixo exemplifica melhor esses direcionadores.

Por fim, gostaria de ressaltar que com a virtualização em pleno vapor o número de servidores de uma empresa pode dobrar em poucos meses. Algumas pessoas acreditam que os servidores virtualizados não contam para o índice servidores/administrador. É verdade que gerenciar um ambiente virtual é bem mais fácil que o físico, mas se tomarmos os direcionadores acima, apenas o item "complexidade" se beneficiaria com o ambiente virtual. Logo, não se iludam, servidores virtualizados devem ser sempre levados em conta para o cálculo da métrica.