Gerência de Mudanças - Por onde começar?

O mercado já percebeu, mesmo que tardiamente, a importância de se ter na empresas uma equipe responsável pela gestão de mudanças. É um erro comum pensar que a gestão de mudanças está ligada apenas à área de TI. Esse assunto é multidisciplinar e exige regras bem definidas. O processo varia muito de empresa para empresa, mas o resultado final deve ser sempre o mesmo: evitar que mudanças gerem incidentes inesperados e ter um maior controle sobre elas.

A tarefa mais difícil é entender o que é um comitê de mudanças, e a segunda tarefa mais difícil é saber como montar um. Em resumo, o comitê é responsável por avaliar impacto, benefícios, riscos associados, aprovar e priorizar as mudanças submetidas para a reunião.

A montagem de um comitê fica bem mais fácil quando se tem uma área responsável para coordenar as reuniões, receber, organizar e comunicar informações referentes a mudanças. O comitê não precisa ter muitos membros fixos, de uma a cinco pessoas conforme o tamanho da empresa, as outras que devem participar da reunião do comitê são representantes das áreas de TI, das áreas de negócio, dos usuários e os que requisitam as mudanças. É muito importante se tenha uma ata com os participantes e as decisões tomadas, para manter o histórico.

Nessa linha, é preciso ter um formulário para padronizar o que é necessário para que o comitê avalie as mudanças  e o RDM – Requisição de Mudanças ou RFC – Request for Change é a ferramenta para isso. Se você precisa de um bom exemplo, o Microsoft Operations Framework Job Aids (https://www.microsoft.com/downloads/details.aspx?familyid=B7FC1B86-8E3C-47DB-8121-03F41E7277AD&displaylang=en) traz um guia de documentos para serem utilizados.

Quando o processo começar a ficar mais aculturando na empresa, quase que imediatamente vai se sentir a falta da categorização da mudança. Comece simples, as categorias abaixo são um bom exemplo para esse começo:

Emergencial - É uma mudança que não teve tempo de ser avaliada pelo comitê e foi aberta com a autorização de um grupo pré-definido. Neste caso, eu recomendo sejam pessoas com um poder de decisão elevado, como o gerente de mudanças, o CIO ou um diretor. Muito cuidado para não abusar desse tipo de mudança, pois assim a gerência de mudança começa a perder o foco.

Pré-aprovadas – São aquelas mudanças recorrentes de baixo impacto no negócio e baixa probabilidade de dar problemas, que devem obedecer algumas regras pré-definidas. Ex: aplicação de patches.

Padrões: As mudanças que são agendadas e discutidas no comitê periodicamente.

Algumas das boas praticas que vivenciei em algumas empresas foram:

- Definição de uma área responsável por mudanças, vinculada ao CIO de preferência.
- Criação de um cronograma de mudanças. Nele são colocados as janelas de manutenção e os dias em que mudanças não são executadas, como por exemplo, os dias que rodam a folha de pagamento na empresa.
- Reuniões semanais, no máximo, mais que isso, o comitê pode acabar virando fórum para a gerência de problemas.
- Montagem de uma pauta, com antecedência de pelo menos um dia, sobre as mudanças que vão ser discutidas no comitê..
- Quando se tem um tipo de mudança muito constante e que necessite apenas de um pequeno grupo do comitê, cria-se um comitê separado. Por exemplo: comitê para aprovação de regras de firewall.
- Disciplina. Existem prazos para envio e aceite de uma RFC (Request for Change). Exceções enfraquecem o processo.
- Reuniões muito longas perdem o foco, uma pré-agenda com os envolvidos da mudança ajuda a evitar isso, resolvendo pendência antes da reunião oficial.
- Repositório único com as pautas e atas dos comitês. Sem isso, quando houver um problema não se tem histórico de quem aprovou ou cancelou uma mudança e o motivo do mesmo.

Lembro mais uma vez que o MOSS 2007 (Microsoft Office Sharepoint Services) oferece um template de Change Management no link:
https://technet.microsoft.com/pt-br/windowsserver/sharepoint/bb407286(en-us).aspx

No link abaixo também são disponibilizados templates para as funções de IT Manager e Customer Service Manager, que serve como base para acompanhamento do processo.
https://office.microsoft.com/en-us/sharepointserver/HA102147321033.aspx