Empresas que tem alta performance em governança de TI monitoram as suas mudanças!

Gene Kim, Co-Fundador e CTO da Tripware escreveu um artigo muito interessante intitulado IT Service Management Metrics that Matter, onde ele apresenta um estudo das melhores práticas que as empresas mais eficientes aplicam, e principalmente, o que as diferenciam das demais em relação à governança de TI.

O resultado da pesquisa indica que as empresas que tem alta performance em governança monitoram as mudanças e definem conseqüências (administrativas) para aqueles que fazem mudanças não autorizadas. Essa é a principal diferença entre as organizações que tem governança e as que ainda lutam para chegar lá, de acordo com o artigo. (confesso que concordo totalmente com esse ponto!)

Com base nesta informação o artigo estabelece quatro métricas, intituladas como as mais importantes pelo autor, e que direcionam a organização a ser mais eficiente. São elas:

Mean Time to Repair - MTTR (período médio de recuperação) - as organizações mais maduras já sabem que 80% das falhas são decorrentes de mudanças, e 80% do tempo necessário para resolver o problema está relacionado na descoberta e entendimento do que foi mudado. A gestão de mudança bem feita reduz o MTTR e conseqüentemente faz com que o impacto de uma falha seja minimizado.

First Fix Rate (Índice de correção na primeira tentativa) - é a porcentagem de incidentes que são restaurados com êxito na primeira tentativa de correção. Este indicador influência diretamente a disponibilidade do sistema e o MTTR. Ele mede, em outras palavras, quão eficiente é a sua equipe.

Change Success Rate (Índice de mudanças com sucesso) - determina o número de alterações implantadas com êxito, sem criar um incidente ou interrupção do serviço.

Server to System Administration Ratio (Índice do número de servidores por administradores) - Durante a pesquisa realizada por Gene Kim, curiosamente, notou-se que as empresas que apresentavam os melhores índices nos indicadores acima também tinham uma relação maior entre servidores e administradores. Por exemplo, uma empresa com uma taxa de 35 servidores para cada Administrador (35:1), tinha índices piores que as empresas com 125:1. Esta métrica é uma das mais interessantes por ser fácil de calcular e definir a eficácia e eficiência da equipe de TI.

Em relação a esta última métrica, um colega da Microsoft Canadá me passou um método que acredito ser muito útil para ajudar os gerentes de TI a identificar quais são os pontos de melhoria que precisam investir para ter uma melhor relação de servidores/administradores. Entretanto, eu vou deixar esse tema para o meu próximo post.